Ein Unternehmen kann ein gutes Contact Center haben, aber idealerweise sind sie in der Lage, Kunden zu helfen, bevor sie einen Anruf tätigen müssen. Operative Intelligenz hilft Contact Centern, schneller herauszufinden, was Kunden wollen, automatisierte Anfragen zu verbessern und Wartezeiten zu verkürzen. Das in Melbourne und Los Angeles ansässige Startup gab heute bekannt, dass es 3,5 Millionen US-Dollar an Seed-Finanzierung unter der Leitung von Bonfire Ventures mit Beteiligung von Wonder Ventures aufgebracht hat.
Operative Intelligence wurde 2019 von den Brüdern Peter und James Ianesk gegründet, die 25 Jahre im Kundenservice und in Contact Centern gearbeitet haben.
Vor mehr als 10 Jahren entwickelte James eine Methode, um herauszufinden, warum Kunden einen großen australischen Krankenversicherer anrufen. Zu dieser Zeit verfügten Contact-Center-Systeme über diese Informationen nicht, also entwickelte James ein manuelles System zur Analyse Tausender Post-It-Notizen, die von Contact-Center-Mitarbeitern bei Kundenanrufen transkribiert wurden. Diese Notizen wurden von einem Team mit dem analysiert „5 Warum“ System zum Finden der Grundursache eines Problems. Infolgedessen konnte James diesem Contact Center helfen, seinen Net Promoter Score um das 5-fache zu steigern.
Die Brüder arbeiteten weiter an ihrer Methode mit wachstumsstarken Technologieunternehmen und suchten vor drei Jahren nach einer Möglichkeit, sie in ein Softwaresystem umzuwandeln.
„Was wir 10 Jahre später festgestellt haben, war, dass alle Contact Center, in denen wir gearbeitet hatten, weiterhin dieselben Probleme hatten und es immer noch keine Lösung auf dem Markt gab, die die Art von Erkenntnissen ans Licht brachte, die Contact Center und Unternehmen benötigen, um besser damit umgehen zu können Bedürfnisse ihrer Kunden in großem Umfang“, sagte Peter, CEO von Operative Intelligence, gegenüber TechCrunch.
Operative Intelligenz liefert Contact Centern Daten darüber, warum ihre Kunden sie kontaktieren, ohne Zeit damit verbringen zu müssen, durch verschiedene Datenquellen zu blättern. Die vollautomatische Plattform analysiert Kundenanfragen über mehrere Kanäle, darunter Telefonanrufe, E-Mails, Chat, Webanfragen, soziale Medien, Online-Bewertungen und Garantieanfragen von Kunden. Dann liefert es Berichte über die Ursachen, warum Kunden Unternehmen kontaktieren.
Die Plattform unterteilt Kundenanfragen auch in priorisierte Listen. Einer beschreibt die Schmerzpunkte der Kunden und was sie das Unternehmen jedes Jahr an Servicekosten kosten. Eine andere betrifft Anfragen, die per Self-Service abgeschlossen werden können, und deren potenziellen ROI. Operative Intelligence erstellt auch Berichte über die Leistung des Contact Centers nach Standort, Team und Anfragen sowie über die Effektivität der Agenten nach Anfragetyp.
Einer der Kunden von Operative Intelligence nutzte seine Daten, um der Behebung von Kundenproblemen Vorrang vor der Bereitstellung neuer Funktionen zu geben, was laut James zu einer Reduzierung des Anrufvolumens um 32 % und einer Reduzierung der Servicekosten im siebenstelligen Bereich führte. Ein anderes verlagerte mehr als die Hälfte seines Anrufvolumens in digitale Kanäle und reduzierte die Zeit, die für Telefongespräche aufgewendet wurde, um 23 %, indem es Best Practices nutzte, die von Operative Intelligence identifiziert wurden.
Zu den Hauptkonkurrenten des Startups gehören NICE Nexidia, CallMiner und Call Journey. Laut James unterscheidet sich Operative Intelligence als die einzige Plattform, die automatisch die Grundursache einer Kundenanfrage identifizieren kann, ohne Modellschulung oder geschäftliches Tagging von Daten zu erfordern und einen in ihre Erkenntnisse integrierten ROI zu haben. Es kann von einem Unternehmen in zwei Wochen bereitgestellt werden.
In einer Erklärung über die Investition von Bonfire Ventures sagte Geschäftsführer Mark Mullen: „James und Peter haben eine intuitive Lösung entwickelt, um das Kundenerlebnis in einer Zeit zu verbessern, in der die Anforderungen steigen. Wir freuen uns auf ihre nächsten Schritte zur Nutzung von KI-Technologie, um einen unerschlossenen Raum neu zu gestalten.“