Diese Reihe von Amazon Web Services (AWS) konzentriert sich auf die Führung von Organisationen des öffentlichen Sektors durch erfolgreiche digitale Transformationsprozesse und basiert auf Wichtigste Erkenntnisse des AWS Institute. In diesem letzten Teil wird erklärt, wie Organisationen versuchen können, traditionelle Silos zu überwinden und digitale Dienste zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Bürger besser gerecht werden.
Regierungsdienste sind in Silos entstanden. Sie sammeln dieselben Informationen über Bürger in verschiedenen Formaten, jedoch für ähnliche Aufgaben. Mark Thompson, Professor für digitale Wirtschaft an der University of Exeter Business School, erklärt, warum dies ein Problem ist und was getan werden kann, um es zu ändern: „Im Vereinigten Königreich gibt es 215 NHS-Trusts, 317 lokale Regierungsbehörden und 45 Polizeikräfte, und sie alle haben leicht unterschiedliche Versionen derselben Sache aufgebaut.“ er sagt. „Das kostet Geld und bedeutet, dass wir keine Daten teilen und Dinge nicht aktualisieren können.“
Die digitale Transformation ist eine Chance, diese Situation für Organisationen des öffentlichen Sektors und die Bürger, die ihre Dienste nutzen, zu verbessern. Die Transformation besteht aus zwei Elementen: Kultur und Technologie. Der kulturelle Wandel kann die größte Herausforderung darstellen, da Unternehmen in der Regel integrierte Arbeitsweisen haben, die eher für die Organisation selbst als für Endbenutzer funktionieren. Dies kann Silos verstärken, wohingegen Organisationen des öffentlichen Sektors versuchen sollten, gemeinsame Fähigkeiten voranzutreiben. Die Technologie, die Serviceinnovationen unterstützt, kann auch funktions- und abteilungsübergreifend genutzt werden. Servicedesign sollte bei den Bedürfnissen der Endbenutzer beginnen.
Priorisieren Sie die Interoperabilität
Das Konzept der „Regierung als Plattform“ bedeutet die Einrichtung und Akzeptanz bestimmter gemeinsamer Komponenten und Fähigkeiten, die sich an gemeinsamen Standards in allen Abteilungen und Organisationen orientieren. Es müssen nur einzigartige und spezialisierte Dienstleistungen maßgeschneidert entwickelt werden. Authentifizierungstools und gängige Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) ermöglichen den sicheren Informationsaustausch zwischen Abteilungen. Um diese Tools optimal nutzen zu können, sind Datenstandardisierung, Konvergenz und gemeinsame Standards unerlässlich. Regierungen, unter anderem in Indien, Singapur und Argentinien, haben die Interoperabilität vorangetrieben, wobei eine zentrale Komponente ihres Erfolgs eine einzige digitale Identität ist, die den Bürgern den Zugang zu mehreren Regierungsdiensten ermöglicht.
Stellen Sie die Bürger in den Mittelpunkt
Wenn Bürger konkrete Wünsche haben, „Sie wollen weniger Zeit mit der Regierung verbringen und den Prozess so schnell wie möglich abschließen.“ sagt María Inés Baque, Leiterin der AWS-Regierungstransformation, die zuvor die digitale Regierungstransformation in Argentinien leitete.
„Ausgehend von den Bedürfnissen der Bürger und von dort aus rückwärts arbeitend, verbindet man Silos und baut End-to-End-Dienste auf, die verschiedene Abteilungen und verschiedene Teile derselben Behörde betreffen – man entwirft mit den Bürgern, nicht für sie – man findet heraus, was.“ Ihre Schmerzpunkte sind: Sie fügt hinzu.
Die erste Aufgabe ist die Reisekartierung, um die bestehenden Erfahrungen der Bürger zu verstehen, wenn sie beispielsweise ein Callcenter anrufen, um auf einen Dienst zuzugreifen. Beobachten Sie anschließend die Nutzer dieses Dienstes bei ihrem täglichen Leben und sprechen Sie dann in Fokusgruppen mit ihnen, um herauszufinden, was ihnen wichtig ist. So können Sie bei der Gestaltung digitaler Dienste vom ersten Tag an den Endnutzer im Blick haben.
Nutzen Sie die verfügbaren Tools
Die wichtigsten Technologieelemente, die digitale Interoperabilität ermöglichen, seien verfügbar, sagt Choy Peng Wu, AWS-Direktor für Regierungstransformation (ASEAN). „Die Fähigkeit der Regierungen zu wissen, welche Informationen in welcher Abteilung liegen und wie sie diese herausholen können, das sind keine esoterischen Technologien, sie sind ausgereift.“ Sie erklärt. Sie fügt hinzu, dass es neben der Technologie unerlässlich ist, über sie zu verfügen „Ein gutes Datenmanagement- und Datenaustausch-Framework, damit die Menschen Vertrauen in das System haben.“
Entwickeln Sie eine einzige digitale Identität
Eine der effektivsten Möglichkeiten, den Bürgern eine schnelle und nahtlose Interaktion mit der gesamten Regierung zu ermöglichen, ist die Einrichtung einer einzigen digitalen Identität für den Online-Zugriff auf Dienste. Einzelne digitale Identitäten bieten auch den Regierungen selbst erhebliche Vorteile, da sie ein klares Bild der Interaktionen einer Person zwischen Regierungsbehörden liefern und Probleme im Zusammenhang mit Überschneidungen oder Betrug reduzieren.
„Für eine echte digitale Transformation, die sich an den Bedürfnissen der Bürger orientiert, ist ein digitaler Ausweis unerlässlich“ sagt María Inés Baque. Sie sagt, die Umstellung auf einen einzigen digitalen Ausweis sei in Argentinien einfacher geworden, weil die Menschen im Land bereits daran gewöhnt seien, ihren Personalausweis vorzuzeigen, um Zugang zu Dienstleistungen zu erhalten.
Fallstudie – Aadhaar ID in Indien
Das weltweit führende digitale Identitätssystem befindet sich in Indien. Das Land führte 2009 das Aadhaar-ID-System ein, um den Erhalt von Sozialhilfezahlungen an die Ärmsten der Gesellschaft zu erleichtern und Betrug zu reduzieren. Die Bürger übermitteln acht personenbezogene Daten, darunter Name, Geburtsdatum, Adresse und Geschlecht sowie eine biometrische Daten. Nach einem Iris-Scan und der Validierung eines Fotos und ihrer Fingerabdrücke erhalten sie dann eine eindeutige 12-stellige Nummer. Etwa 1,3 Milliarden Inder haben mittlerweile einen Aadhaar-Ausweis. Zusätzlich zum Zugriff auf staatliche Dienstleistungen hat die Identitätsauthentifizierung den Bürgern den Zugriff auf Bankkonten und Mobilfunkverträge ermöglicht und so die finanzielle Inklusion im ganzen Land verbessert.
Die ID bietet Authentifizierung, Autorisierung und Zugriff. Es sorgt für Effizienz, Effektivität, Zuverlässigkeit, Transparenz und Rechenschaftspflicht bei der integrativen Bereitstellung staatlicher Dienstleistungen für die Bürger. Der Erfolg der digitalen ID ging mit der Entwicklung einer florierenden Infrastruktur für digitale Zahlungen in Indien einher, die zusammen die Grundlage von India Stack bilden. India Stack Global bietet mittlerweile 12 Plattformen für digitale Dienste, darunter Zahlungen und Telemedizin.
In Singapur kann die digitale ID eines Einwohners für kommerzielle Transaktionen, beispielsweise mit Banken, verwendet werden. Die Philippinen, Togo, Burkina-Faso, Madagaskar, Äthiopien und Sri Lanka arbeiten ebenfalls an der Einführung von Aadahar-ähnlichen ID-Systemen und befinden sich derzeit in unterschiedlichen Reifestadien.
Fördern Sie eine größere Interoperabilität, um den Bürgern einen besseren Service zu bieten
Organisationen im öffentlichen Sektor haben traditionell isoliert auf sehr ähnliche Ziele hingearbeitet. Infolgedessen haben die Bürger mit fragmentierten öffentlichen Diensten mit eingeschränkter Kontinuität oder Interoperabilität zu kämpfen. Organisationen des öffentlichen Sektors müssen darauf achten, öffentliche Dienste so zu gestalten, dass die Bedürfnisse der Benutzer an erster Stelle stehen und gemeinsame Funktionen wie Authentifizierungstools und API-Technologien genutzt werden. Dadurch können Organisationen des öffentlichen Sektors End-to-End-Dienste aufbauen, die nicht nur für die Bürger besser funktionieren, sondern auch den Regierungen selbst dabei helfen, Überschneidungen und Betrug zu minimieren. Der Schlüssel zur Maximierung der Vorteile einer größeren Interoperabilität ist die Entwicklung einer einzigen digitalen ID, die es den Bürgern ermöglicht, schnell und nahtlos mit der gesamten Regierung für ihre täglichen Bedürfnisse zu interagieren.
Der Bericht des AWS Institute, auf dem diese Artikelserie basiert, lautet: Beschleunigen Sie die Transformation des öffentlichen Dienstes mit der Cloud, kann vollständig heruntergeladen werden Hier.