Kunden verurteilen „Schrumpfflation“ und „Skimpflation“, wenn Unternehmen ihre Kosten senken

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Im vergangenen Jahr wurden die Europäer in einer Reihe von Ländern von einer Lebenshaltungskostenkrise heimgesucht, bei der die Rekordinflation die Preise in die Höhe trieb und die Haushaltsbudgets drückte. Auch Unternehmen mussten sich anpassen – und laut den Analysten von Accenture Song haben sie ein Zeitalter der „Schrumpfflation“ und „Skimpflation“ eingeläutet.

Die Kreativagentur des globalen Beratungsunternehmens Accenture hat in ihrem jährlichen Life Trends-Bericht den Stand der Verbraucher-Geschäftsbeziehungen bewertet und hervorgehoben, wie Unternehmen trotz eines schwierigen wirtschaftlichen Umfelds versuchen, Kosten zu senken und Gewinne zu schützen.

Der Bericht beschreibt detailliert, wie Kostensenkungen im Unternehmen zu einem schlechteren Kundenerlebnis führen. Rund 37 Prozent der Befragten gaben an, dass sie davon ausgehen, dass Unternehmen den Gewinn über das Kundenerlebnis stellen, während 40 Prozent der Chief Experience Officers (CXO) angaben, dass sie planen, die Preise zu erhöhen, um Kostensteigerungen an die Kunden weiterzugeben.

Diese Kostensenkung kann sich in einem Qualitäts- oder Quantitätsverlust der Produkte äußern, wobei vielen Marken die „Schrumpfflation“ vorgeworfen wird, bei der ein Produkt bei gleichem Preis kleiner wird. Ein weiteres Schlagwort, das in letzter Zeit an Bedeutung gewonnen hat, ist „Skimplation“, bei dem Unternehmen die Qualität ihrer Produkte mindern, sei es durch die Verwendung minderwertiger Zutaten oder durch den Einsatz billigerer Herstellungsmethoden oder Materialien.

„Man merkt, dass sie weniger Chips in eine Packung packen, was ich für Raub halte“, sagte ein Befragter aus Frankreich. Ein anderer sagte über Restaurants und Geschäfte: „Wenn sie die Qualität senken, aber den Preis gleich lassen, gehe ich einfach nicht mehr dorthin.“

Zusätzlich zu den Qualitätsverlusten oder der Verkleinerung der Produkte haben Verbraucher auf den allgemeinen Rückgang des Kundendienstes hingewiesen. Während früher ein guter Kundenservice entscheidend für den Aufbau eines treuen Kundenstamms war, opfern einige Unternehmen diesen, um die Kosten niedrig zu halten.

Ein Drittel der Befragten gibt an, dass es im vergangenen Jahr schwierig gewesen sei, Hilfe zu erhalten oder Kundendienstmitarbeiter überhaupt zu erreichen. Accenture Song schätzt, dass der potenzielle Umsatzverlust für Unternehmen, der Beschwerden nicht ordnungsgemäß bearbeitet, 887 Milliarden US-Dollar (842 Milliarden Euro) erreichen könnte, gegenüber 494 Milliarden US-Dollar (469 Milliarden Euro) im Jahr 2020.

KI verschiebt die Suche von „transaktional zu persönlich“

Die Einführung generativer KI-Tools wie ChatGPT und Bard – auf riesigen Datenmengen trainierte Chatbots, die in der Lage sind, menschenähnliche Gespräche zu führen – bedeutet, dass Maschinen „Menschen detaillierter interpretieren und so neue Verhaltensweisen, Einstellungen und Erwartungen für ihre digitalen Interaktionen freisetzen können.“ “.

Dies werde sich darauf auswirken, wie Marken mit Kunden interagieren, argumentiert der Bericht.

Ihre Umfrage ergab beispielsweise, dass weniger als ein Jahr nach der Einführung von ChatGPT fast 13 Prozent der Menschen, die diese Technologie ausprobiert hatten, sagten, dass sie dieses Tool als Hauptmethode für die Urlaubsplanung verwenden würden.

Unternehmen versuchen bereits, ihre Dienste mit dieser neuen Technologie zu verknüpfen. Instacart ermöglicht es Menschen, über ChatGPT Bestellungen in Lebensmittelgeschäften aufzugeben, und Expedia nutzt es, um bei der Erstellung von Reiseelementen zu helfen.

Da 77 Prozent der Menschen mit Konversations-KI vertraut sind, handelt es sich um eine Technologie mit breitem kulturellen Bewusstsein.

Generative KI verbessert das Interneterlebnis der Menschen von transaktional zu persönlich; Große Sprachmodelle (LLMs) werden verwendet, um intelligente, wechselseitige Gespräche zu führen und den Menschen Lösungen für „Ich möchte“-Anfragen und nicht nur „Ich möchte eine“-Anfragen zu bieten.

Fast die Hälfte (42 Prozent) der Verbraucher würde sich wohl dabei fühlen, Konversations-KI wie ChatGPT für Produktempfehlungen, die Erledigung von Aufgaben am Arbeitsplatz (44 Prozent) sowie Wellness- und Gesundheitsberatung (33 Prozent) zu nutzen. Diese Technologie wird letztendlich die meisten von uns verwendeten Schnittstellen verändern. Marken werden versuchen, dieses Verständnis zu nutzen, um hyperrelevante Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse zu gestalten, während intelligente Marken darüber hinausgehen und eine reaktionsfähige Markenentwicklung betreiben.

David Droga, CEO von Accenture Song, betonte, dass Menschen mittlerweile in gewisser Weise im Wettbewerb mit generativen KI-Tools stehen, und erläuterte detailliert, wie er sich auf eine Rede vorbereitet.

Von den Befragten gaben 42 Prozent an, dass sie sich mit der Verwendung von Konversations-KI für Produktempfehlungen wohl fühlen würden, und 44 Prozent sagten, sie würden sie zur Erledigung von Aufgaben am Arbeitsplatz nutzen.

Letztendlich argumentiert der Bericht, dass diese Technologie die meisten internetbasierten Schnittstellen, die Menschen nutzen, verändern wird und Marken daran arbeiten werden, sie schnell in „hyperrelevanten Produkten, Dienstleistungen und Erlebnissen“ einzuführen.

Menschen, die sich von der Technik abwenden

Während Menschen neue Technologien wie generative KI-Tools übernehmen, versuchen andere aktiv, sich davon abzuwenden.

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Da 31 Prozent sagen, dass ständige Benachrichtigungen „ihren Einsatz persönlicher Technologie kontrollieren“, versuchen viele, die Kontrolle, die Technologie auf sie ausübt, zu verringern.

Ein Befragter sagte: „Ich verbringe die Zeit, die ich vor allem am Telefon verbringe, nur begrenzt, weil ich die Kontrolle verloren habe. Ich habe es übermäßig benutzt und es hat mich körperlich beeinträchtigt – ich musste einen Augenarzt aufsuchen und stellte fest, dass meine Augen müde waren.“

Ein Drittel der Benutzer entfernt Benachrichtigungen, ein Fünftel begrenzt die Bildschirmzeit und ein Viertel entfernt Apps und Geräte ganz aus ihrem Leben.