FTC: Amazon hat Millionen dazu gebracht, sich für Prime-Abonnements anzumelden

Amazon habe „wissentlich“ Millionen US-Verbraucher dazu verleitet, ein Prime-Abonnement abzuschließen, behauptet die Federal Trade Commission in einer Klage gegen das Unternehmen.

Die FTC kündigte an, dass sie den E-Commerce-Riesen verklagt, weil er angeblich auf zwielichtige Website-Designpraktiken zurückgegriffen hat, darunter auch, Verbrauchern die Kündigung ihrer Prime-Abonnements zu erschweren.

„Amazon hat Menschen ohne ihre Zustimmung dazu verleitet, wiederkehrende Abonnements abzuschließen, was nicht nur die Benutzer frustriert, sondern sie auch viel Geld gekostet hat“, sagte FTC-Vorsitzende Lina Khan in der Pressemitteilung Bekanntmachung(Öffnet in einem neuen Fenster).

Die dunklen Muster, die Amazon angeblich nutzt, um Verbraucher dazu zu bringen, sich für ein Prime-Abonnement anzumelden. (Quelle: FTC)

Die US-Regulierungsbehörde wirft Amazon vor, bei der Website des Unternehmens betrügerische Designtricks, auch „Dark Patterns“ genannt, anzuwenden, um Benutzer dazu zu bringen, sich für ein Abonnement anzumelden. Beispielsweise wird den Nutzern während des Einkaufsvorgangs eine auffällige Schaltfläche zum Abonnieren von Prime angezeigt, während die Schaltfläche mit den Worten „Kostenloser Versand“ oder „Kostenlose Testversion“ gekennzeichnet ist.

Dieselben dunklen Muster könnten Verbraucher auch dazu zwingen, einen „komplexen und verwirrenden Prozess“ zu durchlaufen, der bei der Kündigung eines Prime-Abonnements mehrere Schritte erfordert.

Die Seite, die Verbraucher sehen könnten, wenn sie versuchen, ein Prime-Abonnement zu kündigen. (Quelle: FTC)

Die FTCs Beschwerde(Öffnet in einem neuen Fenster) ist stark redigiert. Aber es sieht so aus, als hätte die US-Regulierungsbehörde Beweise dafür gefunden, dass die Führung von Amazon sich dieser Taktik bewusst war.

„Einige Amazon-Mitarbeiter drängten die für Prime verantwortlichen Führungskräfte des Unternehmens – darunter Neil Lindsay, Russell Grandinetti und Jamil Ghani –, sich mit der nicht einvernehmlichen Registrierung zu befassen und Änderungen vorzunehmen, damit Amazon seine Kunden nicht betrügt“, heißt es in der Beschwerde.

Obwohl die Mitarbeiter von Amazon versuchten, das Problem anzugehen, wird in dem Dokument behauptet, dass die Führungskräfte des Unternehmens „Änderungen an der Benutzererfahrung verlangsamt, vermieden und sogar rückgängig gemacht haben, von denen sie wussten, dass sie die nicht einvernehmliche Registrierung verringern würden, da diese Änderungen sich auch negativ auf das Endergebnis von Amazon auswirken würden.“

In der Beschwerde wird außerdem behauptet, Amazon habe den Kündigungsprozess für sein Prime-Abonnement „Ilias“ genannt, eine Anspielung auf Homers Epos, das über 15.000 Zeilen lang ist.

„Amazon hat den Iliad-Kündigungsprozess („Iliad Flow“) labyrinthisch gestaltet, und Amazon und seine Führungskräfte – darunter Lindsay, Grandinetti und Ghani – haben Änderungen an der Benutzererfahrung, die Iliad für Verbraucher einfacher gemacht hätten, verlangsamt oder abgelehnt, weil diese Änderungen negative Auswirkungen hatten Amazons Endergebnis“, heißt es in der Klage weiter.

Die FTC fordert nun von einem US-Gericht, Amazon zu zwingen, die Praktiken einzustellen und Schadensersatz zu zahlen, eine Höhe wurde jedoch nicht genannt.

Amazon reagierte nicht sofort auf eine Anfrage nach einem Kommentar. Der Beschwerde zufolge hat das Unternehmen jedoch aufgrund des Drucks der FTC seitdem „seinen Prime-Kündigungsprozess für zumindest einige Abonnenten überarbeitet“.

AKTUALISIEREN: In einer Erklärung sagt Amazon: „Die Behauptungen der FTC sind weder sachlich noch rechtlich falsch.“ Das Unternehmen plant, die Vorwürfe vor Gericht zu widerlegen.

„Die Wahrheit ist, dass Kunden Prime lieben, und wir machen es unseren Kunden klar und einfach, sich für ihre Prime-Mitgliedschaft anzumelden oder diese zu kündigen“, fügte Amazon hinzu. „Wie bei allen unseren Produkten und Dienstleistungen hören wir kontinuierlich auf das Feedback unserer Kunden und suchen nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, und wir freuen uns darauf, dass die Fakten klar werden, wenn sich dieser Fall entwickelt. Wir finden es auch besorgniserregend, dass die FTC dies bekannt gegeben hat.“ Klage einreichen, ohne uns davon in Kenntnis zu setzen, mitten in unseren Gesprächen mit FTC-Mitarbeitern, um sicherzustellen, dass sie die Fakten, den Kontext und die rechtlichen Fragen verstehen, und bevor wir in der Lage waren, mit den Kommissaren selbst zu sprechen, bevor sie eine Klage einreichten.“