Der Rückstand bei Passagierbeschwerden wächst, da die Aufsichtsbehörde der Fluggesellschaft mit Personalmangel konfrontiert ist


Es dauert durchschnittlich etwa 19 Werktage, um eine Beschwerde zu lösen, sobald sie einen Agenturvermittler erreicht. Es dauert jedoch ungefähr ein Jahr, bis diese Datei auf ihrem Schreibtisch landet

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MONTREAL – Kanadas Verkehrsaufsichtsbehörde sagt, dass der Rückstand an Beschwerden von Fluggästen wächst, da ein Personalmangel auf einen Sommer des Flughafenchaos trifft – was teilweise auf Arbeitskräftemangel zurückzuführen ist.

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Tom Oommen, Generaldirektor für Analyse und Öffentlichkeitsarbeit bei der Canadian Transportation Agency, sagt, dass die quasi-gerichtliche Stelle versucht, mehr Vermittler einzustellen, die helfen können, Kundenbeschwerden gegen Fluggesellschaften zu lösen.

„Wir stellen ein“, sagte Oommen in einem Telefoninterview. „Aber die Menschen suchen immer nach anderen Möglichkeiten und Orten, um ihr Wissen zu nutzen. Heutzutage ist es so etwas wie ein Arbeitnehmermarkt.“

Der Beschwerderückstand stieg im Mai auf über 15.300 an. Sie stieg „im letzten Monat oder so“ weiter an, sagte Oommen, als ein Anstieg der Reisenden nach zwei Jahren verhaltener Nachfrage die Ressourcen der Fluggesellschaften und Flughäfen überforderte.

Oommen sagte, es sei „durchaus möglich“, dass die Aufsichtsbehörde in diesem Geschäftsjahr, das am 1. April begann, mehr als 15.000 neue Beschwerden erhalten wird – unabhängig vom bestehenden Rückstand. Diese Gesamtzahl würde die 12.158 neuen Beschwerden aus den vorangegangenen 12 Monaten übertreffen, viele davon im Zusammenhang mit Rückerstattungen nach Flugannullierungen durch Fluggesellschaften einbehalten.

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Es dauert durchschnittlich etwa 19 Werktage, um eine Beschwerde zu lösen, sobald sie einen Agenturvermittler erreicht. Es dauert jedoch etwa ein Jahr, bis diese Akte auf ihrem Schreibtisch landet, und die Fallzahlen steigen weiter, sagte Oommen.

Beschwerden über Entschädigungen für Flugverspätungen und -annullierungen – und in jüngerer Zeit für verlegtes Gepäck – machen den Großteil der Fälle aus, sagte er.

Die Mitarbeiterbindung gehört zu den Personalherausforderungen der in Gatineau, Que., ansässigen Aufsichtsbehörde, die neuen Vermittlern zwischen 65.500 und 70.700 US-Dollar pro Jahr zahlt, wie aus einer Stellenausschreibung der Bundesregierung hervorgeht.

Das Potenzial für weitere Beschwerden kam letzten Monat in Form einer Agenturentscheidung. Am 8. Juli entschied es, dass Crew-Mangel, der zu Stornierungen oder Verspätungen führt, es einer Fluggesellschaft in der Regel nicht erlaubt, betroffenen Reisenden eine Entschädigung – der Betrag kann bis zu 1.000 US-Dollar betragen – zu verweigern.

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Fluggesellschaften wie Air Canada und WestJet hatten durch Personalmangel verursachte Flugunterbrechungen als „Sicherheitsproblem“ eingestuft und waren daher nicht berechtigt, Entschädigungsansprüche nach Bundesvorschriften zu stellen.

Trotz der jüngsten Gerichtsentscheidung gegen diese Haltung sagte Air Canada Ende Juli, dass es die Politik fortsetze, die es den Mitarbeitern erstmals in einer von The Canadian Press erhaltenen Richtlinie vom 29. Dezember 2021 mitteilte.

„Die Entscheidung bietet eine Interpretationsebene, die wir in Bezug auf die Kategorisierung von Besatzungsmängeln bisher nicht hatten“, sagte Oommen und nannte das Urteil „bedeutend“.

Wenn es die Fluggesellschaften jedoch dazu drängt, die Richtlinie einzustellen, könnten weniger Beschwerden in Bezug auf Entschädigungen für Verspätungen und Annullierungen auftreten. Oommen bemerkte auch, dass jeder Fall einzigartig ist, einschließlich derjenigen, bei denen es um Flugunterbrechungen geht, die durch Mangel an Arbeitskräften verursacht wurden.

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„Wenn ein Personalmangel auf Handlungen oder Unterlassungen der Fluggesellschaft zurückzuführen ist, wird die Störung im Sinne der APPR (Air Passenger Protection Regulations) als unter der Kontrolle der Fluggesellschaft liegende betrachtet. Daher sollte eine durch einen Besatzungsmangel verursachte Unterbrechung nicht als „aus Sicherheitsgründen erforderlich“ betrachtet werden, wenn es die Fluggesellschaft ist, die das Sicherheitsproblem aufgrund ihrer eigenen Handlungen verursacht hat“, sagte die Agentur in einer E-Mail und paraphrasierte ihre Entscheidung.

Befürworter haben in Frage gestellt, warum die Regulierungsbehörde Fluggesellschaften nicht wegen möglicher Verstöße gegen die APPR, auch als Passagierrechte-Charta bekannt, verfolgt hat.

Während die Agentur in Einzelfällen von Kunden, deren Entschädigungsansprüche von einer Fluggesellschaft abgelehnt wurden, als Vermittler und Schiedsrichter fungiert, ist sie auch befugt, Unternehmen zu untersuchen und Bußgelder zu verhängen, die gegen das Canada Transportation Act verstoßen.

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Seit Inkrafttreten der Charta der Passagierrechte im Jahr 2019 hat die Agentur keine Geldstrafen gegen Fluggesellschaften wegen fehlender Entschädigung für Flugverspätungen oder -ausfälle verhängt.

Seine Vollzugsbeamten haben seit März 2021 Bußgelder in Höhe von 75.400 US-Dollar gegen Fluggesellschaften verhängt. Der Jahresumsatz von Air Canada vor der Pandemie belief sich auf insgesamt 19,13 Milliarden US-Dollar, während der von WestJet 2018, dem letzten Geschäftsjahr vor dem Kauf durch Onex Corp., 4,73 Milliarden US-Dollar betrug.

Laut Oommen sind Beschwerden der wichtigste Mechanismus, um die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherzustellen, wobei Strafen normalerweise für mehr „Schwarz-Weiß“-Verstöße reserviert sind, die „relativ einfach durchzusetzen“ sind.

„Der einzige Weg, den Passagier wieder gesund zu machen, ist der Beschwerdeprozess“, sagte er.

Interpretationen nuancierterer Regeln, die durch Schiedsgerichtsentscheidungen angeboten werden, können den Vollzugsbeamten dabei helfen, Unternehmen zu untersuchen und Strafen zu verhängen, sagte Oommen.

„Das ist es letztlich, was das Verhalten verändert … denn an einem bestimmten Punkt haben Fluggesellschaften eine Idee, sie haben das Signal: ‚Okay, ich kann diesen Fall 10 Mal zur Agentur bringen, und die Agentur wird immer dasselbe sagen.“ ‘

Beamte können Dokumente anfordern und Räumlichkeiten durchsuchen und sich dafür entscheiden, Ermittlungen auf der Grundlage einer Tipplinie, Nachrichtenmeldungen und „eingehender Beschwerden und der Suche nach systemischen Problemen“ einzuleiten, fügte er hinzu.

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