Unzählige Male am Tag greifen Sie zum Telefon. Aber was braucht es, damit Sie es abholen und den Kundendienst anrufen? Eine Menge, wie sich herausstellt.
Twilio hat OnePoll gebeten, a Umfrage unter 2.000 Amerikanern(Öffnet in einem neuen Fenster) um herauszufinden, was sie lieber tun würden, als sich mit dem Kundensupport am Telefon zu befassen. Es stellte sich heraus, dass die Befragten lieber ihre Steuern zahlen (30 %), zum Zahnarzt (28 %), zum DMV (25 %) gehen, sich den Kopf rasieren (24 %) und sogar eine Nacht im Gefängnis verbringen würden (22 % ) stattdessen.
Obwohl die Menschen sich dazu entwickelt haben, das Telefonieren zu hassen, ist hier mehr am Werk. Eine schlechte Kundensupport-Erfahrung veranlasste 62 % der Umfrageteilnehmer, ihre Beziehung zu einem Unternehmen zu beenden oder einen Service zu kündigen. Sie berichteten, dass sie übermäßig viel Zeit in der Warteschleife verbracht haben – im Durchschnitt über eine Stunde, und selbst dann wird das Problem nur in 46 % der Fälle gelöst.
Diejenigen, die versucht haben, den Kundendienst anzurufen, haben die zusätzlichen frustrierenden Erfahrungen gemacht, dass sie Fristen für die Kündigung von Verträgen verpasst haben (46 %), die Rückgabefrist für Produkte überschritten haben (44 %) und einen Artikel oder eine Dienstleistung verloren haben (41 %). .
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Die Umfrageteilnehmer sagten, dass diese Erfahrungen verbessert werden könnten, wenn die Menschen ihre Probleme lösen könnten, ohne mit einer lebenden Person zu sprechen (52 %), und mehrere Möglichkeiten hätten, den Support zu kontaktieren, um ihr Problem zu lösen (51 %).
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