Angesichts des kometenhaften Aufstiegs generativer KI-Tools wie ChatGPT, Midjourney und Dall-E sind Arbeitnehmer und Unternehmen aus unterschiedlichen Gründen besorgt darüber, welche Auswirkungen die KI auf sie haben wird. Während einige Organisationen sie verbieten (öffnet sich in neuem Tab)andere haben KI-Tools zu ihren Arbeitsabläufen hinzugefügt, und in mindestens einem Fall hat die Hinzufügung Berichten zufolge die Produktivität und Arbeitsmoral verbessert.
Forscher aus MIT und Stanford (über NPR (öffnet sich in neuem Tab)) berichten, dass sich nicht nur die Leistung, sondern auch die Mitarbeiterbindung verbesserte, als ein Fortune-500-Unternehmen (das in der Studie namenlos bleiben wollte) Ende 2020/Anfang 2021 langsam eine angepasste Version von ChatGPT einführte, um seine IT-Supportmitarbeiter zu unterstützen . Und bei einem Job, der jedes Jahr eine Fluktuationsrate von über 60 % aufweist, war das ein riesiger Segen für das Unternehmen.
Der Prozess umfasste die Interaktion des Vertreters mit dem Kunden über einen Online-Chat in einem Fenster, während der Chatbot in einem anderen geöffnet war. Wenn ein Kunde Hilfe bei Softwareproblemen benötigte, konnte der Mitarbeiter dem Chatbot die Frage zukommen lassen und seine Ausgabe zur Behebung des Problems nutzen.
„Auf technischer Ebene ist der Kundensupport gut für aktuelle generative KI-Tools geeignet“, heißt es in dem Bericht. „Aus Sicht einer KI kann man sich Kunden-Agenten-Gespräche als eine Reihe von Mustervergleichsproblemen vorstellen, bei denen man nach einer optimalen Abfolge von Aktionen sucht.“
Der Chatbot wurde anhand der hoch bewerteten Support-Anrufgespräche des Unternehmens geschult und konnte den Mitarbeitern Lösungen und spezifische Formulierungen liefern, die in der Vergangenheit für erfahrenere Mitarbeiter funktioniert hatten. Theoretisch könnten Personen mit wenig oder gar keiner IT-Erfahrung Kundenanfragen genauso schnell und effektiv beantworten wie Personen mit langjähriger Erfahrung.
Dem Bericht zufolge gibt es „deutliche Hinweise darauf, dass KI-Empfehlungen dazu führen können, dass geringqualifizierte Arbeitskräfte eher wie hochqualifizierte Arbeitskräfte kommunizieren.“ Neue Mitarbeiter könnten mehr Anrufe pro Stunde bearbeiten und gleichzeitig zufriedenstellendere Kundenantworten liefern. Die Studie berichtete auch, dass es einen Rückgang der Anfragen gab, „mit einem Manager zu sprechen“, was in jedem Umfeld mit Kundenkontakt ein gefürchteter Ausdruck ist.
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Erfahrene und hochqualifizierte Mitarbeiter fanden das Chatbot-Tool weniger hilfreich, da die Trainingsdaten der KI aus ihren Fünf-Sterne-Gesprächen bestanden – sie hatten bereits die Antworten.
Erik Brynjolfsson, Wirtschaftswissenschaftler an der Stanford University und einer der Forscher der Studie, sagte gegenüber NPR, dass dieses System „Menschen mit nur zwei Monaten Erfahrung heranzog und sie dazu brachte, auf dem Niveau von Leuten mit sechs Monaten Erfahrung zu arbeiten.“
In diesem Fall scheint KI eine Arbeit zu erleichtern, anstatt sie zu ersetzen. NPR weist darauf hin, dass KI-Tools, selbst wenn sie keine Arbeitskräfte ersetzen, einige Arbeitsplätze „entqualifizieren“ könnten, was möglicherweise zu einer Senkung der Löhne führen könnte, da Vorkenntnisse möglicherweise nicht erforderlich sind. (Obwohl man sich fragt, ob es im Großen und Ganzen nicht viele falsche Ratschläge von Supportmitarbeitern geben wird, die nicht wissen, ob eine KI ihnen echte Antworten gibt.)
Es müssen zumindest einige Experten da sein, die den Bot trainieren. Vielleicht sind das also gute Nachrichten? Es mag Sie trösten oder auch nicht, dass OpenAI eine Studie veröffentlicht hat, in der Jobs aufgeführt sind, die ein Chatbot niemals ersetzen könnte (öffnet sich in neuem Tab).