Eine alte Maxime unter den Prozessanwälten vor Gericht besagt, dass Sie einem Zeugen nur dann eine Frage stellen sollten, wenn Sie bereits wissen, wie er antworten wird. Andernfalls könnten Sie eine unangenehme Überraschung erleben. Aus diesem Grund beteiligen sich erfolgreiche Staatsanwälte und Verteidiger an verschiedenen vorgerichtlichen Aktivitäten, einschließlich der „Zeugenvorbereitung“, um ihnen zu helfen, die Kontrolle über die Erzählung zu übernehmen.
Da viele SaaS-Unternehmen versuchen, die Net Revenue Retention (NRR) zu erhöhen, um schwache oder rückläufige Umsätze auszugleichen, möchten sie möglicherweise diese Maxime annehmen und anpassen, um zu sagen: „Bevor wir bestehende Kunden bitten, ihre Abonnements zu verlängern oder zu erweitern, werden wir Kunden verfolgen Success (CS)-Strategien und -Aktivitäten (‘Customer Prep’), die uns helfen, unangenehme Überraschungen zu vermeiden und die Anzahl erfolgreicher Ergebnisse zu erhöhen.“
Jetzt kommt der heikle Teil. Welche Arten von Kundengesundheitsdaten sollten Sie sammeln und analysieren, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden? Und welche Strategien und Aktivitäten sollten Ihre Sales- und Post-Sales-Teams als Reaktion auf diese Daten verfolgen?
Eine LIEBE Lösung
Im Wesentlichen ermöglicht Ihnen der DEAR-Kundenergebnis-Score, Workflows mit Frühindikatoren und verzögerten Ergebnissen zu verbinden.
In der Vergangenheit haben sich viele CS-Führungskräfte auf anekdotische Beweise und vermutete „Best Practices“ verlassen, in der Hoffnung, die NRR zu steigern. Selbst wenn dieser Ansatz zu funktionieren schien, fehlte den Customer Success Managern (CSMs) oft der empirische Beweis, um den Erfolg fest mit der guten Arbeit ihres Teams zu verbinden.
Um eine solche strategische „Schwäche“ zu überwinden, haben wir die Entwicklung einer wissenschaftlicheren, datengesteuerten Methode zur Bewertung der Kundengesundheit und zur Modellierung der Kundenbindung vorangetrieben. Dieses Framework, bekannt als DEAR (Deployment, Engagement, Adoption, ROI), zielt darauf ab, CS-Teams dabei zu helfen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern und bestehende Kunden zu den gewünschten Ergebnissen zu führen. Zusätzlich zu einem Customer Experience Score bietet DEAR auch einen Customer Outcome Score, einen objektiven Indikator dafür, ob der Kunde den Wert und den ROI seiner Investition sieht.
Nachfolgend finden Sie eine Aufschlüsselung der vier Komponenten von DEAR.
Beachten Sie, dass Sie zur effizienten Nutzung dieser Informationen die richtige Technologie (idealerweise Kundenverwaltungssoftware) und Verhaltensdaten (idealerweise Telemetrie darüber, wie Ihre Kunden das Produkt verwenden) benötigen.
Einsatz
Ist der Kunde freigeschaltet? Sind sie so eingerichtet, dass sie das, was sie gekauft haben, effektiv nutzen können? Eine schlechte Bereitstellung ist oft ein starker Indikator für das Risiko einer teilweisen Abwanderung oder eines Downsells.