Die meisten Gespräche um Personas passieren mit den Marketing- oder Produktteams. Diese Gruppen verwenden Personas, um typische Kunden anhand ihrer demografischen Merkmale, Vorlieben, Werte, Hintergründe, Ziele, Herausforderungen, Bestrebungen usw. zu definieren. Ein Persona-Profil enthält ein Bild und einige Aussagen, die die Person repräsentieren.
Dies kann beinhalten, wo diese Person erreicht werden kann, insbesondere für Marketingzwecke. Das Produktteam kann es für ein erfolgreiches Produktdesign verwenden, damit ein Produkt klebrig ist, eine höhere Leistung aufweist und weniger technische Probleme aufweist.
Der Einsatz personabasierter Services in Umsetzung, Kundenbetreuung und Kundenerfolg legt eine wesentliche Grundlage für Startups und Unternehmen in der Frühphase. Das haben wir getan, und es hat unser Unternehmen verändert.
Es begann mit einer internen Verpflichtung, eine zu 100 % kundenorientierte Organisation zu werden. Wir wussten, dass wir das Kundenerlebnis verbessern konnten, was gut war, aber nicht das Niveau, das wir anstreben. Wir haben Kunden zufrieden gestellt, aber wir haben sie auch nicht begeistert. Wir haben jeden Prozess, jede Leistung, jedes Produkt und jedes Kundenengagement aus der Sicht des Kunden betrachtet und uns einer Methode der ständigen Neuerfindung verschrieben, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Also tauchten wir in die Zahlen ein.
Personas bestehen während des gesamten Kundenlebenszyklus. Vom Verkauf über die Implementierung bis hin zum Support, Kundenerfolg und Erneuerung.
Obwohl jede Kundenimplementierung anders war, gab es einige Ähnlichkeiten und Merkmale, die wir zwischen mehreren Kundensets abgleichen konnten. Wir haben uns 250 Datenpunkte angesehen – etwa zwei Drittel waren intern und der Rest stammte aus Sekundärrecherchen über das Unternehmen und den Markt.
Einige der Artikel, die wir uns angeschaut haben, waren:
- Haben sie die Software eines Mitbewerbers verwendet?
- Aus welchem Grund haben sie sich für uns entschieden?
- Wechseln sie von Tabellenkalkulationen und Dateien?
- Welche konkreten Probleme versuchen sie zu lösen? Ein Kunde stellte beispielsweise fest, dass Wettbewerber Partnerangebote innerhalb von Stunden erstellten, im Gegensatz zu ihrem Unternehmen, das mehrere Tage dauerte.
- Welches primäre Ziel wollen sie mit unserer Software erreichen?
Wir haben diese Informationen in den Standardanruf zum Wissenstransfer zwischen den Vertriebs- und Implementierungsteams aufgenommen, um so viel wie möglich über den Kunden zu erfahren. Wir haben all diese Punkte verwendet, um jeden Kunden in eine von vier Personas zu kategorisieren. Diese Personas arbeiten für uns. Ihre Kundendaten können Sie dazu bringen, die Personas zu erstellen, die in Ihrem Kundenstamm am wichtigsten sind.
Wir haben unsere Implementierungen in vier verschiedene Personas kategorisiert.
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- Einfachheit — Fokussiert auf Implementierungsgeschwindigkeit, Zeit bis zum Erfolg und Out-of-the-Box-Funktionalität. CSMs sollten frühzeitig in die 30-60-90-Tage-Planung und Best Practices einbezogen werden.
- Marketing — Fokussiert auf Design und Partnererfahrung. Sie könnten 10 Fragen zur Bildergalerie auf der Partnerportal-Homepage stellen. Sie werden nach bestimmten Designelementen fragen, z. B. ob Schaltflächen abgerundete Ecken anstelle von Quadraten haben können usw.
- Technisch — Konzentriert sich auf ein High-Tech-beeinflusstes Erlebnis. Kunden werden bedeutendere technische Anforderungen, mehr Anpassungen und einen ausgeklügelten Fokus auf Funktionalität und Automatisierung haben. Sie möchten mehr über Integrationen, Automatisierung, Workflows, Segmentierung, Benachrichtigungen usw. erfahren. Implementierungen erfordern technische Ressourcen, mehr Entwickler und detaillierte Konzeptbeschreibungen.
- Beratung — Sie wollen von allem ein bisschen. Sie möchten, dass die Implementierung schnell erfolgt, damit sie schnell Ergebnisse zeigen können, und sie konzentrieren sich stark auf Best Practices. Sie wissen, dass wir die Experten sind und möchten verstehen, wie andere Dinge im Vergleich zu ihren Prozessen tun. Sie suchen nach Benchmarking-Prozessen und ho