Händler möchten ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten. Wenn eine Lieferung jedoch nicht rechtzeitig ankommt oder eine Bestellung falsch ist, müssen Sie mit dem Kundendienst zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen.
Durch die Hinzufügung künstlicher Intelligenz zur Kundendienstebene konnten Händler Chatbots oder andere Technologien nutzen, um einfachere Anfragen zu beantworten. Chatbots folgen oft einem Skript, was zu einem frustrierenden Hin und Her führen kann, bevor sich Kunden entscheiden, mit einem Menschen zu sprechen.
Siena KIDie Mitbegründer von Andrei Negrau und Lisa Popovici glauben, dass das Beste aus beiden Welten entstehen kann – ein KI-Kundendienstmitarbeiter mit dem Einfühlungsvermögen eines Menschen. Sie sind seit acht Jahren im E-Commerce-Bereich tätig und haben zuletzt Software für Shopify-Händler entwickelt.
„Auf der einen Seite gibt es die Chatbots, und alle hassten Chatbots, als wir uns wirklich mit der Erfahrung befassten. Dann gab es das Outsourcing von Geschäftsprozessen“, sagte Negrau gegenüber TechCrunch. „Als wir Siena starteten, war die Prämisse, dass es keine Lösung gab, die alles so nahtlos automatisieren konnte wie ein Agent.“
Das Paar entwickelte eine KI-gestützte Kundensupportlösung, die zwar eine Maschine ist, aber den Kontext versteht und mit Einfühlungsvermögen wie ein Mensch reagiert.
Die Einführung von KI, oft als Konversations-KI, in die Kundendienstbranche ist nicht neu. Unternehmen wie Ada, 8Flow.ai und Neuron7, um nur einige zu nennen, haben Ansätze entwickelt, um den Kundenservice sowohl für Unternehmen als auch für ihre Kunden zu verbessern.
Lisa Popovici und Andrei Negrau, Mitbegründer von Siena AI. Bildnachweis: Siena KI
Negrau und Popovici sagen jedoch, dass Siena sich in dreierlei Hinsicht von den anderen abhebt: Erstens durch die KI-Personas-Funktion, die es Händlern ermöglicht, eine Persona zu erstellen, die die einzigartige Stimme und den Stil ihrer Marke in den sozialen Medien zum Ausdruck bringt, während sie gleichzeitig eine professionellere Persona für E-Mails verwendet.
„Das war eine der größten Sorgen der Händler – sie wollen KI implementieren, aber nicht ihre Markenstimme verlieren, deren Aufbau Jahre dauert“, sagte Popovici gegenüber TechCrunch.
Sie haben außerdem Siena entwickelt, um mehrere Aufgaben in derselben Interaktion zu bewältigen. Beispielsweise das Abrufen von Bestelldaten und das Anfordern von Produktfotos, während gleichzeitig die Lieferadresse geändert und ein Ersatzprodukt verschickt wird. An dritter Stelle steht die auf kognitivem Denken basierende Engine (CORE) des Unternehmens, mit der der beste Lösungsweg für ein komplexes Kundendienstproblem ermittelt werden kann.
Seit der Gründung des Unternehmens vor sechs Monaten hat Siena 65 Kunden gewonnen, darunter Marken wie Kitsch, Simple Modern und Everyday Dose. Popovici sagte, das Unternehmen habe in dieser Zeit Umsatzmeilensteine erreicht, wollte jedoch nicht näher darauf eingehen. Das Unternehmen verwaltet außerdem bis zu 80 % der Kundeninteraktionen in über 100 Sprachen und auf allen Kanälen. zum Beispiel E-Mail, Text, soziale DMs und Kommentare.
Auch Investoren sind an Siena interessiert. Eine Gruppe, zu der Sierra Ventures, Pari Passu Ventures, Spacestation Investments, Village Global, The Council und OpenSky Ventures gehören, hat kürzlich 4,7 Millionen US-Dollar an Startkapital in das Unternehmen gepumpt.
Die Mitbegründer planen, das Kapital für Einstellungen, Markteinführungskapazitäten und Technologieentwicklung zu verwenden, um ihre Lösung in den nächsten 12 Monaten zu einem vollständig autonomen Agenten für Kunden zu machen. Siena führt außerdem ein Lernzentrum für Kunden namens Siena AI Academy ein, damit diese KI einfacher in ihre Kundendienstabläufe integrieren können.
„Unser Flaggschiffprodukt, der autonome Agent, wird im zweiten Quartal nächsten Jahres in einer hervorragenden Position sein“, sagte Negrau. „Wir wissen, was nicht funktioniert, und wir werden unsere Kunden weiterhin dabei unterstützen, das zu erreichen, von dem wir wissen, dass es funktioniert.“