Nach Monaten des Widerstands war Air Canada es gezwungen um einem trauernden Passagier, der von einem Chatbot der Fluggesellschaft in die Irre geführt wurde, der die Reiserichtlinien der Fluggesellschaft für Trauerfälle falsch erläuterte, eine teilweise Rückerstattung zu gewähren.
An dem Tag, an dem Jake Moffatts Großmutter starb, besuchte Moffat sofort die Website von Air Canada, um einen Flug von Vancouver nach Toronto zu buchen. Moffatt war sich nicht sicher, wie die Trauerraten von Air Canada funktionieren, und bat den Chatbot von Air Canada um eine Erklärung.
Der Chatbot lieferte ungenaue Informationen und ermutigte Moffatt, sofort einen Flug zu buchen und dann innerhalb von 90 Tagen eine Rückerstattung zu beantragen. Tatsächlich heißt es in den Richtlinien von Air Canada ausdrücklich, dass die Fluggesellschaft nach der Buchung des Fluges keine Rückerstattung für Trauerreisen gewährt. Moffatt versuchte pflichtbewusst, dem Rat des Chatbots zu folgen und eine Rückerstattung zu beantragen, war jedoch schockiert, dass der Antrag abgelehnt wurde.
Moffatt versuchte monatelang, Air Canada davon zu überzeugen, dass eine Rückerstattung geschuldet sei, indem er einen Screenshot des Chatbots veröffentlichte, der eindeutig behauptete:
Air Canada argumentierte, dass Moffatt hätte wissen müssen, dass die Preise für Trauerfälle nicht rückwirkend angefordert werden könnten, da die Chatbot-Antwort an anderer Stelle auf eine Seite mit den tatsächlichen Reiserichtlinien für Trauerfälle verlinkt sei. Anstelle einer Rückerstattung wäre das Beste, was Air Canada tun würde, zu versprechen, den Chatbot zu aktualisieren und Moffatt einen 200-Dollar-Gutschein anzubieten, den er für einen zukünftigen Flug einlösen kann.
Unzufrieden mit dieser Lösung lehnte Moffatt den Coupon ab und reichte beim kanadischen Civil Resolution Tribunal eine Bagatellklage ein.
Laut Air Canada hätte Moffatt dem Chatbot niemals vertrauen dürfen und die Fluggesellschaft sollte nicht für die irreführenden Informationen des Chatbots haftbar gemacht werden, da, so argumentierte Air Canada im Wesentlichen, „der Chatbot eine separate juristische Person ist, die für ihre eigenen Handlungen verantwortlich ist“, a Gerichtsbeschluss sagte.
Experten erzählte dem Vancouver Sun dass Moffatts Fall offenbar das erste Mal war, dass ein kanadisches Unternehmen argumentierte, dass es nicht für die von seinem Chatbot bereitgestellten Informationen haftbar sei.
Tribunalmitglied Christopher Rivers, der den Fall zugunsten von Moffatt entschied, bezeichnete die Verteidigung von Air Canada als „bemerkenswert“.
„Air Canada argumentiert, dass sie nicht für Informationen haftbar gemacht werden kann, die von einem ihrer Agenten, Bediensteten oder Vertretern – einschließlich eines Chatbots – bereitgestellt werden“, schrieb Rivers. „Es erklärt nicht, warum es glaubt, dass dies der Fall ist“ oder „warum die Webseite mit dem Titel ‚Trauerreisen‘ von Natur aus vertrauenswürdiger war als ihr Chatbot.“
Darüber hinaus stellte Rivers fest, dass Moffatt „keinen Grund“ zu der Annahme hatte, dass ein Teil der Website von Air Canada korrekt sei und ein anderer nicht.
Air Canada „erklärt nicht, warum Kunden Informationen, die sie in einem Teil ihrer Website finden, in einem anderen Teil ihrer Website noch einmal überprüfen müssen“, schrieb Rivers.
Am Ende entschied Rivers, dass Moffatt Anspruch auf eine teilweise Rückerstattung von 650,88 kanadischen Dollar auf den ursprünglichen Flugpreis (ca. 482 USD) hatte, der 1.640,36 CAD (ca. 1.216 USD) betrug, sowie auf zusätzlichen Schadensersatz zur Deckung der Zinsen auf den Flugpreis und Moffatts Gerichtsgebühren.
Air Canada teilte Ars mit, dass sie dem Urteil nachkommen werde und die Angelegenheit als abgeschlossen betrachte.
Der Chatbot von Air Canada scheint deaktiviert zu sein
Als Ars am Freitag die Website von Air Canada besuchte, schien es keinen Chatbot-Support zu geben, was darauf hindeutet, dass Air Canada den Chatbot deaktiviert hat.
Air Canada antwortete nicht auf die Anfrage von Ars, zu bestätigen, ob der Chatbot noch Teil des Online-Supportangebots der Fluggesellschaft ist.