Die besten Onlineportale für Gesundheit bis Reise

Köln Bewerten, finanzieren, umziehen – mit Dienstleistungen rund um das Kaufen oder Mieten von Wohn- oder Büroraum lockt das Onlineportal Immowelt.de Nutzerinnen und Nutzer auf seinen Marktplatz. Es treffen dort nicht nur Anbieter von Immobilien und Interessenten aufeinander. Das Portal liefert Bewertungen von Gebäuden und Finanzierungsangebote beim Haus- oder Wohnungskauf.

Darüber hinaus zeichnet Immowelt.de auch die Preisentwicklungen nach. Wie teuer ist Wohneigentum in beliebten Ferienorten? Welchen durchschnittlichen Anteil haben Mietkosten am monatlichen Einkommen der Bürgerinnen und Bürger? Und wie entwickeln sich die Immobilienpreise in Deutschland im Vergleich zum europäischen Ausland? Fast im Wochentakt trägt das Internetportal Daten für die Nutzer zusammen.

Immowelt.de verzeichnet nach Unternehmensangaben monatlich 68 Millionen Aufrufe. Kein Portal der Kategorie „Immobilien“ wurde bei der Kundenumfrage „Deutschlands beste Onlineportale“ besser bewertet. In der Studie befragte das Kölner Datenanalyse-Unternehmen Servicevalue rund 39.000 Nutzer online zu ihren Erfahrungen mit Internetportalen in verschiedenen Branchen.

Insgesamt kamen so Urteile zu 297 Onlineportalen in 26 Kategorien zustande. Die Nutzer konnten ihre Erfahrungen mit den Portalen auf einer Skala von 1 („sehr gut“) bis 5 („schlecht“) bewerten. Als Sieger der Kategorie „Immobilien“ schaffte Immowelt.de einen Wert von 2,22.

Grundsätzlich haben es Internetseiten mit wenigen Funktionen im Ranking leichter. „Viele der weiter vorne gelisteten Portale sind vergleichsweise einfach gestaltet“, sagt Servicevalue-Geschäftsführer Claus Dethloff. „Der Verbraucher benötigt eine Auskunft oder tätigt eine einzelne Aktion – und das war es.“

Tatsächlich schneidet im Ranking das Branchenverzeichnis 11880.com mit einem Score von 2,08 am besten ab. Das Vorgehen für Nutzer ist hier vergleichsweise simpel. Sie beschreiben auf dem Portal mit wenigen Worten die gewünschte Dienstleistung, zum Beispiel den Anschluss eines Herdes. Anbieter melden sich mit ihren Angeboten daraufhin per E-Mail.

Nutzer scheuen hohen Aufwand

Bei anderen Portalen hingegen finden beispielsweise noch Finanztransfers oder Identitätsüberprüfungen statt. „Solche teils langwierigen Prozesse können sich beim Kunden auf die Attraktivitätswahrnehmung des Portals auswirken“, sagt Dethloff. „Dies heißt aber nicht, dass das Portal schlecht sein muss. Für die Bewertung reicht es aus, dass der Kontext ein sogenannter Negativ-Frame für den Kunden war.“

Trotz des Risikos, Kunden mit aufwendigeren Verfahren abzuschrecken, werden einfach gestaltete Vergleichsportale seltener. Dethloff erkennt in seinen jährlich durchgeführten Studien einen Trend hin zu Anwendungen mit zusätzlichen Funktionen wie zum Beispiel Produktkonfiguratoren, Kalkulatoren oder Ratgeber-Artikeln.

Für die Entwickler und Betreiber aufwendiger Portale ergibt sich daraus eine besondere Herausforderung. Mehr noch als bei einfach gestrickten Vergleichsportalen kommt es auf eine intuitive Nutzung an. „Je größer und umfangreicher im Service die Portale werden, desto größer ist die Bedeutung von Nutzererfahrung und leichter Bedienbarkeit“, sagt Torsten Bartel, Geschäftsführer von Usability.de. Das Unternehmen entwickelt und prüft im Kundenauftrag die Nutzerführung für Internetseiten und -portale.

Das Portal Doctolib, Sieger in der Kategorie „Ärzte & Kliniken“, muss gleich in doppelter Hinsicht für reibungslose Bedienbarkeit und positive Nutzererfahrungen sorgen. Denn über das Portal buchen jährlich 15 Millionen Patienten Termine. Anschließend werden diese Anfragen von 80.000 Anwendern in Krankenhäusern sowie Arzt- oder Therapiepraxen mithilfe der Doctolib-Praxissoftware verwaltet.

Kunden als Mitentwickler

Dort muss medizinisches Personal zum Beispiel Termine bei Bedarf verschieben, Dokumente wie Diagnosen von Fachärzten anhängen oder geplante Behandlungsformen zuordnen. Doctolib stellt den Bedienkomfort in den Fokus. „Unsere Prämisse ist es, die Software für Anwender in Praxen und das Portal für Patienten so einfach wie möglich zu gestalten. Portal und Software müssen auch für weniger digitalaffines Personal geeignet sein“, sagt Joana Meyer, Head of Customer Engagement Deutschland bei Doctolib.

Um die Nutzererfahrung zu verbessern, bindet Doctolib Anwender in die Entwicklung neuer Features ein. Mehr als 78.000 Freiwillige werden dazu etwa über Anwenderinterviews an der Entwicklung beteiligt, tauschen sich über eine virtuelle Plattform oder bei Zusammenkünften aus, diskutieren Ideen und priorisieren sie per Abstimmung.

So wurde im Juni eine neue Funktion in das System integriert, das Vorlagen für den Versand von E-Mails mit ähnlichem Inhalt bereitstellt, um beispielsweise über geänderte Sprechzeiten zu informieren. Dabei kommt es auf reibungslose Prozesse an. „Wir wollen so sicherstellen, dass unsere Software langfristig Mehrwert bietet und genutzt wird“, erläutert Meyer.

Der hohe Aufwand, den Doctolib für verbesserte Kundenerlebnisse treibt, lohnt sich auch für die beteiligten medizinischen Einrichtungen. Denn bei schlechten Erfahrungen der Nutzer droht auch deren Ruf Schaden zu nehmen. „So kann beispielsweise auch das Image einer Airline leiden, wenn der Versuch scheitert, über ein Portal einen Flug genau für diese Fluglinie zu buchen“, erläutert Torsten Bartel.

Bei Portalen gibt es viele mögliche Ursachen für ein schlechtes Kundenerlebnis. Eine davon: lange Ladezeiten. So springt fast jeder zweite Nutzer, der länger als zwei Sekunden auf das Laden etwa eines Onlineshops wartet, sofort wieder ab. Dies hat die IT-Beratung Contentsquare in einer Untersuchung von 161 Milliarden Seitenaufrufen auf 2942 Webseiten aus neun Branchen herausgefunden.

Hinzu kommt: Typischerweise scrollen User nicht bis ans Ende einer Seite, sondern nur bis zur Hälfte. „Der ansprechendste Content muss weit oben auf der Seite erscheinen“, lautet ein Fazit der Studie.

Gleichzeitig dürfen die Portale ihre Nutzer nicht mit einem Übermaß an Informationen und Navigationsmöglichkeiten empfangen. Wichtig sei es, verschiedene Service-Optionen nicht nur bereitzustellen, sondern sie genau in dem Moment prominent zu platzieren, wenn ein Nutzer sie auf seiner Klickstrecke durch das Portal benötigt. „Auf einem Immobilienportal beispielsweise wäre dies etwa die Aufforderung, den Umzug mithilfe des Portals zu planen, nachdem soeben ein Mietvertrag abgeschlossen wurde“, erklärt Bartel.

Mängel sind oft offensichtlich

Häufig allerdings sind Mängel in der Nutzerführung viel offensichtlicher. Ein typisches Beispiel: Ein Nutzer klickt unten am Ende eines Formulars auf den „Weiter“-Button. Doch es öffnet sich keine neue Seite, weil zuvor ein Feld fehlerhaft ausgefüllt wurde. Doch dieses Feld erscheint nach langem Scrollen nicht mehr im sichtbaren Bereich der Seite. Nutzer müssen zurückscrollen und suchen. „Bei guter Nutzerführung würde die Seite automatisch zum fehlerhaften Eingabefeld springen“, sagt Bartel.

Häufig entstehen Probleme bei der Nutzerführung bereits während der Entwicklung der Portale. Experte Bartel rät den Betreiber-Unternehmen zu einer frühzeitigen Beteiligung an der Planung. Denn wenn Schwierigkeiten erst sichtbar werden, wenn ein Portal bereits programmiert wurde, lassen sie sich nur noch schwer rückgängig machen.

„Das ist wie beim Hausbau“, erläutert Bartel, „wenn die Mauer erst einmal steht, ist es schwer, sie wieder einzureißen. Besser ist, man erkennt den Fehler bereits auf einem Reißbrett.“ Deshalb sei der bessere Weg für die Betreiber: Ein auf diesen Prozess spezialisierter User-Experience-Designer gestaltet zunächst die gesamte Klickstrecke eines Portals. Erst anschließend wird sie programmiert.

Das Unternehmen Neuraum Ventures, Betreiber von Portalen für den Hausbau, entwickelt seine Plattformen in Eigenregie und beschäftigt auch ein Team solcher User-Experience-Designer. Die Neuraum-Plattform „Fertighaus.de“ siegte im Ranking in der Kategorie „Hausbau“. Ähnlich wie Doctolib setzt auch Neuraum bei der Weiterentwicklung seiner Portale auf die Einbeziehung der eigenen Nutzer. Mehrmals jährlich tauschen sich das Entwicklerteam von Neuraum und auf den Plattformen registrierte Bauinteressenten über den Ausbau des Portals aus.

„Hausbau ist in Zeiten höherer Zinsen und angesichts der Krise in der Bauindustrie mehr denn je Vertrauenssache“, sagt Geschäftsführer Sebastian Keitel. Innerhalb der Nutzerführung von Fertighaus.de sollen daher nun Erfahrungsberichte von Hausbauern mit Bauunternehmen prominenter als früher dargestellt werden. „So wollen wir Bauherren mehr Orientierung geben.“

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