Schon vor COVID-19 brauchte die amerikanische Gesundheitsbranche einen Schub, da Gesetze wie Obamacare versuchten, den Zugang zu und die Qualität der Versorgung zu verbessern. Und während mehr als 80 % der Gesundheitsorganisationen über Patientenerfahrungsprogramme Vor Ort erhält weniger als eines von zwölf Krankenhäusern eine Fünf-Sterne-Bewertung von Patienten. Bei richtiger Verwendung sind Umfragedaten ein leistungsstarkes Werkzeug, mit dem Unternehmen die Dinge ändern können.
Einzelhandel und Gesundheitswesen haben Ähnlichkeiten
Wie die traditionelle Customer Journey im Einzelhandel hat die Customer Journey im Gesundheitswesen mehrere Berührungspunkte, beginnend mit der Terminvereinbarung des Patienten mit einem Leistungserbringer bis hin zur Ankunft, Versorgung, Abreise und Nachsorge. Jeder dieser Berührungspunkte hat potenzielle Schmerzpunkte, wie Wartezeiten, die Möglichkeit, Fragen zu stellen oder die Art des Arztes am Krankenbett. Und wie im Einzelhandel besteht das Ziel im Gesundheitswesen darin, eine Person so nahtlos wie möglich durch diese Berührungspunkte zu führen und mit einem klaren Verständnis für die zu ergreifenden Maßnahmen.
Auch die im Handel häufig vorkommende Abteilungssiloierung (zB IT und Marketing verfolgen oft eigene Aktivitäten und Prioritäten) kann auch im Gesundheitswesen ein Thema sein. Der Besuch beim Arzt, das Zustandsmanagement und die erweiterte Interaktion mit den Hausmeistern werden alle separat angegangen. Selbst innerhalb derselben Klinik oder eines Krankenhauses hat eine Abteilung möglicherweise keinen Zugriff auf die Informationen einer anderen Abteilung oder ist sich dieser nicht sofort bewusst.
Ähnlichkeiten zwischen Einzelhandel und Gesundheitswesen sind gut dokumentiert. In einem Artikel für die Harvard Business Review, skizzierte John Glasser 5 Prinzipien zur Verbesserung der Patientenerfahrung. Zu diesen Grundsätzen gehörten die Empfehlungen, Patienten als Verbraucher zu sehen und das gesamte breite Spektrum an Interaktionen zu sehen, die Patienten im gesamten Ökosystem des Gesundheitswesens haben.
Wie Gesundheitseinrichtungen Umfragen zu ihrem Vorteil nutzen können
Derzeit nutzen Kliniken und Krankenhäuser einige Patientenbefragungen, um ihre Patientenversorgung zu verbessern. Aber die meisten überwachen die Patientenerfahrung nicht in dem Maße, wie sie es könnten. In puncto Geschwindigkeit hinken sie dem Einzelhandel hinterher und Pflichtbefragungen sind noch nicht die Regel. Es ist beispielsweise nicht ungewöhnlich, dass Patienten nach einem Krankenhausaufenthalt eine lange Papierumfrage per Post erhalten. Die Datenerhebung ist langsam und die Art und Weise, wie die Patienten um Informationen gebeten werden, ist nicht sehr motivierend. Wenn Einrichtungen Gesundheitsumfragen verwenden, gibt es möglicherweise eine für jede Abteilung statt einer einzelnen Umfrage, die ein Bild des gesamten Pflegeprozesses liefert.
Kurze Online-Umfragen in Echtzeit könnten verwendet werden, um den Patienten nach seiner Wartezeit oder seiner Wahrnehmung des Lobbybereichs zu fragen. Exit-Umfragen, die nur wenige Minuten nach dem Ende der Erfahrung durchgeführt werden, während der Patient sie noch frisch im Kopf hat, könnten Ärzten zeigen, was dem Patienten gefiel oder nicht.
Mit diesen Echtzeitdaten können Einrichtungsadministratoren spezifische Probleme identifizieren, die zu einer chaotischen oder unbefriedigenden Versorgung sowohl insgesamt als auch innerhalb einzelner Abteilungen beitragen. Lange Wartezeiten – eine häufige Beschwerde, die die Patientenerfahrung ruiniert – können beispielsweise mit Personalmangel oder begrenzten Vorräten/Geräten zusammenhängen.
Da die Daten so aktuell sind, kann die Einrichtung die Pflege möglicherweise sogar in Echtzeit anpassen. Wenn ein Administrator beispielsweise feststellt, dass ein bestimmter Arzt an einem bestimmten Tag ungewöhnlich niedrige Bewertungen erhält, kann er möglicherweise das Wohlbefinden dieses Arztes überprüfen und fragen, was er benötigt. Alles, von der Anpassung der Raumtemperatur bis hin zur Sicherstellung der Verfügbarkeit von Dolmetschern, kann auf der Grundlage des aktuellen Inputs optimiert werden. Regelmäßige Datenaktualisierungen könnten dem Personal auch helfen, bessere Prozesse zu schaffen und mit Patienten darüber zu kommunizieren, was zu tun oder zu erwarten ist, was entscheidend ist, um den Stress zu reduzieren, der durch Unsicherheit oder widersprüchliche Richtungen entsteht.
Neben dem Schutz der Privatsphäre der Patienten ist die Sprache der Umfragen ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Erfassung von Echtzeitdaten. Patienten, die Kliniken oder Krankenhäuser besuchen, können aufgrund von Unbehagen oder Angst vor dem, was während ihres Besuchs passieren wird, emotional betrübt sein. Um extreme Antworten oder erschwerende Probleme zu vermeiden, muss die Umfragesprache so neutral und leicht verständlich wie möglich sein. Krankenhäuser sollten sich der besonderen Umstände oder Abteilungen bewusst sein, in denen dieser Bedarf an Sensibilität höher ist. Patienten in einer Entbindungsstation oder Notaufnahme oder Patienten, die mit einer möglichen schlimmen Diagnose konfrontiert sind, benötigen möglicherweise mehr Sicherheit als Patienten, die für einen einfachen Bluttest oder eine Blutuntersuchung ins Labor kommen.
Mit Echtzeitdaten können Anbieter ihre Pflege verändern
Ein wesentlicher Unterschied zwischen Gesundheits- und Einzelhandelsgeschäften besteht darin, dass Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einem Einzelhandelsunternehmen gemacht haben, sich einfach dafür entscheiden können, ein anderes Unternehmen zu bevormunden. Aber wenn es um das Gesundheitswesen geht, haben sie möglicherweise keine anderen Optionen. Infolgedessen nehmen Krankenhäuser und Kliniken Feedback möglicherweise nicht immer ernst, da sie wissen, dass die Nachfrage hoch bleiben wird. Aber so wie Einzelhandelskunden darüber sprechen, wo und wie sie einkaufen, können und werden Patienten miteinander über die Einrichtungen kommunizieren, die sie besuchen, und sie sind mehr als bereit, ihre Erfahrungen im Gesundheitswesen mitzuteilen. Diese Fähigkeit, Bedenken zu eskalieren und Veränderungen zu erkennen, und Einrichtungen, die sich einen Ruf für gute Versorgung aufbauen wollen – und diese tatsächlich anbieten – können die Aussagen der Patienten nicht auf die leichte Schulter nehmen.
Die Gesundheitsbranche kann Online-Umfragetools und -Prozesse nutzen, um Omnichannel-Umfragen durchzuführen, um das Engagement und die Auswahl der Patienten zu verbessern. Durch die Implementierung neutraler Echtzeit-Umfragen (dh automatisch ausgelöst unmittelbar nach der Interaktion) über Abteilungen und die Patientenreise hinweg können Einrichtungen spezifische Probleme identifizieren und strategische Maßnahmen ergreifen, um Patientenprobleme zu lindern, indem Umfragedaten mit Betriebsdaten zusammengeführt werden. Dies ermöglicht nicht nur eine allmähliche Verbesserung, sondern auch tägliche Anpassungen, die natürlichen Schwankungen in der Stimmung, der Fallzahl, der Versorgung und anderen Faktoren Rechnung tragen. Letztendlich kann diese Strategie sowohl den Gewinn der Einrichtung als auch die Lebensqualität der Patienten verbessern.