Das hätte ich vielleicht Ich habe Bret Taylor und Clay Bavor versehentlich beleidigt, als ich sie letzte Woche über ihr neues KI-Startup interviewte. Ihr neues Unternehmen, Sierra, entwickelt KI-gestützte Agenten, um „das Kundenerlebnis“ für große Unternehmen zu verbessern. Zu seinen ursprünglichen Kunden zählen WeightWatchers, Sonos, SiriusXM und OluKai (ein „hawaiianisch inspiriertes“ Bekleidungsunternehmen). Der potenzielle Markt für Sierra ist jedes Unternehmen, das mit seinen Kunden kommuniziert, was eine ziemlich große Chance darstellt. Ihr Plan scheint mir eine Bestätigung der weithin geäußerten Vorhersage zu sein, dass 2024 das Jahr sein wird, in dem die KI-Modelle, die unseren Verstand im vergangenen Jahr verändert haben, in echte Produkte umgewandelt werden. Als ich diese Mitbegründer, die ich seit Jahren kenne, begrüßte, bemerkte ich, dass ihr Unternehmen „sehr kerngesund“ zu sein scheine.
War das die falsche Aussage? „Ich weiß nicht, ob das ein Kompliment, eine Kritik oder einfach nur eine Tatsache ist“, sagt Taylor, der seinen Job als Co-CEO von Salesforce aufgab, um Sierra zu gründen. Ich versicherte ihm, dass ich es eher als Letzteres ansah. „Es ist nicht so, dass du baust Freundinnen!“ Ich habe zur Kenntnis genommen.
Es ist bezeichnend, dass zwei der visionäreren Führungskräfte im Silicon Valley ein KI-Startup gründen, nicht um der Nerd-Trophäe der Superintelligenz hinterherzujagen, sondern um die jüngsten KI-Fortschritte zu nutzen, um nicht-technische Mainstream-Unternehmen in die Zukunft zu führen. Aufgrund ihrer Erfahrung sind sie mit bekannteren Branchengrößen auf Augenhöhe. Taylor war in den frühen Jahren einer der Hauptentwickler von Google Maps und Bavor leitete die VR-Bemühungen von Google. Sie möchten mir unbedingt versichern, dass ihre Herzen immer noch im Mondmodus sind. Beide sind der Meinung, dass Konversations-KI ein Fortschritt ist, der der grafischen Benutzeroberfläche oder dem Smartphone ebenbürtig ist und mindestens ebenso große Auswirkungen auf unser Leben haben wird. Sierra konzentriert sich dabei zufällig auf einen bestimmten, unternehmensbezogenen Aspekt. „In Zukunft wird der KI-Agent eines Unternehmens – im Grunde die KI-Version dieses Unternehmens – genauso wichtig sein wie seine Website“, sagt Taylor. „Es wird die Art und Weise, wie Unternehmen digital existieren, völlig verändern.“
Um seine Bots so zu entwickeln, dass sie diese Aufgabe effektiv, angenehm und sicher erfüllen, musste Sierra einige Innovationen erfinden, die die KI-Agententechnologie im Allgemeinen voranbringen werden. Und um das vielleicht besorgniserregendste Problem anzugehen – Halluzinationen, die den Kunden falsche Informationen vermitteln könnten –, verwendet Sierra mehrere verschiedene KI-Modelle gleichzeitig, wobei ein Modell als „Supervisor“ fungiert, um sicherzustellen, dass der KI-Agent nicht in Woo-Woo-Territorium abdriftet . Wenn etwas passiert, das konkrete Konsequenzen hat, greift Sierra auf seinen „Stärke-in-Zahlen“-Ansatz zurück. „Wenn Sie mit dem WeightWatchers-Agenten chatten und eine Nachricht schreiben, werden etwa vier oder fünf verschiedene große Sprachmodelle aufgerufen, um zu entscheiden, was zu tun ist“, sagt Taylor.
Aufgrund der Leistungsfähigkeit, des umfassenden Wissens und des unheimlichen Verständnisses der mächtigen großen Sprachmodelle der KI können diese digitalen Agenten die Werte und Abläufe eines Unternehmens so gut erfassen wie ein Mensch – und vielleicht sogar besser als irgendein verärgerter Arbeiter in einem Norden Dakota-Heizraum. Der Schulungsprozess ähnelt eher der Einarbeitung eines Mitarbeiters als der Eingabe von Regeln in ein System. Darüber hinaus sind diese Bots in der Lage, die Bedürfnisse eines Anrufers zu erfüllen. „Wir haben festgestellt, dass viele unserer Kunden eine Police hatten, und dann hatten sie eine andere Police hinter der Police, und zwar diejenige, die wirklich zählt“, sagt Bavor. Die Agenten von Sierra sind kultiviert genug, um das zu wissen – und auch schlau genug, um es nicht gleich zu verraten und den Kunden nur dann ein Sonderangebot zu machen, wenn sie darauf drängen. Das Ziel von Sierra besteht darin, automatisierte Kundeninteraktionen von der Hölle ins Glück zu verlagern.
Mit freundlicher Genehmigung von Sierra
In den Ohren eines der ersten Kunden von Sierra, WeightWatchers, war das ein Ambrosia. Als Taylor und Bavor CEO Sima Sistani erzählten, dass KI-Agenten authentisch und nachvollziehbar sein könnten, war sie fasziniert. Aber der entscheidende Punkt, erzählte sie mir, war, als die Mitbegründer ihr sagten, dass Konversations-KI „Empathie in großem Maßstab“ bewirken könne. Sie war dabei, und jetzt nutzt WeightWatchers für seine Kundeninteraktionen von Sierra entwickelte Agenten.
OK aber Empathie? Das Merriam-Webster-Wörterbuch definiert es als „die Handlung, die Gefühle, Gedanken und Erfahrungen eines anderen zu verstehen, sich dessen bewusst zu sein, sensibel dafür zu sein und sie stellvertretend zu erleben.“ Ich fragte Sistani, ob es ein Widerspruch sei, zu sagen, ein Roboter könne einfühlsam sein. Nach einer Pause, in der ich fast hören konnte, wie die Zahnräder in ihrem Gehirn mahlten, stammelte sie eine Antwort. „Es ist interessant, wenn man es so ausdrückt, aber wir leben in 2D-Welten. Algorithmen helfen uns, die nächste Verbindung zu bestimmen, die wir sehen, und die Beziehung, die wir herstellen. Als Gesellschaft haben wir das hinter uns gelassen.“ Das Damit ist die Vorstellung gemeint, dass eine Interaktion mit einem Roboter nicht authentisch sein kann. Natürlich sei IRL das Ideal, beeilt sie sich zu sagen, und Agenten seien eher eine Ergänzung zum wirklichen Leben als ein Ersatz. Aber sie wird nicht von dem Anspruch auf Empathie abweichen.
Als ich sie nach Beispielen dränge, erzählt mir Sistani von einer Interaktion, bei der ein WW-Mitglied sagte, sie müsse ihre Mitgliedschaft wegen Schwierigkeiten kündigen. Der KI-Agent warf ihr eine Liebesbombe zu: „Es tut mir so leid, das zu hören … Diese Nöte können so herausfordernd sein … Lassen Sie mich Ihnen dabei helfen, damit klarzukommen.“ Und dann half ihr die Agentin wie eine gute Fee, Alternativen zu erkunden. „Wir sind uns ganz klar darüber im Klaren, dass es sich um einen virtuellen Assistenten handelt“, sagt Sistani. „Aber wenn wir nicht da gewesen wären, glaube ich nicht, dass man den Unterschied erkennen könnte.“