Which? hat die besten und schlechtesten Breitbandanbieter Großbritanniens im Hinblick auf die Zufriedenheit mit dem Kundenservice ermittelt.
Nach Angaben der Verbrauchergruppe ist die Telekommunikation derzeit einer der Sektoren mit der schlechtesten Leistung im Kundenservice.
In der neuesten Kundenservice-Umfrage von Which? gab jeder Fünfte (22 %) an, mit seiner jüngsten Erfahrung mit einem Telekommunikationsanbieter unzufrieden zu sein, wobei es mehr Beschwerden als in den Bereichen Energie, Finanzdienstleistungen und Einzelhandel gab.
Bei der jährlichen Umfrage zur Breitbandzufriedenheit der Verbrauchergruppe wurde untersucht, wie gut die Unternehmen arbeiten und ob sie zeitnahe und wirksame Antworten geben.
Der wenig bekannte Breitbandanbieter Zen Internet mit Sitz in Rochdale wurde mit einer Punktzahl von 84 von 100 als bester Anbieter für Kundenzufriedenheit bewertet.
Auch Utility Warehouse und Plusnet schnitten mit Zufriedenheitswerten von 74 bzw. 72 für den gesamten Kundenservice gut ab.
Die drei kleineren Unternehmen schlagen allesamt die vier großen Anbieter – BT, Sky, TalkTalk und Virgin Media.
Virgin Media war das Unternehmen mit der schlechtesten Leistung – es belegte mit 38 Punkten den letzten Platz beim Gesamtkundendienst und belegte den niedrigsten Platz bei schnellen und hilfreichen Antworten (26) und technischem Support (34).
Rocio Concha, Welcher? Der Direktor für Politik und Interessenvertretung bei Which? sagte: „Der Kundenservice hat seinen Tiefpunkt erreicht – einige Kunden stecken in Endlosschleifen fest und versuchen nur, Hilfe zu bekommen.“
„Virgin Media wurde in unserer Untersuchung zum schlechtesten Breitbandunternehmen für den Kundenservice gekürt – besonders schlecht schnitt es beim technischen Support und der Bereitstellung schneller und effizienter Antworten ab.
„Dies ist insbesondere inakzeptabel, wenn das Unternehmen im April dieses Jahres Preiserhöhungen in der Vertragsmitte von fast neun Prozent durchgesetzt hat, zusätzlich zu einer Erhöhung von fast 14 % im vergangenen April.
„Während viele Verbraucher zu Recht über einen Wechsel nachdenken, müssen Unternehmen, die scheitern, dringend nachbessern, damit alle Kunden den Service- und Supportstandard erhalten, den sie benötigen und verdienen.“
Michael Barraclough, 62, aus Bradford, berichtete von seinen schockierenden Erfahrungen mit der Firma, als er versuchte, sein Problem mit dem Breitbandsignal zu lösen.
Letztendlich dauerte es sechs Wochen und 18 Telefonanrufe, bis Michaels Problem gelöst war.
Zunächst wurde ihm mitgeteilt, dass die Lösung seiner Probleme sieben Tage dauern würde.
Eine Woche später hatte Michael immer noch Probleme, also reichte er telefonisch eine formelle Beschwerde ein.
Die Antwort von Virgin Media war eine Wiederholung der online verfügbaren Ratschläge – wie zum Beispiel ein Neustart des Routers – und löste das Problem nicht.
Michael bat daraufhin um einen Ersatzrouter, erhielt aber nie eine Antwort.
Eine Woche später schickte er eine E-Mail an das Beschwerdeteam und teilte ihm mit, dass er seine Beschwerde an die Regulierungsbehörde Ofcom weiterleiten werde.
Meine Erfahrungen mit dem Versuch, ein einfaches Routerproblem zu lösen, sind frustrierend.
Michael Barraclough
Ihm wurde gesagt, er könne beim Kundendienst einen Router bestellen, und schließlich wurden ihm zwei zugeschickt – einer davon funktionierte nicht.
Anschließend wurde ein Techniker losgeschickt, der das Problem schließlich lösen konnte.
Michael sagte: „Meine Erfahrung mit dem Versuch, ein einfaches Routerproblem zu lösen, ist frustrierend.“
„Es dauerte viele Wochen und einen Technikerbesuch, bis die Lösung ein paar Tage hätte in Anspruch nehmen können.
„Die Kundendienstprozesse von Virgin Media sind unzureichend, da sich niemand um das Problem gekümmert hat.
„Es blieb mir überlassen, formelle Beschwerden einzureichen, bevor meine Breitbandprobleme gelöst wurden.
„Sie haben nicht einmal eine Entschädigung für den schlechten Service angeboten und mir jetzt eine Preiserhöhung während der Vertragslaufzeit gewährt.“
BREITBANDVERGÜTUNGSREGELN
Zwielichtiges Breitband ist immer frustrierend, aber Sie könnten Hunderte von Pfund zurückbekommen, wenn der Service nicht auf dem neuesten Stand ist.
Vor allem, wenn Sie ständig mit Ausfällen und Dienstausfällen konfrontiert sind.
Während Sie für Ihren Breitbanddienst bezahlen, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung für den Fall, dass etwas schiefgeht.
Wenn Ihre Verbindung länger als zwei Tage ausfällt, haben Sie möglicherweise Anspruch auf 9,76 £ für jeden Kalendertag, an dem der Dienst nicht repariert wird.
Kunden können außerdem 30,49 £ für jeden versäumten Technikertermin und 6,10 £ pro Kalendertag für eine Verspätung beim Star Ihres Dienstes erhalten.
Ein Sprecher von Virgin Media sagte: „Wir investieren und nehmen Änderungen in unserem gesamten Unternehmen vor, um spürbare Verbesserungen des Kundenservice zu erzielen und sicherzustellen, dass alle Kunden den bestmöglichen Service erhalten.“
„Zum Beispiel qualifizieren wir unsere Teams umfassend und führen neue IT-Plattformen ein, die es Kunden einfacher machen, Support zu erhalten und Probleme bereits bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen.“
„Im Durchschnitt wurden Kundenanrufe letztes Jahr innerhalb von zwei Minuten beantwortet und wir haben 95 % der Beschwerden bereits beim ersten Anruf eines Kunden gelöst.“
Wie kann ich mich bei meinem Telekommunikationsanbieter beschweren?
Wenn Sie mit dem Service, den Sie erhalten haben, unzufrieden sind, müssen Sie sich zunächst an Ihren Anbieter wenden Wenden Sie sich an den Kundendienst und schildern Sie das Problem.
Wenn das Problem dadurch nicht behoben wird, können Sie sich offiziell beim Unternehmen beschweren.
Einzelheiten dazu finden Sie auf der Rückseite Ihrer Rechnung und auf der Website des Unternehmens.
Abhängig von der Art Ihrer Beschwerde können Sie das Team möglicherweise per Web-Chat, Telefon oder per Post kontaktieren.
Sie müssen das Unternehmen darüber informieren, was passiert ist und was es tun soll, um die Probleme zu beheben.
Wenn Sie mit einer formellen Beschwerde nach acht Wochen nicht weiterkommen, können Sie einen „Deadlock-Brief“ beantragen und Ihre Streitigkeit an das entsprechende alternative Streitbeilegungssystem (ADR) weiterleiten.
Wie kann ich meine Beschwerde an ein ADR-System weiterleiten?
Die Nutzung von ADR-Systemen ist kostenlos und fungiert als unabhängiger Vermittler zwischen Ihnen und dem Dienstleister, wenn eine erste Beschwerde nicht gelöst werden kann.
Im Vereinigten Königreich gibt es zwei ADR-Systeme – Ombudsmann-Dienste: Kommunikation und CISAS.
Ihr Anbieter muss Mitglied einer dieser Anbieter sein. Auf der Ofcom-Website können Sie herausfinden, durch welche Anbieter Ihr Anbieter abgedeckt ist.
Bevor Sie Ihre Beschwerde dort einreichen können, müssen Sie eine formelle Beschwerde bei Ihrem Anbieter eingereicht und mit dem Unternehmen an einer Lösung gearbeitet haben.
Sie müssen außerdem einen sogenannten Deadlock-Brief erhalten haben, in dem der Anbieter Ihre Beschwerde an die zuständige ADR weiterleitet.
Sie können sich auch beschweren, wenn Sie innerhalb von acht Wochen keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem erhalten haben.
Um eine Beschwerde einzureichen, füllen Sie das ADR-Antragsformular auf der Website aus – oder schreiben Sie einen Brief, wenn Sie möchten.
Das ADR-System stützt seine Entscheidung dann auf die von Ihnen und dem Unternehmen vorgelegten Beweise.
Wenn Sie die Entscheidung akzeptieren, hat Ihr Lieferant 28 Tage Zeit, der Entscheidung nachzukommen.
Wenn sich eine Person jedoch dafür entscheidet, die endgültige Entscheidung des ADR nicht zu akzeptieren, verliert sie den Anspruch auf das Abwicklungsangebot.