Martin Kõiva war bei Pipedrive, Leiter der Kundensupportorganisation des Unternehmens, als er sagte, er sei zu der Erkenntnis gekommen, dass der beste Weg, schlechte Kundeninteraktionen zu verhindern, darin besteht, frühere Interaktionen zu analysieren, Agenten regelmäßig zu überprüfen und sich nicht zu streng auf Kundenfeedback zu verlassen. Aber Kõiva wurde in seinen Bemühungen, diese Praktiken in großem Umfang umzusetzen, behindert, weil die Werkzeuge dafür nicht existierten, sagt er.
Um sie selbst zu bauen, tat sich Kõiva mit Kair Käsper (ebenfalls Ex-Pipedrive) und Egon Sale zusammen, um gemeinsam zu gründen Klausein Kundensupportprodukt, das lässt sich in die Kundenbeziehungsmanagement-Plattformen der Kunden (z. B. Zendesk, Salesforce Service Cloud) integrieren, um Kundensupport-Gespräche automatisch über Kanäle wie Web-Chats zu überprüfen. Klaus hat heute eine Serie-A-Eigenkapitalrunde in Höhe von 12 Millionen Euro (~11,49 Millionen US-Dollar) unter der Leitung von Acton Capital abgeschlossen Kõiva Diese werden verwendet, um die Entwicklung und den weiteren Ausbau der Software von Klaus zu unterstützen.
Für große Unternehmen mit Millionen von Support-Tickets ist es entscheidend, dass Manager in der Lage sind, die Gespräche zu finden, die einen bedeutenden Einfluss auf die Leistung haben. Es ist eine Nadel im Heuhaufen“, sagte Kõiva TechCrunch in einem E-Mail-Interview. „Klaus ist in der Lage, das gesamte Kundenbetreuungsvolumen automatisch zu analysieren und festzustellen, welche Gespräche Aufmerksamkeit erfordern.“
Anhand von Kundensupport-Tickets, Input von Managern, die Gespräche mit Agenten überprüfen, und Feedback zur Kundenzufriedenheit trainiert Klaus KI-Algorithmen, um Aufgaben wie die automatische Kategorisierung von Kundenkommentaren und das Sortieren von Gesprächen nach Attributen wie Komplexität auszuführen. Klaus kann Stimmungsanalysen in einer Reihe von Sprachen durchführen, behauptet Kõiva, eine Fähigkeit, die die Plattform verwendet, um die „Qualität“ von Kunden-Agent-Gesprächen zu bewerten.
Bildnachweis: Klaus
„Klaus [can] Stellen Sie zusammen, wie „gut“ und „schlecht“ für jeden einzelnen Kunden aussieht, und liefern Sie mit Hilfe von Data Science umsetzbare Erkenntnisse, die den Kundenservice für Unternehmen verbessern, die jeden Monat Millionen von Support-Tickets haben“, sagte Kõiva. „Die Klaus-Technologie analysiert derzeit täglich zwei Millionen Kundengespräche.“
Automatisierte Bewertungssysteme, insbesondere solche, die sich auf potenziell stützen voreingenommen Stimmungsanalysetechniken, werfen Fragen auf, ob Kundenagenten möglicherweise ungenau oder unfair bewertet werden. Auf die Frage nach Faktoren wie Voreingenommenheit, Kõiva sagte, dass Klaus mildernde Maßnahmen ergreift, wie das Entfernen von farb-, regions- und geschlechtsspezifischen Emojis in den Kundenfeedbackdaten, die seine Algorithmen analysieren.
Klaus konkurriert mit Unternehmen wie z MaestroQA, Playvox und Stella Connect. Darüber hinaus gibt es ScopeAI, das 2021 von Observe.AI für seine Technologie erworben wurde, die Unternehmen bei der Analyse von Kundenfeedback unterstützt, und Cleverly von Zendesk, das eingehende Kundendienstanfragen automatisch markiert, um den Workflow zu kategorisieren.
Kõiva glaubt jedoch, dass Klaus mit einem Kundenstamm von insgesamt „Hunderten“ von Unternehmen, darunter Epic Games, SoundCloud und WordPress.com, gut aufgestellt ist. Um sich weiterhin von der Masse abzuheben, hat Klaus kürzlich eine Funktion für Kundenzufriedenheitsumfragen mit automatischer Kennzeichnung hinzugefügt, die es Administratoren ermöglicht, Trends zu erkennen, die sie sonst möglicherweise übersehen würden.
„Klaus hat … einen Anstieg des Interesses von Unternehmen festgestellt, die ihre Kundendienstabläufe optimieren möchten“, fuhr Kõiva fort. „Große Unternehmen neigen auch dazu, mehr ausgelagerten Kundenservice zu nutzen, um die Kosten in unsicheren Zeiten flexibel zu halten [economic] Zeiten, und Klaus bietet ein gewisses Maß an Vertrauen, dass die Qualität des ausgelagerten Dienstes unter Kontrolle ist.“
Klaus beschäftigt derzeit rund 60 Mitarbeiter, eine Nummer Kõiva erwartet, dass es innerhalb der nächsten sechs Monate auf über 100 anwachsen wird. Bis heute hat das Startup mehr als 19 Millionen US-Dollar an Risikokapital aufgebracht.