Als er ein Contact Center mit 5.000 Agenten leitete, stand Brian Tuite oft vor dem Problem, neue Agenten in den Grundlagen schulen zu müssen. So wie er es erzählt, waren sie nicht auf den Erfolg vorbereitet – und haben die Ressourcen des Contact Centers aufgebraucht.
Das brachte Tuite auf die Idee, etwas zu entwickeln, das er als „Simulationstraining“ für Kundendienstmitarbeiter bezeichnet. Nachdem er es Rab Govil vorgestellt hatte, beschlossen er und Govil, das Konzept in ein Unternehmen umzuwandeln – Zenarate.
„Zenarate ist eine KI-Simulations-Trainingsplattform“, erklärte mir Tuite in einem E-Mail-Interview. „Es handelt sich um einen ‚Flugsimulator‘ für Agenten mit Kunden- und Interessentenkontakt, bei dem geschulte Agenten in lebensechte Gespräche, Bildschirm- und Chatsimulationen eintauchen, um wichtige Themen zu meistern, mit denen sie mit echten Kunden und Interessenten konfrontiert werden.“
Über die von Zenarate gehostete AWS-Plattform arbeiten Servicemitarbeiter mit einem „KI-Coach“ zusammen, der ihnen Feedback zu ihrem Ton und ihren Soft Skills gibt und gegebenenfalls Vorschläge unterbreitet. Agenten erhalten eine Scorecard, aus der hervorgeht, dass sie bestimmte Bereiche beherrschen und grundlegende Anforderungen erfüllen, z. B. den Übergang vom Service zum Vertrieb, das Jonglieren mehrerer Chats gleichzeitig und die namentliche Ansprache eines Kunden.
Der KI-Coach kann zufällige Anrufszenarien präsentieren und die Agenten dazu zwingen, spontan zu denken. Oder Kundendienstmanager können bestimmten Agenten und Teams bestimmte Szenarien zuweisen.
„Es gibt keine IT-Integration für Agenten, die von zu Hause oder vom Büro aus mit dem KI-Coach Rollenspiele spielen könnten“, sagte Tuite und wies auf die seiner Meinung nach Vorteile der Plattform von Zenarate hin. „Die einzigen IT-Anforderungen sind ein Chrome- oder Edge-Browser und ein Headset. Und es gibt keine persönlichen oder Kontoinformationen zum Testen oder zur Implementierung, da es sich bei allen Inhalten um fiktive Trainingsdaten handelt.“
Natürlich ist Zenarate nicht besonders einzigartig auf dem Markt für Vertriebs- und Agentenschulungssoftware – einem Markt, den Polaris Research prognostiziert wird bis 2032 einen Wert von 7,74 Milliarden US-Dollar haben. Rivale Vervoe bietet ebenfalls „KI-gestützte“ Software an, mit der Agenten sich auf verschiedene Arten von Live-Anrufen vorbereiten können. Das gilt auch für Second Nature, das Anfang letzten Jahres eine Investition aus dem Apps Fund von Zoom anzog.
Ich bin auch misstrauisch gegenüber der Art und Weise, wie Unternehmen wie Zenarate KI einsetzen, was der Voreingenommenheit Tür und Tor öffnen könnte – ob absichtlich oder nicht. Studien haben beispielsweise gezeigt, dass manche KI, die darauf trainiert ist, Toxizität zu erkennen, Phrasen im African-American Vernacular English (AAVE) – der informellen Grammatik, die von einigen schwarzen Amerikanern verwendet wird – als unverhältnismäßig „toxisch“ ansieht. Es ist nicht schwer, sich ein Szenario vorzustellen, in dem ein schwarzer Kundendienstmitarbeiter aufgrund der von ihm verwendeten Umgangssprache bei einem Zertifizierungstest wiederholt schlechter abschneidet als ein weißer Kundendienstmitarbeiter. (Kein Grund zur Vorstellung; es das passiert.)
Zenarate behauptet, dass seine KI nicht voreingenommen sei. Aber Tuite versicherte mir nicht nur, dass die KI-Modelle der Plattform mit den „Best-Practice-Daten“ jedes Kunden trainiert werden und dass die Kunden mit der Überwachung des Modelltrainings beauftragt sind, sondern hat mir auch nicht viele Einzelheiten zu den Maßnahmen zur Verzerrungsminderung von Zenarate preisgegeben – vorausgesetzt dass es irgendwelche braucht.
Bildnachweis: Zenarate
Wenn Anleger diese Bedenken teilen, zeigen sie es nicht. Zenarate gab heute bekannt, dass es in einer von Volition Capital angeführten Finanzierungsrunde unter Beteiligung einer Reihe nicht genannter Angel-Investoren 15 Millionen US-Dollar aufgebracht hat.
Laut Sean Cantwell von Volition war die positive Einheitsökonomie von Zenarate der entscheidende Faktor; Der jährliche wiederkehrende Umsatz liegt derzeit im „zweistelligen Bereich“, was auf einen über 80-köpfigen Kundenstamm mit „über einer Million“ Nutzern zurückzuführen ist.
„Es besteht eine erhebliche Wachstumschance, veraltete passive Trainingsmethoden durch die Leistungsfähigkeit des Simulationstrainings zu ersetzen“, fügte Cantwell hinzu. „KI-gestützte Simulation ist der neue Standard im Kundenservice und in der Vertriebsschulung, und Zenarate ist Vorreiter des Trends.“
Das in Palo Alto ansässige Unternehmen Zenarate plant, den Großteil des neuen Kapitals – wodurch sich das Gesamtkapital auf 18 Millionen US-Dollar beläuft – für die Erweiterung seiner Belegschaft von 92 Mitarbeitern auf 110 bis Ende des Jahres auszugeben.