Hier ist eine Untertreibung: McDonald’s ist ein erfolgreiches Unternehmen. Tatsächlich hat kein Name in der Fast-Food-Industrie mehr Gewicht als Mickey D’s.
Mit über 38.000 Standorten In mehr als 100 Ländern kann McDonald’s der sein die weltweit größte Fast-Food-Restaurantketteaber neue Untersuchungen zeigen, dass seine Kunden nicht sehr loyal sind. Marktkraft befragte über 5.000 nordamerikanische Verbraucher zu ihren Fast-Food-Gewohnheiten und jüngsten Erfahrungen und McDonald’s landete auf dem letzten Platz in Sachen Kundenbindung.
Intro to Business 101 sagt uns, dass Kundenloyalität der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg ist, und obwohl niemand mit ernster Miene argumentieren kann, dass McDonald’s nicht besonders erfolgreich ist, spricht die schlechte Leistung der legendären Fast-Food-Kette sowohl bei der Kundenzufriedenheit als auch bei den Empfehlungen Bände.
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Am anderen Ende des Kundenzufriedenheitsspektrums finden wir Chick-fil-A. Die in Georgia ansässige Fast-Food-Hähnchenmarke führte alle anderen angesehenen Ketten in der Kundenbindung an, dicht gefolgt von der Fast-Food-Säule In-N-Out an der Westküste. Von dort aus rundeten Papa Murphy’s, Jersey Mike’s und Raising Cane’s die Top 5 der Loyalität ab.
Was also machen Marken wie Chick-fil-A richtig und was macht McDonald’s falsch? Bei den bewerteten Burger- und Hähnchenmarken schienen fünf Hauptfaktoren die Kundenzufriedenheit zu steigern: Qualität des Essens, Servicegeschwindigkeit, Freundlichkeit des Personals, Atmosphäre im Restaurant und Preis-Leistungs-Verhältnis.
Die befragten Verbraucher wurden auch nach Markenimage und Unternehmenswerten befragt. Etwas überraschend stellten sich Chick-fil-A und Starbucks als die am stärksten polarisierenden Ketten heraus. Während die meisten Kunden dieser beiden Ketten Gutes zu sagen hatten, hatte ein bemerkenswert hoher Anteil von Verbrauchern auch negative Meinungen zu teilen. McDonald’s polarisiert auch ziemlich; Während die goldenen Bögen weit mehr positives Feedback erhielten, erhielt die Heimat des Big Mac auch mehr negatives Feedback als die überwiegende Mehrheit der enthaltenen Marken.
Interessanterweise schnitt Firehouse Subs in Bezug auf positive und negative Verbraucherassoziationen wahrscheinlich am besten ab. Während die Sandwich-Kette viel Lob erhielt, waren bei den Befragten keine negativen Bemerkungen zu verzeichnen.
Das Adressieren und Beheben von Problemen scheint ein nahezu branchenweites Problem zu sein. Die meisten Marken haben wirklich Mühe, auf Kundenprobleme und Bestellbeschwerden zeitnah und zufriedenstellend zu reagieren, möglicherweise aufgrund des anhaltenden Arbeitskräftemangels nach der Pandemie. Forscher nennen In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike’s und Papa Murphy’s als Ausreißer, die bei der Bewältigung von Problemen “ziemlich gut abschneiden”. Obwohl beispielsweise Chick-fil-A bei der Kundenbindung an erster Stelle steht, hat es immer noch nur 67 % der gemeldeten Problemerfahrungen gelöst.
In weiteren Unterkategorien für zwangloses Essen hatte Dutch Bros Coffee die höchste Kundentreue unter den Kaffee-, Frühstücks- und Bäckereirestaurants, Baskin Robbins war die Nummer eins bei Dessertketten, Taco John’s schlug alle anderen mexikanischen Ketten, Papa Murphy’s Kunden wurden berücksichtigt die treuesten unter den Pizzagästen, und Jersey Mike’s hatte die höchste Kundentreue unter den Sandwichmarken.
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