Eine Britin, die ihrem sterbenden Kumpel 1.700 Pfund geschickt hatte, sagte, das Geld habe sich in Luft aufgelöst – aber NatWest möchte ihre Beschwerde schnellstmöglich abschließen.
„RL“ war am Boden zerstört, als die Gärtnerin, die ihr Ferienhaus in der Karibik betreut, an Darmkrebs erkrankte.
Da er sich eine möglicherweise lebensrettende Operation nicht leisten konnte, überwies der Natwest-Kunde zur Bezahlung der Operation 1.735 £ ins Ausland.
Sie verwendete die korrekten Bankdaten des Zahlungsempfängers aus einem Dropdown-Menü ihrer Online-Banking-App.
Tage später erfuhr sie, dass das Geld nicht eingetroffen war, was ihren Gärtner dazu zwang, seine Operation zu verschieben.
Der Brite rief NatWest an und sagte, es werde die Bank des Zahlungsempfängers verfolgen.
Während sie darauf wartete, dass die Transaktion zustande kam, arrangierte sie auch, dass ein Freund auf der Karibikinsel Geld für die verspätete Operation übergab.
Doch der Gesundheitszustand des Gärtners hatte sich bereits verschlechtert, als er sich unters Messer legte.
Tragischerweise starb er nur wenige Tage später.
„RL“ erfuhr, dass ihr Geld an eine Filiale der Empfängerbank auf einer anderen Karibikinsel geschickt worden war.
In einem Brief an die TelegraphSie schrieb: „Ich habe NatWest angerufen und wurde erneut umgeleitet.“
„Ich habe eine formelle Beschwerde eingereicht und um sofortige Gutschrift der zurückerstatteten Gelder gebeten, damit ich die gleichen Gelder dann als Beitrag zu den Bestattungskosten verwenden kann.
„Ich habe jetzt Kontakt zu einem Beschwerdespezialisten aufgenommen, der die Allgemeinen Geschäftsbedingungen anführte und sagte, die Bank trage keine Verantwortung für fehlgeschlagene Zahlungen.
„Der Beschwerdespezialist wollte die Beschwerde offensichtlich schnell abschließen.“
Zwei Monate später gibt es immer noch keine Spur von dem Geld, das RL ihrem sterbenden Gärtner geschickt hat.
Sie sagte: „Leider ist es zu spät, unserem Freund zu helfen, und jeden Tag, an dem wir Zeit mit seiner Witwe verbringen, frage ich mich, ob diese zusätzlichen Tage für ihn wichtig waren.“
Natwest sagte, dass die Zahlung nicht auf dem richtigen Konto angekommen sei, weil RL den falschen Swift-Code eingegeben habe.
Doch die Bank gab zu, dass es falsch war, RL zunächst mitzuteilen, dass die Zahlung zurückgezahlt worden sei – und bot ihr 150 £ als Entschädigung an.
Ein Natwest-Sprecher sagte: „Wir arbeiten mit anderen Banken zusammen, um die Situation so schnell wie möglich zu beheben.“