Wieder einmal ist der Flugbetrieb von British Airways in Heathrow aufgrund eines IT-Fehlers in Schwierigkeiten. Der Unabhängige Schätzungen zufolge wurden am Donnerstag und Freitag mindestens 156 Flüge, hauptsächlich Inlands- und Europaflüge, gestrichen, da BA Schwierigkeiten hat, ohne wesentliche Systeme zu funktionieren.
Darüber hinaus hatten 14 Flüge über Nacht Verspätung und werden voraussichtlich am späten Vormittag nach Verspätungen von 12 bis 16 Stunden ankommen.
Da viele Flugzeuge zu Beginn des Feiertagswochenendes ausgebucht sind, dürfte die Zahl der betroffenen Passagiere bei über 25.000 liegen – viele weitere haben erhebliche Verspätungen und/oder verpassten Anschlussflüge.
Fünfundfünfzig Hinflüge auf Kurzstreckenflügen wurden am Donnerstagnachmittag und -abend eingestellt, 21 Rückflüge wurden am Donnerstag ebenfalls eingestellt.
Am Freitagmorgen wurden 36 Rückflüge gestrichen, weil Flugzeuge und Piloten am Donnerstagabend am falschen Ort waren. Darüber hinaus hat British Airways eine neue Welle von 46 Freitagsflügen eingestellt, darunter von und nach Athen, Warschau, Reykjavik und Tirana.
Passagiere, deren Reise storniert wird, haben Anspruch auf Unterkunft, Verpflegung und Bargeldentschädigung – allerdings müssen sie möglicherweise auf ihren Rechten bestehen.
Was schief gelaufen ist?
„Ein technisches Problem“, so ein Sprecher von British Airways. Es wird angenommen, dass es sich dabei um das interne IT-System handelt, das alles von den Passagierdaten bis zum Flugzeugabfertigungsvorgang verwaltet.
Während einige Teile des Betriebs der Fluggesellschaft manuell abgewickelt werden können, hängt ein Großteil davon von der Kommunikation der Computer untereinander und mit der Außenwelt ab.
Einige IT-Spezialisten weisen darauf hin, dass BA wie viele große Organisationen anfällig ist und über Systeme verfügt, in denen modernste Technologie neben „alten“ Elementen und Prozessen koexistiert, die in Bezug auf die Informatik fast schon prähistorisch sind.
Wie schlimm ist es?
Nicht so schrecklich wie der IT-GAU im Jahr 2017 am selben Feiertagswochenende. Bei dieser Gelegenheit wurde während einer routinemäßigen Systemaktualisierung ein Schalter umgelegt, der den gesamten Betrieb von British Airways Heathrow zum Erliegen brachte: Hunderttausende Passagiere wurden aus ihren Reiseplänen gestrichen.
Diesmal sagt British Airways: „Der Großteil unserer Flüge wird weiterhin wie geplant durchgeführt.“
In der Erklärung heißt es weiter: „Wir mussten bedauerlicherweise einige Flüge in Heathrow streichen.
„Wir haben uns bei Kunden entschuldigt, deren Flüge betroffen waren, und ihnen die Möglichkeit angeboten, auf einen alternativen Flug bei uns oder einer anderen Fluggesellschaft umzubuchen oder eine Rückerstattung zu beantragen.“
Viele der Annullierungen betreffen Ziele mit mehreren Frequenzen wie Dublin, Hamburg und Paris CDG oder bedienen Inlandsflughäfen wie Manchester und Edinburgh, wo Bahnalternativen verfügbar sind.
Mein Flug wurde annulliert. Welche Rechte habe ich?
Sie könnten einfach stornieren und eine Rückerstattung erhalten, aber die meisten Menschen werden trotz der Stornierung reisen wollen. Die Verpflichtung von BA Ihnen gegenüber besteht aus drei Elementen:
- Ein schnellstmöglicher Flug mit einer beliebigen Fluggesellschaft (oder einem Zug), der Sie möglichst nah am ursprünglichen Flugplan an Ihr Ziel bringt. Wenn British Airways am selben Tag keinen Sitzplatz finden kann, muss sie nach einem Flug bei einer anderen Fluggesellschaft suchen.
- Verpflegung und gegebenenfalls Hotelübernachtung bis zur Abreise. Eigentlich sollte British Airways diese Betreuung übernehmen, doch in der Praxis sind viele Passagiere bei schwerwiegenden Störungen auf sich allein gestellt und fordern später die Kosten zurück.
- Barentschädigung, die je nach Flugdauer zwischen 220 und 520 £ pro Person liegt. Unter 1.500 km: 220 £; 1.500–3.500 km, 350 £; über 3.500 km, 520 £. Aufgrund der schieren Zahl der betroffenen Passagiere dürften die Zahlungen eher Monate als Wochen in Anspruch nehmen.
Mein Flug wurde nicht annulliert, aber ich verpasste meinen Anschlussflug und landete viele Stunden zu spät. Bekomme ich trotzdem eine Entschädigung?
Ja. Wenn Sie mit mindestens drei Stunden Verspätung an Ihrem Zielort ankommen, erhalten Sie die gleiche Zahlung wie bei einer Stornierung (mit Ausnahme von Langstreckenflügen mit drei bis vier Stunden Verspätung, für die die Zahlung 260 £ beträgt).
Wie groß wird der Schaden für British Airways sein?
Der finanzielle Schaden wird sich auf mehrere Millionen Pfund belaufen: entgangene Einnahmen durch Passagiere, die ihre Reisen einfach stornieren; Kosten für Unterkunft und Verpflegung für Kunden, die auf Weiterflüge warten müssen; und Entschädigung gemäß den europäischen Fluggastrechten.
Der Reputationsschaden für BA ist beträchtlich; Besonders unglücklich ist der Zeitpunkt für viele Schulen zu Beginn der Semesterferien, da einige Familien Tausende von Pfund in die Ferien investiert haben, die jetzt gefährdet sind.
Da BA jedoch über die Mehrheit der Zeitnischen am begehrtesten internationalen Flughafen Heathrow verfügt, behält sie einen enormen strukturellen Vorteil gegenüber anderen Fluggesellschaften und dürfte trotz dieses jüngsten Misserfolgs weiterhin florieren.