Künstliche Intelligenz (KI) hat die E-Commerce-Branche in den letzten Jahren revolutioniert. Eine der wichtigsten Auswirkungen von KI auf den E-Commerce ist die Transformation des Kundenservice. KI-gestützte Kundendiensttechnologien werden immer häufiger eingesetzt und tragen auf vielfältige Weise dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern.
In diesem Artikel wird erläutert, wie KI den Kundenservice im E-Commerce verbessert, mit Beispielen von Unternehmen, die diese Technologien zu ihrem Vorteil nutzen.
Chatbots
KI-gesteuerte Chatbots unterstützen Online-Händler dabei, einen schnellen und effektiven Kundensupport anzubieten. Ohne menschliche Hilfe können Chatbots rund um die Uhr Kundenservice bieten. Sie können Kunden mit Informationen über die Produkte, Auftragsverfolgung, Rücksendungen und Rückerstattungen und anderen Dienstleistungen unterstützen. H&M verwendet beispielsweise einen Chatbot, um Käufern dabei zu helfen, Produkte zu finden und Bestellungen auf seiner Website aufzugeben.
Allerdings verstehen Chatbots komplexe Kundenanfragen möglicherweise nicht immer, was zu Frustration und Unzufriedenheit führt.
Produktempfehlungen
KI ist in der Lage, Kundendaten zu analysieren und maßgeschneiderte Produktempfehlungen zu geben. E-Commerce-Unternehmen können Kunden Produkte anbieten, die mit größerer Wahrscheinlichkeit von Interesse sind, indem sie etwas über ihre Vorlieben und früheren Einkäufe erfahren. Beispielsweise schlägt Amazon mithilfe von KI Produkte vor, die auf dem Browser- und Kaufverlauf eines Kunden basieren.
Die 4 Schlüsselkomponenten der erfolgreichsten Amazon-Produktseiten sind:
1. Ein personalisiertes Einkaufserlebnis
Wie? Bringen Sie Ihren Webentwickler dazu, Amazon Personalize zu verwenden, um Ihren Kunden personalisierte Empfehlungen zu liefern
…– Talia Wolf (@TaliaGw) 3. Mai 2023
Personalisierte Empfehlungen können jedoch von einigen Kunden als aufdringlich oder gruselig empfunden werden, was einer der Nachteile von KI ist.
Entdeckung eines Betruges
KI kann E-Commerce-Unternehmen helfen Erkennen und verhindern Sie betrügerische Aktivitäten, bevor sie passieren. Durch die Analyse von betrügerischen Verhaltensmustern kann KI potenzielle Betrüger identifizieren und verdächtige Transaktionen kennzeichnen. Beispielsweise verwendet PayPal KI, um betrügerische Transaktionen zu erkennen und unbefugten Kontozugriff zu verhindern.
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Diese Systeme unterscheiden jedoch möglicherweise nicht immer genau zwischen legitim und betrügerisch, was zu Fehlalarmen führt, die Kunden belästigen und frustrieren können.
Sprachassistenten
Mit dem Aufkommen von Sprachassistenten wie Alexa von Amazon und Google Home können E-Commerce-Unternehmen KI nutzen, um ein nahtloseres Kundenerlebnis zu bieten. Kunden können ihre Stimme verwenden, um Produkte zu bestellen, den Bestellstatus zu überprüfen und Antworten auf Fragen zu erhalten. Beispielsweise hat Walmart seinen Einkaufsservice in Google Home integriert, sodass Kunden Artikel in ihren Einkaufswagen legen und Bestellungen per Sprachbefehl aufgeben können.
Dennoch verstehen Sprachassistenten Verbraucheranfragen möglicherweise nicht immer richtig, was zu Ärger und Fehlern während des Bestellvorgangs führen kann.
Bilderkennung
E-Commerce-Unternehmen können ihre Produktsuche und -entdeckung mit KI-gestützter Bilderkennung verbessern. KI kann es Käufern erleichtern, das Gewünschte zu finden, indem sie Produktfotos untersucht und Merkmale wie Farbe, Form und Textur erkennt. Wayfair verwendet beispielsweise Bilderkennungstechnologie, um Kunden bei der Suche nach Möbeln und Einrichtungsgegenständen zu unterstützen, die ihrem Geschmack und ihrer Ästhetik entsprechen.
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Ein Nachteil ist jedoch, dass die Bilderkennung Produkte möglicherweise nicht immer genau identifiziert, insbesondere wenn sie ein ähnliches Aussehen haben oder wenn die Beleuchtung und der Hintergrund im Bild schlecht sind. Dies kann beim Kunden zu Frustration und Fehlkäufen führen.
Die Zukunft der KI im E-Commerce
Im Zuge der Weiterentwicklung des E-Commerce spielt die KI-Technologie eine immer wichtigere Rolle in der Industrie. KI revolutioniert die Art und Weise, wie Online-Händler Geschäfte machen, von der Personalisierung des Einkaufserlebnisses bis hin zur Verbesserung des Lieferkettenmanagements. Es gibt mehrere Bereiche, in denen KI den E-Commerce voraussichtlich in Zukunft erheblich beeinflussen wird.
Die visuelle Suche ist ein solcher Bereich, der es Benutzern ermöglicht, Dinge zu finden, indem sie lediglich ein Foto einreichen. Einzelhändler können KI verwenden, um Fotos zu analysieren und Produkteigenschaften wie Farbe, Stil und Material zu bestimmen. Mithilfe dieser Technologie kann der Browserverlauf eines Kunden verwendet werden, um Produktempfehlungen zu generieren.
Darüber hinaus wird erwartet, dass der E-Commerce mehr Wert auf die KI-gestützte Betrugserkennung legen wird. KI kann Händler dabei unterstützen, betrügerische Transaktionen zu erkennen und zu verhindern, indem sie Trends im Kundenverhalten analysiert. Das Risiko von Fehlbeständen und Überbeständen kann durch den Einsatz dieser Technologie verringert werden, um die Genauigkeit von Lieferkettenprognosen und Bestandsmanagement zu verbessern.
Schließlich kann KI dank ihrer Fähigkeit, das Verbraucherverhalten zu analysieren und Preisanpassungen in Echtzeit vorzunehmen, Unternehmen bei der Optimierung ihrer Preispläne unterstützen. Darüber hinaus kann diese Technologie verwendet werden, um kundenspezifische Verkaufsanreize und Werbeaktionen für bestimmte Kunden zu entwerfen, die Kundenbindung zu fördern und den Umsatz zu steigern.