Das Personal der Fluggesellschaft breitete sich durch ein Wiederaufleben des Coronavirus zusammen mit Schneewetter aus und bedeutete, dass am Feiertagswochenende Tausende von Reisenden im ganzen Land geerdet wurden. Aber zweideutige Bundesrichtlinien zur Entschädigung für annullierte oder verspätete Flüge können Reisende in der Luft lassen.
Laut dem Online-Tracking-Dienst FlightAware wurden am Montag über 3.000 US-Flüge gestoppt und fast 7.428 verspätet. Am Neujahrswochenende wurden rund 5.400 US-Flüge gestrichen.
Da in Teilen des Ostens der USA bis zu 12 Zoll Schnee erwartet werden, war der Reagan Washington National Airport in Washington DC am Montag am stärksten gestört. Laut FlightAware wurden 88 Prozent der abgehenden Flüge und 77 Prozent der ankommenden Flüge storniert .
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Auf der Website des US-Verkehrsministeriums heißt es, dass Passagiere Anspruch auf Rückerstattungen für stornierte Flüge haben, “unabhängig vom Grund, und der Passagier entscheidet sich, nicht zu reisen”. Gleiches gilt, wenn eine Fluggesellschaft eine “erhebliche Flugplanänderung” oder “erhebliche Verspätung” vornimmt.
Die Richtlinie der Abteilung ist jedoch unbefristet und definiert keine “erhebliche Verzögerung”. Ob ein Passagier Anspruch auf eine Rückerstattung hat, hängt von der Länge der Verspätung, dem Flug und “besonderen Umständen” ab, so das Ministerium.
“DOT entscheidet von Fall zu Fall, ob Sie nach einer erheblichen Verzögerung Anspruch auf eine Rückerstattung haben”, heißt es auf der Website der Abteilung.
Das Ministerium gab im vergangenen April eine Mitteilung heraus, “dass Passagieren umgehend eine Rückerstattung gewährt werden sollte, wenn ihre Linienflüge gestrichen oder erheblich verspätet sind”. Angesichts der schwerwiegenden Reiseunterbrechungen durch die COVID-Pandemie heißt es in der Mitteilung, dass die Abteilung eine steigende Zahl von Beschwerden von Passagieren erhalten habe, denen zufolge ihnen Rückerstattungen für stornierte oder erheblich verspätete Flüge verweigert worden seien.
Ein im vergangenen Monat von der Verbraucherschutzgruppe US PIRG Education Fund veröffentlichter Bericht ergab, dass Rückerstattungen von Fluggesellschaften die größte Quelle von Verbraucherbeschwerden waren und zwischen April 2020 und August 2021 107.781 generierten.
Trotz der Zunahme der Beschwerden beschuldigte Charlie Leocha, Präsident der Interessenvertretung Travelers United, das Verkehrsministerium im vergangenen Monat in einem Blogbeitrag dafür, dass es bei Rückerstattungen nicht aggressiver gegenüber Fluggesellschaften vorgeht. Er forderte die Abteilung auf, einheitliche Erstattungsregeln für alle Fluggesellschaften zu erlassen.
“Heute hat jede Fluggesellschaft ihre eigenen Regeln und Vorschriften”, sagte er.
Fluggesellschaften kontaktiert von Nachrichtenwoche hat nicht mit konkreten Zahlen geantwortet, wie viele Rückerstattungen oder andere Entschädigungen sie den Passagieren in den letzten Tagen angeboten haben.
Laut FlightAware-Daten wurden bei Southwest Airlines am Montagabend über die Hälfte seiner Flüge unterbrochen, die meisten aller Fluggesellschaften. Bei der Fluggesellschaft wurden 637 Flüge storniert und 1.513 verspätet.
Southwest sagt online, dass es Passagieren ihr Geld für erstattungsfähige Tickets zurückerstattet, wenn sie mehr als 10 Minuten vor dem geplanten Abflug stornieren.
Eine andere Southwest-Richtlinie besagt, dass sie Passagieren mit verspäteten oder stornierten Flügen helfen wird, ein ermäßigtes Hotel in der Nähe des Flughafens zu finden, wenn die “Ursache Ihrer Unannehmlichkeiten nicht in unserer Kontrolle liegt”.
Delta Air Lines, die am Montagabend 4 Prozent ihrer Flüge storniert und fast ein Viertel Verspätung hatte, sagt in ihrer Richtlinie, dass sie den Passagieren ihr Geld für vollständig erstattungsfähige Tickets zurückgeben wird.
Die Richtlinie besagt jedoch, dass die meisten von Delta ausgestellten Tickets nicht erstattungsfähig sind, und die Fluggesellschaft „kann gestatten“, dass ein Teil eines ungenutzten, nicht erstattungsfähigen Tickets für zukünftige Reisen verwendet wird.
Delta gibt den Passagieren auch einen Hotelgutschein für eine Nacht, wenn die Verspätung zwischen 22:00 und 6:00 Uhr auftritt. Das heißt, wenn Übernachtungen in einem mit Delta vertraglich vereinbarten Hotel verfügbar sind, heißt es in der Richtlinie.
“Die Mitarbeiter von Delta arbeiten weiterhin rund um die Uhr zusammen, um Flugzeuge und Besatzungen umzuleiten und auszutauschen, um Kunden so schnell und sicher wie möglich dorthin zu bringen, wo sie sein müssen”, sagte die Sprecherin von Delta, Natalia Arenas Gallo Nachrichtenwoche in einer E-Mail. “Wenn dies nicht möglich ist, koordinieren sich Delta-Reservierungsspezialisten mit unserem Operations- und Kundenbetreuungszentrum, um die Betroffenen auf den nächsten verfügbaren Flug zu bringen.”
Die Fluggesellschaft rechnet damit, zwischen Dienstag und Mittwoch wegen des Winterwetters in Seattle, Minneapolis und dem Mittelatlantik täglich 200 Flüge abzusagen.