Nach einem Jahr voller Versprechungen ist der Starlink-Kundensupport immer noch schrecklich

Haben Sie ein Problem mit Starlink? Seien Sie nicht überrascht, wenn Sie über den Kundendienstkanal von SpaceX auf lange Wartezeiten stoßen.

Vor einem Jahr sagte SpaceX, es werde den Kundensupport für seinen Satelliten-Internetdienst nach Beschwerden verstärken. Aber Benutzer sagen, dass die langsamen Antwortzeiten bestehen bleiben, was einige Kunden dazu zwingt, wochenlang auf eine Lösung zu warten, während sie manchmal nicht hilfreiche, automatisierte Antworten erhalten.

„Sie können nie mit jemandem sprechen, das geschieht alles per Messaging“, sagt Starlink-Abonnentin April Vaught, die das Problem selbst behoben hat, indem sie ihr Konto gekündigt, die Starlink-Hardware auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt und dann ein neues Konto eröffnet hat.

Der Kundensupport von Starlink brauchte fünf Tage, um ihr mit einer nutzlosen automatisierten Nachricht zu antworten. „Ich habe das Gefühl, dass sie besser werden müssen. Der Service ist teuer, das Mindeste, was sie tun könnten, ist eine bessere Kundenbetreuung“, sagt sie.

So cool. Und glauben Sie, Sie können Starlink Kundensupport für uns Erdlinge hinzufügen? pic.twitter.com/uVXte5psiQ(Öffnet in einem neuen Fenster)

– John Miles (@johnmiles1970) 10. März 2023(Öffnet in einem neuen Fenster)

Ähnliche Beschwerden finden Sie unter Facebook(Öffnet in einem neuen Fenster), Reddit(Öffnet in einem neuen Fenster) Und Twitter(Öffnet in einem neuen Fenster)von denen einige behaupten werden, Starlink habe die „schlechtester Kundenservice aller Zeiten.(Öffnet in einem neuen Fenster)”

Das Problem kann für Benutzer, die ihre Starlink-Dish-Hardware erhalten haben, besonders ärgerlich sein, nur um beim Einrichten auf Fehler zu stoßen. Abonnenten haben keine Möglichkeit, SpaceX anzurufen, sie können lediglich ein Support-Ticket über die Website oder App des Unternehmens senden.

„Ich wünschte, mehr Menschen wüssten, wie schrecklich das menschliche Element ist“, sagt Joseph Browning, ein ehemaliger Starlink-Abonnent. Obwohl Browning sagt, dass der Internetdienst von Starlink „großartig“ ist, musste er kündigen, nachdem der Kundensupport des Unternehmens den Zugriff nicht wiederherstellen konnte, nachdem er sein Abonnement pausiert hatte.

„Ich verstehe, dass es sich um ein neues Unternehmen und all das handelt, aber ich habe wirklich keine einzige kohärente Antwort von ihnen erhalten, wie das Problem behoben werden kann“, fügt er hinzu.

(Bildnachweis: John Gianopulos)

Ein anderer Abonnent namens John Gianopulos teilt PCMag mit, dass der Kundensupport so schlecht war, dass er seinen Starlink-Plan gekündigt hat, nachdem der Dienst auf mysteriöse Weise ausgefallen war. „Ich bin mit diesem Gefühl auch nicht alleine. Reddit hat jede Menge davon andere Leute(Öffnet in einem neuen Fenster) dasselbe sagen“, sagt er. „Der Laufwitz ​​auf Reddit ist, dass Starlink offiziell ein beschissener ISP ist.“

Die Probleme können so ärgerlich sein, dass zumindest einige Kunden sich an die Federal Communications Commission gewandt haben, die US-Regulierungsbehörde, die Starlink beaufsichtigt.

„Ich habe FCC kontaktiert, weil ich seit > 3 Wochen keine Antwort auf mein Starlink-Support-Ticket bezüglich des intermittierenden Dienstes erhalten habe“, sagt ein Reddit-Benutzer, der sich weigerte, seinen vollständigen Namen zu nennen.

„Nachdem ich die FCC-Beschwerde eingereicht hatte, erhielt ich von ihnen eine Nachricht, dass meine Anfrage an den Anbieter weitergeleitet wurde“, sagt der Benutzer. „Am nächsten Tag erhielt ich eine Benachrichtigung von Starlink, dass mir das Ersatzset mit Schüssel, Kabel und Router zugesandt wurde.“ Die FCC schickte dann später a nachfolgende Email(Öffnet in einem neuen Fenster) bestätigt, dass Starlink auf das ursprüngliche Problem reagiert hat.

Wir haben uns zusammen mit einem Dutzend Kundendienstmitarbeitern von Starlink an SpaceX gewandt, um besser zu verstehen, warum die Reaktionszeiten so langsam sein können, aber niemand hat geantwortet.

(Bildnachweis: Brian Westover/PCMag)

Es ist möglich, dass das Unternehmen trotz einer Flut neuer Benutzer immer noch versucht, den Kundensupport zu erweitern. Im Dezember gab Starlink bekannt, dass es 1 Million aktive Abonnenten erreicht hat, gegenüber 140.000 13 Monate zuvor. Es ist auch wichtig darauf hinzuweisen, dass andere Benutzer gemeldet haben schnell(Öffnet in einem neuen Fenster) Reaktionszeiten u positive Erfahrungen(Öffnet in einem neuen Fenster) mit dem Starlink-Kundensupport, einschließlich des kostenlosen Versands neuer Kabel und Hardware.

Scott Blackburn, ein in Peru ansässiger Starlink-Benutzer, sagt auch, dass SpaceX normalerweise antwortet und versucht, die Kundensupport-Tickets zu lösen – es braucht nur Zeit. Er ist Moderator einer Starlink-Facebook-Gruppe und musste fast sechs Wochen warten, bis der Kundensupport des Unternehmens endlich ein standortbezogenes Problem löste, das ihn daran hinderte, online zu gehen.

Während dieses fast sechswöchigen Zeitraums bemerkte Blackburn, dass der Kundensupport automatisch die Art des Problems annahm und Ersatzkabel oder -hardware schickte, was darauf hindeutet, dass SpaceX die Kundensupport-Tickets möglicherweise nicht gründlich liest. Aber während der Wartezeit erhielt er auch mehrere Anrufe von Starlink-Kundendienstmitarbeitern, die versuchten zu helfen. Sie haben den Fehler schließlich behoben und er wurde mit zwei Monaten kostenlosen Service entschädigt.

„Es war nicht so sehr frustrierend für den Kundendienst, es war frustrierend, auf die Antwort und das Timing zu warten“, sagt er. „Am Anfang ist es schrecklich, aber gut, wenn sie dich endlich kontaktieren.

„Wenn Sie sich auf ein amerikanisches oder kanadisches Unternehmen verlassen, möchten Sie den Live-Kundendienst und [Starlink] ist das einfach nicht“, fügt er hinzu. „Du musst einfach Geduld haben. Sie sind noch neu und wachsen.“

Die FCC lehnte es ab, sich zu den langsamen Reaktionszeiten des Kundensupports von Starlink zu äußern, heißt es jedoch: „Unsere allgemeine Praxis ist, dass informelle Verbraucherbeschwerden, die über das Verbraucherbeschwerdeportal der Kommission eingereicht werden, dem Unternehmen zugestellt werden. Der Anbieter hat 30 Tage Zeit, um dem Verbraucher und der Kommission schriftlich zu antworten. Dieser Prozess bietet Verbrauchern eine effiziente Möglichkeit, Probleme bei ihrem Anbieter anzusprechen.“

Benutzer, die verzweifelt ein Problem beheben möchten, können sich an die FCCs wenden Verbraucherbeschwerde(Öffnet in einem neuen Fenster) Kanal. Weitere Ressourcen sind das Auschecken Reddit(Öffnet in einem neuen Fenster) Und Facebook(Öffnet in einem neuen Fenster) Seiten, die Starlink gewidmet sind, für mögliche Lösungen.