Wenn Sie Kunde der Lifetime Maximum Care-Garantie von Stellantis sind und feststellen, dass der Service seit dem Frühjahr schmerzhaft langsam ist, sind Sie nicht allein. Seit April macht in Enthusiastenforen eine gemeinsame Geschichte die Runde: Ein Besitzer bringt seinen lebenslang versicherten Chrysler, Dodge, JeepOder Sie kommen zu einer gewöhnlichen Reparatur und müssen dann eine Woche oder länger auf den Beginn der Arbeiten warten – normalerweise ohne Ihr Auto. Die Verzögerung ist nicht auf Personal- oder Teilemangel zurückzuführen, sondern auf die Genehmigung des Antrags. Dabei bleiben die Eigentümer im Dunkeln.
Jalopnik wurde kürzlich von einem Jeep-Besitzer in Kalifornien kontaktiert, der eine Woche damit verbrachte, auf den Beginn der Wartung seines 2012er Grand Cherokee zu warten, der unter einem Ölleck litt. Diese Person, die es vorzog, ihre Identität geheim zu halten, sagte, sie sei seit mehr als einem Jahrzehnt ein zufriedener Nutzer des Lifetime Maximum Care-Programms. „Es gab nie ein Problem“, sagte der Jeep-Besitzer am Telefon zu Jalopnik. „Ich würde es annehmen, ich würde mich an denselben Serviceberater wenden … sie würden das Problem melden, sie würden die Genehmigung einholen, wenn sie ein Teil bestellen müssten, würden sie einen Tag brauchen, um es einzuliefern, sie würden es reparieren und ich würde das Auto zurückbekommen.“ Einfach.”
Doch dieses Mal im Juni ging es deutlich langsamer zu.
„Plötzlich hat sich das Programm geändert“, sagte der Besitzer zu Jalopnik. „Wir müssen diesem stimmlosen Zentrum jetzt eine E-Mail schicken. Wir können nichts tun – wir müssen nur auf eine Rückmeldung warten.“
Was folgte, war eine Woche des Schweigens von Stellantis‘ Maximum Care Team. In der Vergangenheit reichten Servicemitarbeiter telefonische Genehmigungsanfragen ein. Ab dem 1. April war dies jedoch nicht mehr möglich, wie aus Berichten von Kunden hervorgeht, die in Foren veröffentlicht wurden, sowie aus dem Bericht, der sich an Jalopnik gewandt hat. Die Genehmigung musste nun komplett per E-Mail erfolgen, und zwar beides Chrysler und in den Zeilen von Mopar Vehicle Protection schien es eine kurze Erklärung zu geben, warum. Ein Besitzer im Ram Forum fasste die Panne in einem Beitrag vom 11. April gut zusammen:
Für unseren Eigentümer war diese Funkstille der Auftakt zu einer Woche, in der er sich per SMS mit dem Händler über den Status seines Anspruchs informierte. „Ich bekam eine Antwort vom Serviceberater, und jeden Tag unterhielten wir uns einfach hin und her, und er sagte: ‚Mann, es tut mir leid.‘ Ich rufe an, es gibt niemanden, mit dem man reden kann.‘
„Der Händler meinte, es sei auch für ihn scheiße, weil seine Leute herumsitzen und auf die Genehmigung warten. Sie haben die Teile, sie haben die Arbeitskräfte und es gibt einfach nichts, was sie tun können.“ Der einzige Ausweg, den der Eigentümer hatte, war ein Postfach, an das er einen Brief schicken konnte.
Insgesamt mussten sie zehn Tage warten, bis sie ihr Auto zurückbekamen – sieben auf die Genehmigung und dann noch drei weitere, als die Reparatur endlich an einem Wochenende durchgeführt werden konnte. Bei einigen Kunden kam es zu längeren Verzögerungen. „Ich warte seit über zwei Wochen auf die Reparaturgenehmigung, ohne dass ein Enddatum in Sicht ist.“ Ein Pacifica-Besitzer teilte dies in einem Forum am 21. April. Zumindest in diesem speziellen Fall konnte der betreffende Besitzer seinen Transporter behalten, während er wartete, was normalerweise nicht der Fall ist, während Maximum Care-Anträge anhängig sind.
Jalopnik hat Stellantis um einen Kommentar gebeten. Eric Mayne, Media Relations Manager für Kundenerlebnisse des Autoherstellers, antwortete mit der folgenden Aussage:
Wir haben kürzlich einen Mopar-Fahrzeugschutzprozess an unseren Fahrzeuggarantieprozess angepasst, um unsere Reaktion auf Ansprüche zu optimieren. Dieser Übergang erforderte die Schulung von zusätzlichem Personal, was möglicherweise zu gelegentlichen Verzögerungen geführt hat. Der Übergang ist nun abgeschlossen und wir werden den Händlern im Namen unserer Kunden erneut zeitnah antworten.
Laut Stellantis wurde das Protokoll für die Genehmigung der lebenslangen Garantie nicht dauerhaft auf eine vollständige E-Mail-Genehmigung umgestellt. Nachdem die Schulung abgeschlossen ist, sollten die Dinge wie gewohnt weitergehen, da der Rückstand an Schadensfällen beseitigt wurde. Die online geteilten Erfahrungen ereigneten sich alle im April, vielleicht ist daran also etwas Wahres dran.
Dennoch konnte Stellantis nicht erklären, warum Kunden wochenlang im Dunkeln gelassen wurden. Ein wenig Kommunikation hätte hier vielleicht viel bewirken können. Wenn Sie auch über die Lifetime Maximum Care-Garantie für Ihr Fahrzeug verfügen und kürzlich einen Anspruch geltend gemacht haben oder damit rechnen, bald einen Anspruch geltend zu machen, teilen Sie uns bitte Ihre Erfahrungen in den Kommentaren unten mit.