Die größten Energieversorger des Landes wurden hinsichtlich der Kundenzufriedenheit vom besten zum schlechtesten bewertet.
Verbraucherchampion Welcher? Wir bewerten Energieunternehmen hinsichtlich ihres Kundendienstes und der Bereitstellung schneller und effektiver Lösungen für Kundenprobleme.
Eine neue Analyse des Verbraucherschützers kommt zu dem Ergebnis, dass Scottish Power, Ovo Energy und British Gas die schlimmsten Übeltäter waren.
Auf der Rückseite dieses Welches? fordert von den drei Anbietern dringend eine Verbesserung ihres Kundenservices.
In den letzten sechs Monaten haben Tausende von Verbrauchern Which? um ihre Erfahrungen mit schlechtem Kundenservice in Sektoren wie Energie, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Reisen seit dem Ende der Pandemie zu teilen.
Laut der Kundendienstumfrage 2023 von Which? ist der Energiesektor derzeit der Sektor mit der schlechtesten Leistung im Kundenservice.
In der Kundendienstumfrage von Which? aus dem Jahr 2023 gab ein Viertel (25 %) an, dass sie mit ihrem jüngsten Kundendiensterlebnis bei ihrem Energieversorger unzufrieden seien, wobei die höchste Punktzahl in den Sektoren Energie, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Telekommunikation erzielt wurde.
Wo steht Ihr Energieunternehmen?
Scottish Power landete mit einem Zufriedenheitswert von -13 von +100 möglichen Punkten auf dem letzten Platz für die Zeit, die es dauerte, mit einer Person in Kontakt zu treten, die helfen konnte, und mit drei Punkten für die Zeit, die es dauerte, eine Antwort auf ein Problem oder eine Frage zu erhalten.
Ein Kunde sagte, dass er schlaflose Nächte und Angst wegen seines ungelösten Abrechnungsproblems hatte, nachdem er in der Warteschleife gelassen wurde, als er versuchte, seinen Lieferanten wegen eines Abrechnungsproblems anzurufen, und dann mit einem Agenten sprach, der ihm nicht weiterhelfen konnte.
Ein anderer sagte, er habe Angst vor einem Besuch von Gerichtsvollziehern gehabt, nachdem Scottish Power ihn von Agent zu Agent weitergereicht hatte und es ihm nicht gelungen war, eine falsche Rechnung zu reparieren.
Ovo Energy folgte knapp dahinter mit einem Zufriedenheitswert von -7 für die Zeit, die es dauerte, mit einer Person in Kontakt zu treten, die helfen konnte, und von sieben für die Zeit, die es dauerte, eine Antwort auf ein Problem oder eine Frage zu erhalten.
Ein Kunde erzählte, wie er sich entschied, den Anbieter zu wechseln, nachdem die Mitarbeiter von Ovo „unhöflich“ und nicht hilfsbereit waren, nachdem er über 20 Minuten darauf gewartet hatte, mit ihnen über ein Abrechnungsproblem zu sprechen.
Ein anderer Kunde, dem fälschlicherweise eine Gaslieferung in Rechnung gestellt wurde, sagte: „Der Kundenservice ist absolut nutzlos.“
„Es dauert ewig, bis man am Telefon durchkommt, und dann kann man bis zu einer Stunde damit verbringen, mit einem Kundendienstberater zu reden.“
„Sie arbeiten nach einem Drehbuch. Wenn das Problem kompliziert ist, passt es nie in das Drehbuch.“
British Gas schnitt mit einem Zufriedenheitswert von 16 besser ab, wenn es darum ging, wie lange es gedauert hat, mit einer Person in Kontakt zu treten, die helfen konnte, und bei 23, wie lange es gedauert hat, wie lange es gedauert hat, eine Antwort auf ein Problem oder eine Frage zu erhalten.
Aber eine Kundin von British Gas erzählte, dass sie mehr als ein Jahr lang 43 Stunden am Telefon verbrachte und 24 E-Mails verschickte, um ein Abrechnungsproblem zu beheben.
Allerdings lagen die Ergebnisse immer noch weit unter denen von Octopus Energy, das beim schnellen und effektiven Kundenservice am besten abgeschnitten hat – mit einem Zufriedenheitswert von 46 für die Zeit, die es dauerte, mit einer Person in Kontakt zu treten, die helfen konnte, und 55 für die Zeit, die es dauerte eine Antwort auf ein Problem oder eine Frage erhalten.
E.ON Next schnitt ebenfalls relativ gut ab und erzielte 35 Punkte für die Dauer der Kontaktaufnahme und 25 Punkte für die Zeit bis zur Beantwortung einer Anfrage.
Welche? sagt, die Ergebnisse verdeutlichen, wie dramatisch die Qualität des Kundenservice zwischen einzelnen Unternehmen variieren kann.
Welche Hilfe bei der Energierechnung gibt es?
Wenn Sie Schwierigkeiten haben, über die Runden zu kommen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, Hilfe bei der Begleichung Ihrer Energierechnungen zu erhalten.
Wenn Sie in Schulden geraten, können Sie sich jederzeit an Ihren Lieferanten wenden, um zu erfahren, ob er Ihnen einen Rückzahlungsplan anbieten kann, bevor Sie einen Vorauszahlungszähler für Sie in Anspruch nehmen.
Dabei geht es darum, Ihre Schulden in Raten über einen festgelegten Zeitraum abzubezahlen.
Wenn Ihr Lieferant Ihnen einen Rückzahlungsplan anbietet, den Sie sich Ihrer Meinung nach nicht leisten können, sprechen Sie noch einmal mit ihm, um zu sehen, ob Sie ein besseres Angebot aushandeln können.
Mehrere Energieunternehmen bieten Zuschussprogramme für Kunden an, die Schwierigkeiten haben, ihre Rechnungen zu decken.
Die Anspruchskriterien variieren jedoch je nach Anbieter und der Betrag, den Sie erhalten können, hängt von Ihren finanziellen Verhältnissen ab.
Beispielsweise können Kunden von British Gas oder Scottish Gas, die Schwierigkeiten haben, ihre Energierechnungen zu bezahlen, Zuschüsse im Wert von bis zu 1.500 £ erhalten.
British Gas bietet auch Hilfe über seinen British Gas Energy Trust und den Individuals Family Fund an.
Sie müssen kein Kunde von British Gas sein, um den zweiten Fonds zu beantragen.
EDF, E.ON, Octopus Energy und Scottish Power bieten ebenfalls Zuschüsse für Kunden in Schwierigkeiten an.
Tausenden gefährdeten Haushalten entgeht zusätzliche Hilfe und Schutz, weil sie sich nicht beim Priority Services Register (PSR) anmelden.
Der Dienst hilft bei der Unterstützung gefährdeter Haushalte, etwa älterer oder kranker Menschen. Zu den Vorteilen gehören die Vorwarnung vor Stromausfällen, kostenlose Gassicherheitsprüfungen und zusätzliche Unterstützung, wenn Sie Probleme haben.
Kontaktieren Sie Ihr Energieunternehmen, um zu erfahren, ob Sie sich bewerben können.
Was sagen die Energieversorger?
ScottishPower sagte, dass es „die Ergebnisse dieser Umfrage mit kleiner Stichprobe nicht anerkennt“ und dass sie im Widerspruch zu einer größeren Studie stehen, die zuvor von Citizens Advice durchgeführt wurde.
OVO sagte, dass die Ergebnisse „nicht repräsentativ für die typischen Serviceniveaus sind, an deren Bereitstellung unsere Teams sehr hart arbeiten“.
British Gas sagte: „Wir investieren über 50 Millionen Pfund in den Kundenservice – dazu gehört die Einstellung von 700 weiteren Contact-Center-Mitarbeitern in Großbritannien Ende letzten Jahres und die Einführung längerer Call-Center-Öffnungszeiten.“
„Außerdem helfen wir unseren am stärksten gefährdeten Kunden durch unser branchenweit führendes Kundensupportpaket im Wert von 140 Millionen Pfund.“
Wie kann ich mich über meinen Energieversorger beschweren?
Ähnlich wie Finanzdienstleistungsunternehmen müssen Energieunternehmen über ein Beschwerdeverfahren verfügen, das Kunden befolgen können.
Wenn Sie eine Beschwerde einreichen, stellen Sie sicher, dass Sie diese befolgen, damit sie über die Informationen verfügen, die sie zur Lösung des Problems benötigen.
Erklären Sie einfach, wo das Problem liegt und was Ihr Lieferant dagegen unternehmen soll.
Auf der Website Ihres Energieversorgers finden Sie eine Erklärung, wie Sie eine Beschwerde einreichen können.
Energieversorger haben acht Wochen Zeit, um zu reagieren und eine Entscheidung zu treffen.
Wenn dies nicht der Fall ist oder Sie mit der Antwort nicht zufrieden sind, können Sie sich an den Ombudsmann für Energie wenden.
Der Energie-Ombudsmann kann Ihnen möglicherweise weiterhelfen, wenn Sie eine Beschwerde über einen Energie- oder Kommunikationsanbieter haben.
Bevor Sie Ihre Beschwerde dort einreichen können, müssen Sie eine formelle Beschwerde bei Ihrem Anbieter eingereicht und mit dem Unternehmen an einer Lösung gearbeitet haben.
Sie müssen außerdem einen sogenannten Deadlock-Brief erhalten haben, in dem der Anbieter Ihre Beschwerde an den Energieombudsmann weiterleitet.
Sie können sich auch beschweren, wenn Sie innerhalb von acht Wochen keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem erhalten haben.
Der Energieombudsmann stützt seine Entscheidung dann auf die von Ihnen und dem Unternehmen vorgelegten Beweise.
Wenn Sie die Entscheidung akzeptieren, hat Ihr Lieferant 28 Tage Zeit, der Entscheidung nachzukommen.
Die Entscheidungen des Ombudsmannes sind für das Energieunternehmen bindend.
Wenn Ihr Lieferant sich weigert, der Anweisung zu folgen, kann sich der Ombudsmann an Ofgem wenden, um Abhilfe zu schaffen – es gibt jedoch keine festgelegte Frist für die Eskalation von Problemen an die Aufsichtsbehörde und es liegt nicht in der Verantwortung des Kunden.
Wenn eine Person die endgültige Entscheidung des Ombudsmanns nicht akzeptiert, verliert sie den Anspruch auf das Lösungsangebot.
Kunden haben weiterhin das Recht, ihre Beschwerde gerichtlich weiterzuverfolgen.
Denken Sie jedoch daran, dass dies eine kostspielige und langwierige Angelegenheit sein kann. Es lohnt sich also, sorgfältig darüber nachzudenken, bevor Sie diesen Schritt unternehmen.