Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie heutzutage mehr zu beklagen haben, haben Sie vielleicht Recht.
Die von uns verwendeten Produkte werden immer komplexer, was oft bedeutet, dass sie mehr Möglichkeiten für Fehlfunktionen aufweisen. Unternehmen kämpfen immer noch damit, Mitarbeiter einzustellen und zu halten, sodass die Kundendienstmitarbeiter, die Ihnen helfen sollen, möglicherweise nicht wissen, wie. Und das ist, wenn Sie sogar zu einem Menschen durchkommen können, nachdem Sie durch Websites, automatisierte Chatbots und Telefonsysteme navigiert sind, die darauf ausgelegt zu sein scheinen, Sie auf Schritt und Tritt zu vereiteln.
„Sie suchen, wo Sie anrufen können. Sobald Sie durch sind, werden Sie „Agent!“ rufen. 12 Mal am Telefon, und dann schicken sie dich an die falsche Stelle“, sagt Scott M. Broetzmann, Geschäftsführer des Forschungsunternehmens Customer Care Measurement & Consulting in Alexandria, Virginia.
Laut der National Customer Rage Study 2020 des Unternehmens, in der 1.026 Verbraucher zu Problemen mit Produkten oder Dienstleistungen in den letzten 12 Monaten befragt wurden, knüpften Kunden durchschnittlich 2,9 Kontakte mit einem Unternehmen, während sie versuchten, Probleme zu lösen. Satte 58 % der Befragten, die sich beschwert haben, haben als Ergebnis ihrer Bemühungen nichts – null, zilch – erhalten. Daher ist es vielleicht nicht verwunderlich, dass 65 % derjenigen, die ein Problem hatten, die Wut der Verbraucher erlebten.
Wenn Sie Ihre Erfolgschancen verbessern und Ihren Blutdruck senken möchten, beachten Sie die folgenden Tipps, um sich effektiv zu beschweren.
BEREITE DICH VOR DURCHHALTEN
Broetzmann fordert die Menschen auf, „ihre Schlachten zu wählen“, wenn man bedenkt, wie viel Aufwand normalerweise erforderlich ist, um Probleme zu lösen, und wie oft sie auftreten. Die Studie von 2020 ergab, dass 66 % der amerikanischen Haushalte mindestens ein Problem mit Produkten und Dienstleistungen hatten, die sie in den letzten 12 Monaten gekauft haben, verglichen mit 56 % in der Version der Umfrage von 2017.
„Man wird in Erschöpfung und Depression versetzt, wenn man sich über alles beschwert, was schief gelaufen ist“, sagt Broetzmann.
Kevin Doyle, Redakteur bei Consumer Reports, schlägt vor, dass Menschen alle erforderlichen Unterlagen zusammenstellen, bevor sie sich an ein Unternehmen wenden. Das können zum Beispiel Konto-, Bestätigungs- und Bestellnummern, Garantien und Notizen aus früheren Interaktionen mit Unternehmensvertretern sein. Fehlende Informationen könnten Sie dazu zwingen, mit dem Telefon oder digitalen System, das Sie für die Beschwerde verwenden, von vorne zu beginnen.
WÄHLEN SIE IHREN ORT
Personen, die sich beschweren, nutzen digitale Tools wie E-Mail, Live-Chats, Unternehmenswebsites und soziale Medien mit etwa der gleichen Wahrscheinlichkeit wie sie es tun Telefon abhebenfand die Studie aus dem Jahr 2020.
Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter haben den Vorteil, öffentlich zu sein, was das Unternehmen unter Druck setzt, das Problem zu lösen. Durch das Posten Ihrer Beschwerde in sozialen Medien werden auch Chatbots, Telefonbäume, Wartezeiten und fehlerhafte Spracherkennungssoftware umgangen, die den Kundenservice zu einer solchen Prüfung machen können.
Aber von den 14 % der Befragten, die soziale Medien nutzten, um sich über ihr schlimmstes Problem zu beschweren, erhielt laut der Studie fast die Hälfte keine Antwort vom Unternehmen. Wenn Sie also versucht sind, sich zuerst den sozialen Medien zuzuwenden, halten Sie sich bereit, einen Backup-Plan zu haben, der die Verbindung mit einem Menschen per Telefon, E-Mail oder Chat beinhaltet.
SEI PRÄZISE
Ein Teil Ihrer Vorbereitung sollte darin bestehen, Ihre Beschwerde auf das Wesentliche zu reduzieren, einschließlich dessen, was passiert ist, und – was noch wichtiger ist – wie das Unternehmen das Problem lösen soll. Zu viele Verbraucher sagen nicht genau, was sie von dem Unternehmen wollen, sagt Broetzmann.
Stellen Sie einfach sicher, dass das von Ihnen vorgeschlagene Mittel dem Problem angemessen ist, sagt Doyle. Wenn der Fernseher in der Rückenlehne auf Ihrem Flug nicht funktioniert hat, fragen Sie nicht nach einem kostenlosen Ticket; Fragen Sie nach einer Gutschrift für ein Getränk oder eine Mahlzeit bei Ihrer nächsten Reise, schlägt er vor.
„Wirst du es bekommen? Wer weiß? Aber die Chancen stehen gut, dass Sie es nicht bekommen werden, wenn Sie nicht fragen“, sagt Doyle.
Widerstehen Sie dem Drang, jede Drehung und Wendung Ihrer Reise zu erklären oder Ihre Not für dramatische Effekte zu übertreiben. Überflüssige Details und Übertreibungen könnten dazu führen, dass Sie leichter entlassen werden.
„Bleiben Sie bei den Fakten“, sagt Doyle. “Es zu verschönern, wird Ihre Glaubwürdigkeit mindern.”
REKRUTIEREN SIE DEN VERTRETER
Wenn Sie höflich oder sogar nett sind, können Sie bei müden Vertriebsmitarbeitern punkten, die zu oft missbräuchlichen oder aggressiven Kunden ausgesetzt sind. Doyle schlägt vor, auf dieser Verbindung aufzubauen, indem er den Vertreter bittet, sich in Ihre Lage zu versetzen.
„Wenn Sie sie einladen, sich vorzustellen, wie sie sich fühlen würden, kann das effektiv sein“, sagt Doyle.
Wenn der Mitarbeiter Ihnen anscheinend nicht helfen kann, fragen Sie nach einem Vorgesetzten oder rufen Sie einfach zurück, um einen anderen Mitarbeiter zu finden. (Vor kurzem musste ich dreimal eine Bank anrufen, bevor ich einen Vertreter fand, der bereit war, mich mit der Abteilung zu verbinden, die mein Problem endlich lösen konnte.)
Wut ist eine verständliche Reaktion, wenn Sie den Runaround bekommen. Aber denken Sie daran, dass der Kundendienstmitarbeiter auch ein Mensch ist und das ursprüngliche Problem nicht verursacht hat, bemerkt Doyle.
„Du willst cool bleiben“, sagt Doyle. „Denn das ist das alte Sprichwort: Mit Honig fängt man wirklich mehr Fliegen.“
Methodik: Die National Customer Rage Study 2020 ist eine Internetumfrage, bei der ein landesweit repräsentatives Haushaltspanel mit 1.026 Befragten mit einer Fehlerquote von ±1,8 % – 3,0 % bei 95 % Konfidenz befragt wurde. Die Befragten wurden vom 24. Januar bis 1. Februar 2020 befragt.
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Diese Kolumne wurde The Associated Press von der Personal-Finance-Website NerdWallet zur Verfügung gestellt. Liz Weston ist Kolumnistin bei NerdWallet, zertifizierte Finanzplanerin und Autorin von „Your Credit Score“. E-Mail: [email protected]. Twitter: @lizweston.
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