Die Federal Trade Commission (FTC) verklagt Amazon wegen angeblicher „jahrelanger Bemühungen“, Verbraucher ohne deren Zustimmung für seinen Abonnementdienst anzumelden, „während es den Verbrauchern wissentlich erschwert wird, ihre Prime-Abonnements zu kündigen“.
Entsprechend der BeschwerdeAmazon hat „manipulative, erzwingende oder irreführende Benutzeroberflächendesigns, sogenannte Dark Patterns, verwendet, um Verbraucher zu verleiten“, sich für automatisch erneuernde Amazon Prime-Mitgliedschaften anzumelden. Die FTC behauptet, dass diese Praxis schon seit Jahren praktiziert wird und gegen den FTC Act und den Restore Online Shoppers’ Confidence Act verstößt.
Die FTC behauptet weiter, dass Amazon Nutzern, die kein Prime-Abonnement haben, den Kauf und das Auffinden von Artikeln absichtlich erschwert habe. Laut a StellungnahmeAls sich Kunden für Prime anmeldeten, „wies die Schaltfläche, die den Verbrauchern zum Abschluss ihrer Transaktion bereitgestellt wurde, nicht ausdrücklich darauf hin, dass die Auswahl dieser Option auch dazu führen würde, dass sie Prime mit einem wiederkehrenden Abonnement beitreten würden.“
Und als es um Kunden ging, die versuchten, Amazon Prime zu kündigen, sagte der Online-Händler laut FTC, er habe „dunkle Muster“ verwendet, um den Prozess absichtlich herausfordernd zu gestalten. Jeder Versuch, ein Amazon Prime-Abonnement zu kündigen oder die automatische Verlängerungsfunktion auszuschalten, erforderte, dass Benutzer sich durch zahlreiche Seiten mit Angeboten für Prime-Rabattdienste klicken, bevor sie schließlich kündigen konnten.
Die FTC behauptet, dass der Kündigungsprozess absichtlich darauf ausgelegt sei, „Verbraucher davon abzuhalten, sich erfolgreich von Prime abzumelden“. In der Beschwerde heißt es, dass Amazon diesen vielschichtigen Stornierungsprozess, der 2016 begann, intern mit dem Codenamen „Iliad“ oder „Iliad Flow“ bezeichnete, der offenbar von dem umfangreichen Gedicht über den „langen, beschwerlichen Trojanischen Krieg“ inspiriert war.
Die Vorsitzende der FTC, Lina M. Khan, äußerte, dass Amazon Einzelpersonen „durch Tricks und Fallen“ dazu gebracht habe, Amazon Prime zu abonnieren. Sie betonte: „Diese manipulativen Taktiken schaden Verbrauchern und gesetzestreuen Unternehmen gleichermaßen. Die FTC wird die Amerikaner weiterhin energisch vor ‚dunklen Mustern‘ und anderen unfairen oder irreführenden Praktiken auf digitalen Märkten schützen.“
Als Reaktion darauf gab Amazon eine heraus Aussage gegenüber Reuters Er weist die Behauptungen der FTC zurück und erklärt, dass sie „in Bezug auf die Fakten und das Gesetz falsch“ seien. Darüber hinaus behauptete Amazon, dass „Kunden Prime lieben, und wir machen es unseren Kunden bewusst klar und einfach, sich für ihre Prime-Mitgliedschaft anzumelden oder sie zu kündigen.“
Im April hat Amazon seinen Prime-Kündigungsprozess geändert und die Anzahl der Klicks verringert, die zum Kündigen oder Deaktivieren der automatischen Verlängerung auf Mobilgeräten und Desktops erforderlich sind. Ich bin mir sicher, dass das auch ein Akt der „Liebe“ war und nicht das Ergebnis des wachsenden Drucks einer Regulierungsbehörde, die das Problem seit Jahren untersucht.