DALLAS (AP) – Mit seinen Flügen, die nach einem ungefähr normalen Zeitplan verkehren, richtet Southwest Airlines seine Aufmerksamkeit nun darauf, seinen beschädigten Ruf zu reparieren, nachdem es um Weihnachten herum 15.000 Flüge storniert und Urlaubsreisende gestrandet hatte.
Die Störungen begann mit einem Wintersturm und entwickelte sich zu einem Schneeball, als die alte Crew-Planungstechnologie von Southwest versagte. Southwest teilte Kunden, deren Flüge über die Feiertage annulliert oder erheblich verspätet waren, am Dienstag mit, dass sie 25.000 Vielfliegerpunkte erhalten würden zusätzlich zu Rückerstattungen und Erstattungen für unerwartete Kosten wie Hotels und Mahlzeiten.
Die Fluggesellschaft hat eine Seite eingerichtet, auf der Kunden Quittungen für die Erstattung einreichen können, aber Führungskräfte räumen ein, dass es viele Wochen dauern wird, alle Anfragen zu bearbeiten.
Danielle Zanin wartet immer noch darauf zu hören, ob Southwest die 1.995,36 US-Dollar übernehmen wird, die sie während einer viertägigen Odyssee ausgegeben hat, um ihre vierköpfige Familie nach Illinois nach Hause zu bringen, nachdem ihr Flug in Albuquerque, New Mexico, annulliert wurde. Selbst wenn sie das Geld schließlich bekommt, reicht es ihr vielleicht nicht, es noch einmal mit Southwest zu versuchen.
„Die Fluggesellschaft würde viel brauchen, um mir zu beweisen, dass sie jede Technologie reparieren kann, die sie verwendet, um Flugbesatzungen und Flugzeuge dorthin zu bringen, wo sie hin müssen. Es ist den Ärger, den ich durchgemacht habe, einfach nicht wert“, sagte Zanin. Sie plant, wieder mit American Airlines zu fliegen, auch wenn es mehr kostet.
Der Airline-Analyst Savanthi Syth von Raymond James schätzte, dass der Sturm Southwest etwa 585 Millionen US-Dollar an entgangenen Einnahmen zuzüglich der Kosten für zusätzliche Ausgaben kosten wird. Der Airline-Berater Robert Mann bezifferte die Kosten für Southwest auf 500 bis 600 Millionen US-Dollar in einer Mischung aus Bargeld, Gutscheinen und Vielfliegerpunkten.
Southwest hofft, dass Rückerstattungen, Erstattungen und Treuepunkte die Menschen davon überzeugen werden, nicht zu anderen Fluggesellschaften zu wechseln, was in der Branche als „Wegbuchung“ bekannt ist.
„Book-Away hat normalerweise eine kurze Halbwertszeit, vielleicht nur einen Monat, da es aus vielen Berichten hervorgeht, dass Southwest sehr großzügig ist und nicht nur den Flug, sondern auch andere Auslagen erstattet“ und es ernst meint, dies zu beheben technologische Mängel, die die Krise verschlimmerten, sagte Mann.
Fluggesellschaften – einschließlich Southwest erst im Oktober 2021 – haben sich schnell von früheren Kernschmelzen erholt, unabhängig davon, ob sie durch schlechtes Wetter, Personalmangel, IT-Ausfälle oder andere Faktoren verursacht wurden. Die Passagierzahlen erholten sich, wenn überhaupt, schnell wieder.
„Der Reputationsschaden ist nur so relevant wie das, was die Verbraucher dagegen tun können“, sagte Michael Mazzeo, der Strategie an der Business School der Northwestern University lehrt und den Wettbewerb von Fluggesellschaften untersucht hat. „In vielen Märkten gibt es wenig oder gar keine Konkurrenz zu Southwest. Wenn es keine Verkaufsstelle für Verbraucher gibt, ist der Schaden begrenzter.“
Southwest, American, United und Delta kontrollieren etwa 80 % des inländischen Flugreisemarktes. Southwest – es begann vor 50 Jahren als Billigkonkurrent großer Fluggesellschaften, ist ihnen aber allmählich viel ähnlicher geworden – hat eine besonders übergroße Präsenz in einigen großen Staaten, darunter Kalifornien, Arizona und Texas.
Southwest blieb mehrere Tage lang relativ ruhig, selbst nachdem klar wurde, dass es zu kämpfen hatte, während sich andere Fluggesellschaften vom Wintersturm erholten – und nachdem es wiederholt von Verbrauchern, Medienberichten und Verkehrsminister Pete Buttigieg kritisiert worden war.
Nach einem Update zu den Versuchen, die Operation zu reparieren, am 24. Dezember, wurde Southwest drei Tage lang dunkel, bis es eine Videoentschuldigung von CEO Robert Jordan veröffentlichte, gefolgt von einem Video mit einem anderen Manager einen Tag später. Führungskräfte des Unternehmens sprachen erst am 29. Dezember allgemein mit den Medien, als sie ankündigten, dass Southwest am nächsten Tag den normalen Betrieb wieder aufnehmen würde.
„Das Unternehmen kam in Bezug auf die PR-Kommunikation des Unternehmens nur langsam voran, bis die Regierung sie verfolgte, der (Transport-)Sekretär den CEO direkt anrief und verlangte, dass sie sich schnell um diese Leute kümmern“, sagte Larry Yu, ein George Washington Universitätsprofessor, der Krisenmanagement in der Tourismusbranche studiert. „Kurzfristig ist es ein großer Schaden.“
Aber Yu bemerkte auch, dass Southwest einen jahrzehntelangen Ruf für relativ niedrige Fahrpreise und guten Service hat, auf den man zurückgreifen kann. Er lobte die Fluggesellschaft für vielversprechende Rückerstattungen, Erstattungen und Vielfliegerpunkte.
„Sie müssen etwas tun, um diese Kunden zurückzugewinnen“, sagte Yu. Jetzt, fügte er hinzu, müsse Southwest sein Versprechen einlösen, seine Technologie zu verbessern, „weil man Low-Cost nicht mit Low-Tech gleichsetzen will“.
Das Debakel hat auch die Aufmerksamkeit der Gesetzgeber im Kongress auf Southwest gelenkt.
Senator Richard Blumenthal, D-Conn., sagte am Mittwoch, dass er eine „Passagier-Bill of Rights“ wieder einführen werde, die im letzten Kongress nicht in Kraft getreten ist.
„Das Debakel im Südwesten schafft einen Moment, in dem die Kräfte zugunsten dieser Art von Verbraucherschutzmaßnahmen obsiegen könnten“, sagte er in einem Interview.
Der Handelsausschuss des Senats sagte, diese Woche werde er Anhörungen zur Kernschmelze im Südwesten abhalten. Blumenthal sagte, Zeugen sollten Führungskräfte von Southwest und anderen Fluggesellschaften sein.
„Dieses Problem (von Flugunterbrechungen) ist kaum auf den Südwesten beschränkt, es ist kaum der erste Zusammenbruch im Flugverkehr und es ist kaum unvorhersehbar“, sagte Blumenthal. Er sagte, es sei verblüffend, warum Southwest seine Crew-Scheduling-Technologie nicht verbessert habe, nachdem sie bei früheren Störungen im Sommer und Herbst 2021 gescheitert sei.
Verbrauchergruppen haben der Aufsicht des US-Verkehrsministeriums über Fluggesellschaften gemischte Noten gegeben. Sie betrachteten die Trump-Administration als Tiefpunkt, da nur wenige Durchsetzungsmaßnahmen gegen Fluggesellschaften ergriffen wurden, selbst angesichts von Verbraucherbeschwerden in Rekordhöhe. Die Biden-Regierung verhängte im vergangenen Jahr eine Geldstrafe gegen Frontier Airlines und mehrere ausländische Fluggesellschaften, weil sie Reisenden, deren Flüge in den ersten Monaten der Pandemie annulliert wurden, nicht schnell Rückerstattungen zahlten, aber Befürworter waren enttäuscht, dass keine der vier größten US-Fluggesellschaften mit einer Geldstrafe belegt wurden.
Das Transportministerium hat die Aufgabe, Verbraucherschutzgesetze durchzusetzen, die darauf abzielen, Flugreisende zu schützen. Mehrere Verbrauchergruppen drängen den Kongress, staatliche Beamte und private Parteien Fluggesellschaften verklagen zu lassen, um diese Gesetze durchzusetzen – ein Versuch, der bisher erfolglos war.
„Die Fluggesellschaften werden sich stark dafür einsetzen, so wenig Regulierung wie möglich zu haben, aber mit jedem Zusammenbruch wird deutlicher, dass echte Veränderungen erforderlich sind“, sagte John Breyault, Vizepräsident für öffentliche Ordnung bei der National Consumers League.