GROSSE Energieunternehmen wurden vom besten zum schlechtesten eingestuft, wobei die Konkurrenten angeblich „meilenweit voneinander entfernt“ sind.
Es ist Teil der jährlichen Lieferantenbefragung von Which? zur Kundenzufriedenheit.
Haushalte wurden in letzter Zeit von hohen Energiepreisen geplagt, wobei die Energiepreisobergrenze ab dem 1. Januar von 1.834 £ auf 1.928 £ pro Jahr anstieg.
Es wird auch erwartet, dass die Preise bis zum Ende des Jahrzehnts über dem Niveau von vor 2021 bleiben werden.
Welche? sagte, dass Festnetzangebote zwar langsam auf den Markt zurückkehrten, es aber nur wenige gab, die viel günstiger waren als die Preisobergrenze.
Dies bedeutet, dass die Qualität des Kundenservice eines Unternehmens der wichtigste Faktor bei der Differenzierung von Anbietern war.
Insgesamt ein Viertel der Menschen Welche? Befragte, die sich im letzten Jahr mit ihrem Energieunternehmen in Verbindung gesetzt hatten, um Hilfe bei einem Problem zu erhalten, gaben an, das Unternehmen habe es schwierig gemacht.
Welche? fordert nun die Anbieter auf, Mängel im Kundenservice zu beheben.
Nach der Untersuchung, die im Oktober 2023 durchgeführt wurde, sind mehrere große Anbieter auf das Schlusslicht der jährlichen Rangliste gefallen.
Wo rangierte Ihr Energieunternehmen?
Für die Kundenzufriedenheitsumfrage befragte die Aufsichtsbehörde mehr als 9.000 Energiekunden und bewertete außerdem die Praktiken und Richtlinien von 18 Energieunternehmen hinter den Kulissen, um eine Gesamtbewertung zu erstellen.
British Gas rangierte am schlechtesten, aber welches? fanden heraus, dass es kaum einen Unterschied zwischen den anderen großen Unternehmen mit den niedrigsten Kundenbewertungen gab.
Dazu gehören Boost, Scottish Power, Ovo Energy, Shell Energy, EDF Energy und E.ON Next.
Am anderen Ende der Skala erzielten Octopus Energy, Ecotricity und E (Gas & Electricity) die höchsten Kundenbewertungen.
Octopus Energy erhielt eine Gesamtpunktzahl von 73 % und war der einzige Anbieter, der eine Fünf-Sterne-Bewertung für den gesamten Kundenservice erhielt.
Ecotricity und E (Gas & Strom) erreichten 72 % bzw. 71 %.
Beide erhielten vier Sterne für ihren allgemeinen Kundenservice und die Qualität der Kommunikation über Energiekosten.
British Gas, Boost, Scottish Power, Ovo Energy, Shell Energy, EDF Energy, E.ON Next und British Gas erhielten alle Kundenbewertungen von weniger als 60 %.
British Gas wurde jedoch nach Which? zum schlechtesten Ergebnis insgesamt gekürt. berücksichtigte bei der Bewertung seiner Kundendienstpraktiken, gefolgt von Boost – Teil von Ovo – und So Energy.
British Gas, das mehr als ein Fünftel der Haushalte in Großbritannien beliefert, erhielt eine Gesamtpunktzahl von 56 % und erreichte in den meisten Kategorien nur zwei Sterne.
Dazu gehörten die Zugänglichkeit – oder ob ein Kunde effektiv damit interagieren kann –, das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Genauigkeit der Energiezahlungen.
Die Untersuchung ergab, dass British Gas auch insgesamt drei Sterne – eine durchschnittliche Bewertung – für den Kundenservice erhielt.
Es erhielt etwas mehr als die Hälfte der Punkte für den Kundenservice und nur einen von zehn Punkten für die Leistung im Vergleich zu seinen Smart-Meter-Zielen.
Das Unternehmen erhielt außerdem vier von zehn Punkten für den Umgang mit Beschwerden, was vor allem auf die Menge an Kundenbeschwerden zurückzuführen ist, die es im ersten Halbjahr 2023 im Vergleich zu anderen Anbietern pro 100.000 Kundenkonten erhielt.
„Es war ein gewaltiger Kampf, British Gas zu kontaktieren“
Welche? sprach mit Kunden, die vom Kundenservice von British Gas enttäuscht waren.
Leider wurden Peter aufgrund der fehlerhaften Erfassung der Zähler zwei Grundstücke auf seinem Anwesen in Rechnung gestellt.
Er kontaktierte mehrmals das Kundendienst-Callcenter von British Gas, stellte jedoch fest, dass die Berater sein Problem nicht lösen konnten.
Es dauerte Monate, bis sein Problem gelöst war, und er stellte fest, dass er oft in der Warteschleife blieb – selbst in Online-Chats.
Er sagte: „Es war ein gewaltiger Kampf, Kontakt aufzunehmen.“ [British Gas]und als ich das tat, konnte das Callcenter im Ausland nur die Artikel bearbeiten, die auf dem Blatt vor ihnen lagen.
„Ich wurde von Berater zu Berater weitergereicht und schließlich wurde mir gesagt, dass ich zwei Immobilien besitzen müsse. Ich reichte eine formelle Beschwerde ein und es dauerte Monate, bis eine Lösung gefunden wurde. Außerdem hatte ich Angst vor endgültigen Forderungsschreiben.“
Peter ist mittlerweile zu Octopus Energy gewechselt und meinte: „Octopus und British Gas liegen meilenweit auseinander.“
Welche? Rocio Concha, Direktor für Politik und Interessenvertretung, sagte: „Da die Energiepreise immer noch extrem hoch sind und die Möglichkeiten für Verbraucher, durch einen Anbieterwechsel Geld zu sparen, begrenzt sind, ist ein guter Kundenservice wichtiger denn je.“
„Während Octopus Energy, Ecotricity und E alle als „Welche? Empfohlene Anbieter“ ausgezeichnet wurden und für ihren Kundenservice hoch punkteten, blieben andere hinter den Erwartungen der Kunden zurück.
“Welche? fordert alle Anbieter, denen es beim Kundenservice mangelt, dazu auf, ihren Job zu verbessern und dafür zu sorgen, dass die Kunden problemlos mit ihnen Kontakt aufnehmen und die Antworten erhalten, die sie benötigen.“
Ein Sprecher von British Gas sagte: „Diese Umfrage liegt hinter der Kurve und basiert auf Daten, die bis zu einem Jahr alt sind.“
„Seitdem haben wir mehr als 25 Millionen Pfund in die Verbesserung unseres Service investiert, und die Kunden sehen einen Unterschied – dazu gehört auch die Einstellung von 700 neuen Contact-Center-Agenten und die Verlängerung unserer Öffnungszeiten.“
„Wir konzentrieren uns weiterhin auf den Kundenservice und die Unterstützung unserer am stärksten gefährdeten Kunden durch unser branchenweit führendes Kundensupportpaket im Wert von 100 Millionen Pfund.“
So beschweren Sie sich über Ihr Energieunternehmen
Wenn Sie eine Beschwerde über Ihr Energieunternehmen haben, sollten Sie sich an den Energie-Ombudsmann wenden.
Sie kümmern sich um Probleme zwischen Kunden und Lieferanten.
Wenn Sie versucht haben, ein Problem mit Ihrem Anbieter zu lösen, aber nicht weiterkommen, wird der Energie-Ombudsmann Ihren Fall prüfen und prüfen, ob er Ihnen bei der Bearbeitung der Beschwerde helfen kann.
Es hilft bei der Lösung von Problemen bei der Abrechnung, bei Installationen und Verzögerungen, bei Serviceausfällen, beim Kundenservice und beim Anbieterwechsel.
Wenn sie bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sind, können sie Ihnen nur eine Rückerstattung für 12 Monate leisten.
Das bedeutet, dass Sie vorher keine Hilfe bei der Rückerstattung Ihres Geldes erhalten können.
Haben Sie ein Geldproblem, das gelöst werden muss? Kontaktieren Sie uns per E-Mail an [email protected].
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