Von Ran Blayer, CEO und Gründer von Percepto
Banken auf der ganzen Welt erliegen der finanziellen Instabilität, und letzten Monat wurde auch die Credit Suisse auf die Liste gesetzt.
Die Schweizer Bank suchte verzweifelt nach finanzieller Unterstützung von außen und wurde schließlich von der UBS Group AG für 3,2 Milliarden Dollar (2,9 Milliarden Euro) übernommen.
Die unheimlichen Ähnlichkeiten mit First Republic, der Silicon Valley Bank (SVB) und sogar der Signature Bank sollten ein Weckruf für Branchenexperten sein.
Negative Presse ist eine unvermeidliche Facette des Geschäfts, aber Institutionen begrüßen sie rücksichtslos mit aktuellen Praktiken.
Bankruns in den sozialen Medien scheinen der gemeinsame Nenner vieler dieser Zusammenbrüche zu sein, unabhängig von geschäftlichen Fehlern.
Ohne einen soliden Plan für das Online-Reputationsmanagement (ORM) kann sich Panik wie ein Lauffeuer ausbreiten und das öffentliche Image der Finanzinstitute zerstören.
Um dieses grundlegende Problem zu bekämpfen, müssen Banken Reputationsmanagementdienste aktiv nutzen, um Krisen vorzubeugen und entsprechend zu reagieren, wenn sie auftreten.
Dies ist von größter Bedeutung, um das Vertrauen von Kunden und Investoren zu gewinnen oder zurückzugewinnen.
Social-Media-Bankruns und Ängste durch alte Tweets die neue Norm?
In der Bankenbranche haben Krisen immer einen Dominoeffekt der Zerstörung verursacht, der oft unschuldige Institute zusammengruppiert.
Viele Menschen machen sich Sorgen um ihre finanzielle Sicherheit und fangen an, ihr Geld in Raserei abzuheben.
Diese Vorkommnisse werden jedoch durch das neue Phänomen der Social-Media-Bankruns verschärft.
Erst kürzlich führte bei der SVB eine Reihe von Tweets von Investoren und Unternehmern zu schnellen Abhebungen in Höhe von 40 Mrd. USD (36,2 Mrd. EUR).
Alte Tweets und eine falsch informierte Paraphrasierung eines Tweets, der zu dem 54-Milliarden-Dollar-Kredit (48,9 Milliarden Euro) aufgebaut wurde, den die Credit Suisse aufnehmen musste, bevor sie vollständig zusammenbrach.
Es ist klar, wie wichtig Reputationsmanagement für Banken ist, um ihre Stellung auf den Märkten zu behaupten. Nachrichten haben kein Verfallsdatum mehr und negative Online-Inhalte verschwinden nie ganz.
Diese unglücklichen Umstände führen zu einer Erfolgsbilanz, die das Image einer Bank nachhaltig schädigen und ihre Überlebenschancen und die Bewältigung zukünftiger Herausforderungen ruinieren kann.
Ganz zu schweigen davon, dass fast 90 % der Menschen Suchmaschinen verwenden, um die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens oder Produkts zu überprüfen.
Heutzutage basiert das Vertrauen der Menschen auf kaum mehr als sofortigen Eindrücken
Vertrauen ist wohl eines der wichtigsten Elemente, die Banken aufbauen müssen, um weiterhin erfolgreich zu sein. Dieses moderne Verhalten kann ein Vorteil oder eine Belastung sein, je nachdem, wie eine Bank in den Medien präsent ist und wahrgenommen wird und welche Kontrolle sie darüber hat.
Leider ist es selbst für erfahrene Marketing- und Kommunikationsfachleute bei Banken, Investment- und Wirtschaftsprüfungsfirmen und anderen Teilen der Finanzbranche üblich, ORM-Dienste als unwichtig oder weniger prioritär abzutun.
Auch diejenigen, die eine aufgeschlossene Haltung einnehmen, setzen eine solche Strategie für kurzfristige Gewinne meist erst ein, nachdem eine Krise bereits eingetreten ist. Obwohl dies zweifellos vorteilhaft ist, ist es ein glanzloser Versuch, das öffentliche Image langfristig zu verwalten.
Während einer Krise überschwemmen negative Online-Ergebnisse die Seiten von Suchmaschinen und sind auf der ersten Seite am auffälligsten.
Fast 75 % der Verbraucher scrollen nie über diese Seite hinaus, und diese Ergebnisse können die Aktienkurse direkt beeinflussen, Kundenabhebungen veranlassen und vieles mehr.
Reputationsschäden einer Bank können verhindert werden
Daher ist die präventive Reputationsmethodik eine wesentlich erfolgreichere Strategie für Banken, um zu verhindern, dass Online-Inhalte unerwünschte Probleme verursachen und vorab festgelegte Zwangslagen verschlimmern.
Banken sollten digitale Kanäle konsequent überwachen und negative Inhalte sofort angehen. Sie sollten SEO-Techniken verwenden, um positive Inhalte mit beruhigenden Botschaften an die Front zu bringen, wo die meisten Augen sie sehen würden.
Diese schnelle Reaktion hat das Potenzial, Paranoia zu negieren, bevor sie zum Standardstandpunkt wird, und gleichzeitig die Bank vor älteren Instanzen zu schützen, die möglicherweise noch online existieren.
Das Markenimage einer Bank zu verwalten und ihre öffentliche Wahrnehmung aufrechtzuerhalten, kann ein schwieriges Unterfangen sein, aber angesichts der möglichen Rezession, die sich derzeit zusammenbraut, müssen Banken weniger traditionellen Formen der Reputationsstrategie gegenüber aufgeschlossener sein.
Die globale Bankenkrise sollte Branchenexperten als Beispiel dafür dienen, wohin sie sich bewegen könnten, wenn sie sich nicht an die aktuelle wirtschaftliche Situation anpassen, in der wir uns befinden.
Es ist sinnlos, den technologischen Fortschritt zu ignorieren
Dies ist keineswegs das erste Mal, dass die Bankenbranche damit beauftragt wird, sich selbst durch tückische Gewässer zu navigieren und gezwungen ist, den Betrieb wieder aufzubauen.
Es gibt einen Ort, an dem die Grundprinzipien des Geschäfts geübt werden, aber Innovationen zu ignorieren, ist zwecklos.
Eine genauere Überwachung der öffentlichen Meinung und die Umsetzung einer effektiveren Reputationsmanagementstrategie hätten Wells Fargo helfen können, die Ermittlungen der US-Regierung zu vermeiden, die zu einer Geldstrafe von 185 Millionen US-Dollar (167,8 Millionen Euro) führten.
Wir haben die Schlagzeilen oft genug gesehen, um zu wissen, dass eine Bank unabhängig von ihrer Größe anfällig ist. Die Diversifizierung der Kundschaft, die Versicherung von Vermögenswerten durch die FDIC und der Ausgleich der Bücher reichen nicht aus.
Banken müssen über eine solide Grundlage verfügen, um sich auf unerwartete Reputationsprobleme vorzubereiten, die das Potenzial haben, ihrem öffentlichen Image irreversiblen Schaden zuzufügen.
_Ran Blayer ist CEO und Gründer von Percepto, einer Agentur für strategisches Reputationsmanagement und digitale PR. Er ist Mitglied des Forbes Council und verfügt über 15 Jahre Erfahrung im Online-Reputationsmanagement und im digitalen Marketing.
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