Der New Yorker Generalstaatsanwalt hat SiriusXM verklagt und dem Satellitenradio- und Streaming-Dienst vorgeworfen, es Kunden absichtlich zu erschweren, ihre Abonnements zu kündigen.
Das Büro von Generalstaatsanwältin Letitia James sagte, Beschwerden von Kunden hätten ergeben, dass SiriusXM Abonnenten gezwungen habe, in einem automatisierten System zu warten. Dies geschah vor oft langwierigen Interaktionen mit Agenten, die versuchten, sie davon zu überzeugen, nicht zu stornieren.
„Ein langwieriges und frustrierendes Verfahren zur Kündigung eines Abonnements durchstehen zu müssen, ist eine stressige Belastung, auf die sich niemand freut, und wenn Unternehmen die Kündigung von Abonnements erschweren, ist das illegal“, sagte der Generalstaatsanwalt in einer Erklärung.
SiriusXM bestritt die Behauptungen und argumentierte, dass etwaige Verzögerungen teilweise durch die Auswirkungen der Pandemie auf ihren Betrieb verursacht worden seien. Das Unternehmen sagte, dass viele seiner Pläne mit einem einfachen Klick online storniert werden könnten.
„Wie eine Reihe von Verbraucherunternehmen bieten wir Kunden verschiedene Möglichkeiten, ihr SiriusXM-Abonnement anzumelden oder zu kündigen, und nach Erhalt und Prüfung der Beschwerde beabsichtigen wir, uns energisch gegen diese unbegründeten Anschuldigungen zur Wehr zu setzen, die die Praktiken von SiriusXM grob falsch darstellen.“ Das sagte Jessica Casano-Antonellis, eine Sprecherin des Unternehmens, in einer Erklärung.
Die Generalstaatsanwaltschaft gab an, dass Abonnenten durchschnittlich 11,5 Minuten brauchen, um per Telefon zu kündigen, und 30 Minuten, um online zu kündigen, obwohl es bei vielen Abonnenten viel länger dauert.
Laut der Klage gaben in den Jahren 2019 und 2021 mehr als 578.000 Abonnenten, die telefonisch kündigen wollten, ihre Bemühungen ab, während sie in der Warteschlange darauf warteten, mit dem Live-Agenten verbunden zu werden.
„Als ich schließlich mit dem ersten Kundenbetreuer sprach und erklärte, dass ich fast eine halbe Stunde gewartet hatte, wurde sofort aufgelegt. Das heißt, ich musste wieder warten. Weitere 30 Minuten, nur um einen Service zu stornieren, den ich lieber online storniert hätte“, schrieb ein Kunde in einer eidesstattlichen Erklärung.
In der Klage geht es um finanzielle Strafen, einschließlich einer Entschädigung für die Zeit, die Kunden online verbracht haben, während das Kündigungsverfahren, wie der Generalstaatsanwalt es nannte, „absichtlich langwierig“ war.
Die Associated Press hat zu diesem Bericht beigetragen.