Essen und Trinken, Das Umwerben von Kunden mit kreativen Angeboten und die Auszahlung großer Boni verleihen der Vertriebsarbeit den nötigen Glamour. Antworten auf Hunderte von langweiligen Fragen verfassen, die sich aus der Angebotsanfrage eines potenziellen Kunden ergeben? Das ist reine Plackerei. Zum Glück für die Arbeitnehmer ist nach monatelangen Spekulationen darüber, dass KI im ChatGPT-Stil die Büroarbeit übernimmt, die Unternehmensaufgabe, auf Ausschreibungen zu reagieren, eine der ersten, die durch generative KI gestört wird.
Im April stellte der Hersteller von Kommunikationssoftware Twilio RFP Genie vor, ein generatives KI-Tool, das ein RFP verarbeitet, Tausende interner Dateien nach relevanten Informationen durchsucht und mithilfe von OpenAIs GPT-4 eine geeignete Antwort generiert. Die Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens kopieren einfach den Text, fügen ihn in ein formelles Dokument ein und nehmen einige Anpassungen vor.
RFPs, die früher ein Mitarbeiterpaar zwei Wochen oder länger beschäftigten, sind jetzt in wenigen Minuten erledigt. Twilio, dessen Cloud-Tools es Unternehmen ermöglichen, mit Kunden zu chatten, geht davon aus, mehr und bessere Verkaufsgespräche führen zu können, und plant keinen Stellenabbau. „Dadurch können sich unsere Lösungsingenieure auf komplexere Probleme konzentrieren, die nicht nur Argumentation, sondern auch menschliche Kontextualisierung erfordern“, sagt er Twilio CEO Jeff Lawson des RFP-Bots, über den bisher nicht berichtet wurde.
Lawsons Vertriebsteam ist nicht das Einzige, das sich über einen plötzlichen Zeitgewinn freut. Generative KI-RFP-Response-Bots wurden auch für Vertriebsteams in der Cloud-Abteilung von Google, der Werbeagentur EssenceMediacom und DataRobot, einem Startup, das Software zur Verwaltung von KI-Programmen entwickelt, eingeführt. Im August wurde bei IBM ein RFP-Bot von CEO Arvind Krishna zum Gewinner eines internen KI-Hackathons namens „Watsonx Challenge“ gewählt und setzte sich gegen ein Feld von über 12.000 Einsendungen durch. Es wurde ein großes Sprachmodell von IBM verwendet Watsonx.ai Der Service ermöglicht es, Antworten in einem Zehntel der Zeit zu verfassen, verglichen mit der reinen Handarbeit, und das Unternehmen untersucht, wie das System übernommen werden kann. Beratungsgiganten wie Bain und Deloitte haben Kunden und Hersteller von RFP-Management-Software auf die RFP-Idee aufmerksam gemacht versuchen, generative KI einzubauen.
RFPs mit langwierigen Fragen, in denen Informationen wie die Betriebszeit eines Cloud-Dienstes oder seine Unterstützung für die Multifaktor-Authentifizierung abgefragt werden, sind ein unvermeidbarer Schritt in allen Arten von Verkaufsprozessen, von Software-Deals bis hin zu Glühbirnen. Kunden erhalten ein Buch mit Fachjargon, Statistiken und Versprechungen, um einen eventuellen Kauf zu rechtfertigen und bei künftigen Streitigkeiten zu verwenden. Aber niemand hat Spaß daran, Fragen zu schreiben oder zu beantworten, was in der Technik Spitzeningenieure von wichtigeren Projekten abhält. Alle Beteiligten scherzen offen – oder befürchten vielleicht insgeheim –, dass sowieso niemand die Antworten liest, bevor er auf die Schaltfläche „Kaufen“ tippt.
Die Einführung der generativen KI hat vielen Arbeitnehmern, die in der RFP-Hölle gefangen sind, eine willkommene Erleichterung gebracht – und bietet möglicherweise einen Gegenpol zu der Angst, dass KI-Autoren die Menschen ersetzen werden. Gleichzeitig wirft es die Frage auf, wie lange noch Menschen in bestimmte Verwaltungsabläufe in Unternehmen eingebunden sein werden. Da immer mehr RFP-Antworten von KI erstellt werden, werden Bots zwangsläufig auch mit dem Schreiben der Fragen beginnen. Es dauert nicht lange, bis andere Bots Vorschläge bewerten und Gewinner empfehlen, sodass die Menschen nur noch eine kurze Überprüfung durchführen müssen. „Das AI RFP ist ein kleiner Schritt auf dem Weg, das RFP durch etwas Besseres zu ersetzen“, sagt Peter Bonney, CEO von Vendorfuldas vor kurzem damit begonnen hat, ein Tool zu verkaufen, das dem in Twilio verwendeten ähnelt.
Fragen Sie den Geist
Als Lawson entlassen wurde 11 Prozent der mehreren tausend Mitarbeiter von Twilio im September 2022 und im Februar weitere 17 ProzentEr sagte, das Unternehmen müsse effizienter werden. Generative KI ist eine zentrale Säule seines Plans zur Produktivitätssteigerung. Er begann im Jahr 2020 nachts und an Wochenenden mit der Technologie zu experimentieren und nutzte Textgeneratoren, um ein Brainstorming durchzuführen und alberne Abendessenrezepte zusammenzustellen. Als OpenAI begann, Zugang zu GPT-4 zu verkaufen, dem großen Sprachmodell, das die kostenpflichtige Version von ChatGPT unterstützt, bat Lawson seine Mitarbeiter, an Tools zur Optimierung der Abläufe von Twilio zu arbeiten.
Um den RFP-Bot zu erstellen, begannen eine Handvoll Datenwissenschaftler und ein Lösungsingenieur bei Twilio damit, mit der Erweiterung des inhärenten Vokabulars von GPT-4 zu experimentieren, das aus dem Scrapen des Textes von Websites und Büchern stammt. Sie entwickelten eine Methode, die ein Programm, das für die Fragen in einer Ausschreibung relevante Auszüge aus der technischen Dokumentation und anderen Quellen innerhalb des Unternehmens abruft, mit einem System kombiniert, das GPT-4 anweist, diese Auszüge in einem klaren und professionellen Ton zusammenzufassen. GPT-4 hat sich als fähig erwiesen, äußerst genaue Antworten zu generieren – obwohl Lösungsingenieure und technische Experten immer noch jede Antwort überprüfen oder bearbeiten, bevor sie sie an einen potenziellen Kunden senden.
Die Technologiebranche hat damit begonnen, Systeme wie Twilios Retrieval Augmented Generation oder RAG zu nennen. Durchsuchen, eine neue Option im kostenpflichtigen ChatGPT, funktioniert ähnlich, indem es Suchergebnisse von Microsoft Bing zusammenfasst, um bei der Beantwortung von Benutzerfragen zu helfen. Es reduziert die sogenannten Halluzinationen großer Sprachmodelle, bei denen sie Informationen erfinden, wenn Wissenslücken bestehen. Jay Schuren, Chief Customer Officer bei DataRobot, vergleicht RAG damit, jemandem eine Stichwortkarte mit einigen Fakten zu geben und ihn zu bitten, eine Rede zu halten. „Das Sprachmodell erzählt eine zusammenhängende Geschichte, bleibt aber beim Drehbuch“, sagt er. Der RAG-Ansatz ist in vielen Fällen auch viel kostengünstiger als das Training oder die Feinabstimmung eines großen Sprachmodells für eine bestimmte Aufgabe.
RFP Genie von Twilio, wie es intern inoffiziell genannt wird, ist weltweit und in mehreren Sprachen tätig. Kundenbetreuer können jetzt mehr Aufträge akquirieren, da sie auf RFPs reagieren können, für deren Abholung sie früher keine Zeit gehabt hätten. Nach Schätzungen von Twilio erledigt der Bot etwa 80 Prozent einer Ausschreibung und die Mitarbeiter kümmern sich um den Rest, während sie ihre Korrekturen melden und kategorisieren. „Wir reduzieren diese Rollen nicht, denn mit der eingesparten Zeit können diese Teams mehr RFPs bearbeiten und mehr Zeit damit verbringen, mit mehr Kunden zu interagieren und ihnen zu helfen als zuvor“, sagt Unternehmenssprecher Miya Shitama.
Das Unternehmen arbeitet daran, das Tool basierend auf den Änderungen der Mitarbeiter an KI-generierten Antworten automatisch zu verbessern. Außerdem hofft man, dem Tool etwas mehr Charakter zu verleihen. Auf die Frage eines Unternehmensmitarbeiters nach seiner Lieblingsfrage antwortete der Bot trocken: „Ich habe keine persönlichen Vorlieben oder Gefühle“, bevor er bemerkte: „Ich bin besonders gut darin, Fragen zu den Funktionen, Kundengeschichten und Anwendungsfällen von Twilio zu beantworten.“ .“