Lexus, NAPA bewertet die Zufriedenheit mit der Fahrzeugreparatur am höchsten: JD Power

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Laut einer neuen kanadischen Umfrage von JD Power rangiert Lexus unter den Neuwagenhändlern für die Kundenzufriedenheit bei Reparatur oder Wartung am höchsten, während NAPA AUTOPRO unter den Aftermarket-Shops an der Spitze steht. Die Händler von Mercedes-Benz und GM (Chevrolet/Cadillac/Buick/GMC) belegten hinter Lexus den zweiten bzw. dritten Platz. Für den Aftermarket wurden diese Positionen von Great Canadian Oil Change und Midas gehalten.

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JD Power sagte, dass, wenn immer mehr Menschen auf ihr Fahrniveau vor der Pandemie zurückkehren, eine starke Erholung in der Dienstleistungsbranche für die Arbeit an Gebrauchtfahrzeugen zwischen vier und zwölf Jahren zu erwarten sei. Es wird erwartet, dass die Branche im Jahr 2022 10,9 Milliarden US-Dollar erwirtschaften wird, gegenüber 6,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021; und 10 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019.

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Während es mehr Servicebesuche geben wird, ist ein Großteil der Umsatzsteigerung tatsächlich auf die Reparaturkosten zurückzuführen. Die durchschnittlichen Kosten pro Besuch bei einem Händler stiegen von 332 $ im Jahr 2021 auf 394 $ im Jahr 2022; während Aftermarket-Ladenbesuche im gleichen Zeitraum von 226 $ auf 247 $ stiegen. Selbst bei höheren Kosten nahmen die Besuche in den Serviceabteilungen der Händler insgesamt leicht zu, während die Zahl der Personen, die ihre Fahrzeuge zu Aftermarket-Geschäften brachten, im Vergleich zum Vorjahr zurückging. Händler machten 47 Prozent aller Servicebesuche und 58 Prozent des Branchenumsatzes aus.

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Auf die Frage, ob alle Arbeiten beim ersten Mal richtig erledigt wurden, sagten 95 Prozent der Aftermarket-Kunden, dass dies der Fall sei, aber das ist ein Rückgang gegenüber 97 Prozent im Jahr 2019. Die Händler waren geringfügig schlechter, da 94 Prozent der Kunden ihre Arbeit korrekt erledigten erstmals, aber das ist unverändert gegenüber 2019.

Die Studie ergab, dass die Kundenbindung unabhängig davon, ob es sich um einen Händler oder einen Aftermarket-Shop handelt, von einer positiven vorherigen Erfahrung, einem für sie günstigen Standort und Mundpropaganda von Familie und Freunden abhängt.

Die JD Power Canada Customer Service Index-Studie befragte 8.605 Fahrzeugbesitzer zu ihren Garantie- und Nichtgarantiebesuchen. Die Gesamtzufriedenheit basiert auf der Servicequalität, der Fahrzeugabholung, der Serviceeinrichtung, der Serviceinitiierung und dem Serviceberater.

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Geschäfte werden auf einer 1.000-Punkte-Skala bewertet, und Lexus führt die Liste mit 829 Punkten an. Andere Händler in der Reihenfolge waren Mercedes-Benz, GM, Mazda, Toyota, Kia und dann Volkswagen mit einem Segmentdurchschnitt von 799 Punkten. Diejenigen, die der Reihe nach unter dem Segmentdurchschnitt lagen, waren Honda, BMW, Ford/Lincoln, Nissan, Audi, Hyundai, Acura, Stellantis (Chrysler/Dodge/Jeep/Ram/Fiat) und schließlich Subaru mit 780 Punkten.

Unter den Aftermarket-Servicewerkstätten bewertete NAPA AUTOPRO 868 Punkte. Es folgten Great Canadian Oil Change, Midas und Jiffy Lube mit einem Durchschnitt von 810 Punkten. Unter dem Durchschnitt lagen Costco, Kal Tire, Mr. Lube und Canadian Tire mit 764 Punkten.

„Zusätzlich dazu, mehr zu fahren, holen einige Besitzer Reparaturen nach, die wegen der Pandemie auf Eis gelegt wurden, und andere halten aufgrund von Bestandsengpässen und den hohen Gebrauchtwagenpreisen länger an ihren Fahrzeugen fest“, sagte JD Ney. Automotive Practice Lead bei JD Power Canada. „Obwohl Autowerkstätten gut laufen, sind sie nicht immun gegen andere pandemiebedingte Auswirkungen, wie z. B. einen angespannten Arbeitsmarkt und die Herausforderungen, Techniker zu gewinnen und zu halten.“