Paketfirmen „müssen besser werden“, wenn es darum geht, Kundenbeschwerden zu bearbeiten, nachdem etwa ein Viertel der Menschen Probleme hatte, Probleme mit Lieferungen zu melden, warnte die Regulierungsbehörde Ofcom.
Der Watchdog bestätigte eine Reihe von Maßnahmen, die erstmals im vergangenen Dezember festgelegt wurden, und sagte, dass Bußgelder oder strengere Vorschriften auf dem Weg sein könnten, wenn es keine „wesentlichen Verbesserungen“ bei der Bearbeitung von Beschwerden und dem Kundenservice in der gesamten Branche gibt.
Vernichtende Ergebnisse einer Umfrage von Ofcom unter mehr als 2.000 Briten im Januar letzten Jahres ergaben, dass fast zwei Drittel (64 Prozent) in den vorangegangenen drei Monaten Probleme mit der Paketzustellung hatten.
Die Umfrage ergab auch, dass es rund einem Viertel der Befragten schwer fällt, sich zu beschweren oder Paketunternehmen zu kontaktieren, wenn ihre Zustellung schief gelaufen ist.
Zwei von fünf gaben an, dass ihre Beschwerden nur teilweise gelöst wurden, während fast einer von zehn mit seiner Beschwerde völlig ungelöst blieb, sagte der Wachhund.
Ofcom hat jetzt neue Leitlinien zu Kundenbeschwerden vorgestellt, die am 1. April nächsten Jahres in Kraft treten.
Die neuen Regeln stellen sicher, dass Paketunternehmen den Kunden mitteilen, an wen sie sich wenden und wie sie eine Beschwerde einreichen können, wie der Prozess abläuft und wie lange die Lösung dauern wird, und dass die Mitarbeiter entsprechend geschult werden.
Es schlägt auch eine neue Anforderung für „klare und wirksame“ Richtlinien und Verfahren für die faire Behandlung von behinderten Kunden vor, die mit 50 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit erhebliche Probleme bei der Paketzustellung haben.
Der neue Verbraucherschutz für behinderte Verbraucher tritt am 1. November 2023 in Kraft.
Der Kundenservice, den einige Leute bekommen haben, wenn eine Lieferung schief geht, war einfach nicht gut genug
Lindsey Fussell, Ofcom
Lindsey Fussell, Gruppenleiterin für Netzwerke und Kommunikation bei Ofcom, sagte: „Der Kundenservice, den einige Leute erhalten, wenn eine Lieferung schief geht, war einfach nicht gut genug.
„Deshalb verschärfen wir unsere Vorschriften, um sicherzustellen, dass die Menschen von Lieferfirmen fair behandelt werden.
„Wenn wir mit der Reaktion der Paketunternehmen nicht zufrieden sind, könnten sie in Zukunft mit Durchsetzungsmaßnahmen oder strengeren Regeln konfrontiert werden.“
Citizens Advice sagte jedoch, dass die Richtlinien nicht weit genug gehen, um den „miserablen“ Dienst anzugehen.
Matthew Upton, Director of Policy der Organisation, sagte: „Bis die Regulierungsbehörde anfängt, die Leistungen der Unternehmen zu überwachen und diejenigen, die zu kurz kommen, mit einer Geldstrafe zu belegen, werden enttäuschende Lieferungen die Norm bleiben.“
Ofcom sagte auch, dass es weiterhin „strenge“ jährliche Zustellziele für Royal Mail und die Obergrenze für Briefmarkenpreise zweiter Klasse festlegen werde, die derzeit auf 68 Pence festgelegt ist.
Es kommt daher, dass Royal Mail inmitten verärgerter Mitarbeiter und Lieferprobleme unter Druck steht.
Royal Mail wird von Ofcom wegen des Versäumnisses, die Lieferziele im vergangenen Jahr inmitten einer Personalkrise zu erreichen, untersucht (Steve Parsons/PA)
(PA-Draht)
Die Manager von Royal Mail hatten Pläne angekündigt, diesen Monat zu streiken und „nach Vorschrift zu arbeiten“ – und sich strikt an ihre Vertragsbedingungen zu halten.
Die Gruppe sagte letzte Woche, dass die Aktion ausgesetzt wurde und dass die Gewerkschaftsmitglieder von Unite über Vorschläge abstimmen werden, die darauf abzielen, den Streit zu lösen und alle geplanten Streiks abzusagen.
Es wird auch von Ofcom untersucht, weil es im vergangenen Jahr inmitten einer Personalkrise die Lieferziele nicht erreicht hat.
Royal Mail reagierte auf die Entscheidung von Ofcom, Postverfolgungsdienste im Rahmen seiner jüngsten Überprüfung der Vorschriften nicht zuzulassen.
Ein Sprecher sagte: „Der eigentliche Zweck des Universaldienstes besteht darin, Postdienste, die nicht vom Markt angeboten werden, im gesamten Vereinigten Königreich zu einem einheitlichen erschwinglichen Preis anzubieten – und die Verfolgung für alle zu einem erschwinglichen und gemeinsamen Preis für alle sollte ein Merkmal von sein ein moderner postalischer Universaldienst im Jahr 2022.“