Banken der nächsten Generation werden generative künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um die Finanzentscheidungen der Menschen zu beeinflussen, potenziell gefährdete Kunden zu erkennen, Callcenter-Mitarbeiter zu schulen und sogar Social-Media-Konten zu betreiben.
Laut Tom Merry, Leiter Bankstrategie bei Accenture, könnte die komplexe Technologie „fast alles betreffen, was in einer Bank vor sich geht“.
Der britische Bankensektor nutzt seit Jahren KI, beispielsweise durch Vorhersagemodelle, die Betrug erkennen und Risiken analysieren.
Aber immer mehr Banken beginnen, den Einsatz generativer KI zu testen, bei der komplexe Modelle auf der Grundlage einer riesigen Datenmenge etwas völlig Neues schaffen können.
Mit Chatbots wie ChatGPT und Googles Bard hat es Einzug in den Mainstream gehalten.
Die Technologie sei „aufregend, aber beängstigend“ für Bankchefs, die „vorsichtig“ gegenüber ihren Risiken sind, sagte Herr Merry, der mit Kreditgebern an deren Transformationsstrategien arbeitet.
Aber er sagte, er habe mehr Anfragen von Bankunternehmen erhalten, die gerne mit der Technologie experimentieren würden.
Dies könnte bedeuten, dass die persönlichen Ausgaben- und Bankdaten von Menschen genutzt werden, um ein maßgeschneidertes Produkt für einen Kunden zu entwickeln, oder dass sie mithilfe von Online-Banking kleine Entscheidungen treffen, um ihre Finanzkraft zu verbessern.
KI hat die Macht, den Kundensupport von einer reaktiven Beziehung in eine proaktive zu verwandeln
Zahra Hassan, Mitbegründerin von Eligible
Es könnte auch dazu kommen, dass Banken mit Spracherkennungstechnologie experimentieren – das bedeutet, dass KI die Stimmung eines Anrufers erfassen und möglicherweise erkennen kann, ob er verletzlich oder verzweifelt klingt, was die Mitarbeiter dazu veranlassen kann, sich stärker zu engagieren.
An anderer Stelle schlug Herr Merry vor, dass generative KI bis zur Verwaltung der Social-Media-Plattformen von Banken oder zur Schulung von Personal- und Callcenter-Mitarbeitern reichen kann, beispielsweise durch „Avatare“ für Rollenspielinteraktionen.
Peter Rothwell, Leiter der britischen Bankabteilung von KPMG, wies darauf hin, dass Kunden darauf vertrauen müssen, dass ihre Daten aus den richtigen Gründen verwendet werden, wenn generative KI weiter verbreitet werden soll.
„Je mehr eine Bank über Sie weiß, desto mehr Hilfe kann sie Ihnen bei der Bewältigung Ihrer wichtigsten Ergebnisse leisten“, sagte er der Nachrichtenagentur PA.
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„Aber das erfordert Vertrauen, Datensicherheit und Zuverlässigkeit.“
Beispielsweise könnte eine Bank, die von einem Kunden einen Kreditkartenantrag erhält, ihn mithilfe von KI und auf der Grundlage dessen, was er über seine finanzielle Situation weiß, stattdessen zu einem kurzfristigen Überziehungskredit bewegen.
„Um an diesen Punkt zu gelangen … muss ich darauf vertrauen, dass ihnen mein Wohl am Herzen liegt und nicht ihr eigenes“, sagte Herr Rothwell.
Einige Untersuchungen deuten jedoch darauf hin, dass die Bankenbranche bei der Interaktion mit Kunden noch einen langen Weg vor sich hat.
Eine von Eligible, einer KI-Plattform für Banken, durchgeführte Umfrage ergab, dass fast ein Viertel der Menschen im Vereinigten Königreich angaben, von ihrer Bank keine auf ihre finanzielle Situation zugeschnittene Mitteilung erhalten zu haben, was dazu führte, dass sie diese überhaupt ignorierten.
Zahra Hassan, Mitbegründerin von Eligible, sagte, KI könne genutzt werden, um zu erkennen, wie gut eine Person ein Finanzprodukt verstehe, und so potenziell gefährdete Kunden zu erkennen.
„Auf dieser Grundlage können wir beginnen, uns eine Meinung über die Wahrscheinlichkeit zu bilden, dass sie Schwierigkeiten haben könnten, ihren Zahlungen nachzukommen“, sagte sie.
„KI hat die Macht, den Kundensupport von einer reaktiven Beziehung in eine proaktive zu verwandeln.“
Dies geschieht zu einem Zeitpunkt, an dem Großbritanniens größte Kreditinstitute in den Haupteinkaufsstraßen im Zuge der Umstellung auf mobiles Banking Hunderte von Filialen im ganzen Land geschlossen haben.
Untersuchungen von KPMG UK haben ergeben, dass etwa ein Fünftel der britischen Verbraucher im vergangenen Jahr keine Bankfiliale besucht haben, gegenüber 14 % im Jahr 2022.
Als die Umfrage letzten Monat durchgeführt wurde, hatten nur 13 % der Befragten in der Vorwoche eine Filiale besucht, verglichen mit 18 % im Jahr zuvor.
Und etwas mehr als ein Drittel der Erwachsenen halten mittlerweile eine benutzerfreundliche App für die wichtigere Interaktion mit ihrer Bank, mehr als das Viertel, das dies letztes Jahr sagte.