Das Internet ist zu einem wichtigen Teil des Lebens der Verbraucher geworden. Im Vorfeld der Weihnachtszeit buchen viele von uns einen Liefertermin im Online-Supermarkt, setzen die Geschenkauswahl auf eine Online-Wunschliste, streamen Weihnachtsfilme und -musik oder verwenden einen Online-Kalender, um Familienbesuche zu verwalten. Digitale Dienste schaffen einen Mehrwert im Leben der Verbraucher, während der Feiertage und darüber hinaus.
Marco Anelli ist Group Service Manager, Statistical Surveys bei Euroconsumers
Bei Euroconsumers, das fünf nationale Verbraucherorganisationen zusammenbringt und insgesamt mehr als 1,5 Millionen Menschen eine Stimme gibt, wollten wir verstehen, wie sehr digitale Dienste die Verbraucher stärken.
Bei der Einrichtung haben wir uns mit Google zusammengetan das Consumer Empowerment-Projekt, das darauf abzielt, die Verbraucher durch Dialog zu stärken und ihnen zu helfen, ihre Rechte zu verstehen, damit sie fundiertere Entscheidungen treffen können. Eine unserer wichtigsten Initiativen ist der Consumer Digital Empowerment Index, der quantifiziert und Aufschluss darüber gibt, wie digitale Tools Verbraucher stärken.
Die Studie erfolgte in zwei Phasen. Zunächst haben wir 21 Experten aus den Bereichen Verbraucherschutz, Digitalwirtschaft und Nachhaltigkeit konsultiert. Wir haben die Delphi-Forschungsmethode verwendet, bei der ein strukturierter Diskussionsprozess es einer Gruppe ermöglicht, einen Konsens zu erzielen. Die Experten identifizierten 10 Hauptverbrauchsbereiche und die vier stärksten digitalen Dienste für jeden, was zu einer Liste von 40 digitalen Diensten führte.
Die Experten legten außerdem das Gewicht fest, das jedem Konsumbereich und jedem digitalen Service für die Berechnung des Index beigemessen werden soll, sowie die Auswirkung jedes Services auf die Nachhaltigkeit.
Anschließend führten wir eine Online-Umfrage unter fast 19.000 Internetnutzern im Alter von 18 bis 74 Jahren in 10 europäischen Ländern durch. Wir haben die Befragten gefragt, ob sie die einzelnen Dienste nutzen, und sie danach zu bewerten, wie nützlich, benutzerfreundlich und der Offline-Alternative vorzuziehen sind.
Der Bericht identifiziert sowohl führende als auch rückständige Bereiche in der digitalen Landschaft. Sie lesen diesen Artikel wahrscheinlich eher auf einem Bildschirm als auf Papier, was nicht überraschend ist. Wir haben festgestellt, dass die Hälfte der Befragten mindestens 20 der 40 untersuchten digitalen Dienste nutzt und dass 3 von 4 glauben, dass die Verbrauchererfahrungen in 10 Jahren größtenteils digital sein werden. Die große Mehrheit der Personen, die einen der 40 untersuchten Dienste nutzen, findet sie nützlich, einfach zu bedienen und eine bevorzugte Alternative zur Offline-Option.
Die Studie ergab auch, dass es entscheidend ist, in Kontakt zu bleiben. Die Nutzung von Messaging-Tools oder E-Mail zur Kommunikation ist mit einer Punktzahl von 84,2/100 der leistungsstärkste Dienst in der Studie. Zu den fünf stärksten Diensten gehörten auch die Nutzung sozialer Medien und Videoanrufe. Infolgedessen war der Konsumbereich Community & Kommunikation der leistungsstärkste für die Verbraucher und erzielte 72,3 von 100 Punkten.
Die Studie zeigte auch, dass es in einigen wichtigen Konsumbereichen noch Verbesserungspotenzial gibt. Die drei Bereiche mit der niedrigsten Punktzahl sind Mobilität und Tourismus, Bildung und Ausbildung sowie Haus- und Haushaltsenergie. Es kann mehr getan werden, um die Verbraucher in diesen Bereichen zu stärken, und wir glauben, dass ein wirksamer Wandel mit der Sensibilisierung und dem Aufbau eines Dialogs darüber beginnt, was getan werden kann, um Lücken bei der Ermächtigung zu schließen.
Manchmal liegt der Grund dafür, dass Verbraucher einen digitalen Dienst nicht nutzen, einfach darin, dass sie nicht wissen, dass es ihn gibt. Dieses mangelnde Bewusstsein ist ein Problem für einige wichtige Tools wie den Einsatz digitaler Tracker zur Überwachung des Energieverbrauchs zu Hause (28 % der Personen, die sie nicht verwenden, gaben dies als Hauptgrund an) und die Nutzung von Faktenprüfungsdiensten zur Überprüfung der Gültigkeit von Informationen (26 % der Nichtnutzer).
Dann ist es eine Vertrauensfrage zum Anbieter. Einige Verbraucher vermeiden es aus diesem Grund, Dienste zu nutzen. Ein Bereich, in dem dies in besonderem Maße zutraf, war der Bereich Money & Investment. Open Banking (12 %), Bankkonten online verwalten (11 %). Ein weiterer Dienst, bei dem dies ebenfalls geschieht, sind soziale Medien (11 %). Dienstanbieter sollten darüber nachdenken, wie sie die digitalen Erfahrungen der Benutzer verbessern können, um ihr Vertrauen aufzubauen.
Die Umfrageergebnisse zeigten auch, dass die digitale Kluft vorhanden ist, wenn es um die Stärkung der Verbraucher geht. Das Alter spielt eine Rolle, ebenso der Bildungsgrad und das Einkommen. Insgesamt handelt es sich um Personen aus den Generationen Millennial und Gen Z mit höherem Bildungsniveau und Einkommen fast doppelt so stark wie Babyboomer mit niedrigerem Bildungs- und Einkommensniveau. Hinzu kommt, dass sich in manchen Konsumgebieten das Problem für Alleinlebende verschärft. Und nur die Hälfte der Befragten installiert und aktualisiert regelmäßig Antivirensoftware auf ihrem PC, was bedeutet, dass es Raum für mehr digitale Bildung gibt.
Auch die Digitalisierung von Dienstleistungen wirkt sich laut den von uns befragten Experten insgesamt positiv auf die Nachhaltigkeit aus. Es ermöglicht unter anderem einen besseren Zugang, reduziert den Verbrauch von Rohstoffen und senkt die Transportemissionen. Es bleiben jedoch Bedenken hinsichtlich des Energieverbrauchs und des erhöhten Verbrauchs insgesamt.
Eine Möglichkeit, wie Online-Plattformen den Konsum aktiv senken können, besteht darin, die Zahl der Menschen zu erhöhen, die Dinge online mieten oder ausleihen, die sie sonst gekauft hätten. Wir haben nach diesen Diensten gefragt, und es wurde festgestellt, dass sie der am zweitschwächsten befähigende Dienst der gesamten Studie waren.
Insgesamt sind die an der Studie teilnehmenden Experten optimistisch, dass die Digitalisierung mit der Mischung aus allgemeinem Bewusstsein, innovativen Technologien und öffentlicher Politik dazu beitragen kann, eine nachhaltigere Zukunft zu schaffen.
Der Consumer Digital Empowerment Index zeigt, dass die meisten Menschen, die digitale Dienste nutzen, diese wertvoll finden. Diese vorläufigen Ergebnisse zeigen, welche Bereiche gut laufen – und wo es Verbesserungspotenzial gibt, um digitale Dienste handlungsfähig zu machen Verbraucher. Wir planen, weiter in die Daten einzutauchen und unsere Forschung fortzusetzen, um die verbraucherpolitische Debatte zu informieren. Und wir würden uns freuen, wenn Sie sich auch an der Unterhaltung beteiligen.