Der Rückstand bei Beschwerden von Fluggesellschaften wächst, da die Aufsichtsbehörde mit Personalmangel konfrontiert ist

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MONTREAL – Kanadas Verkehrsaufsichtsbehörde sagt, dass der Rückstand an Beschwerden von Fluggästen wächst, da ein Personalmangel auf einen Sommer des Flughafenchaos trifft, der selbst teilweise auf Arbeitskräftemangel zurückzuführen ist.

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Tom Oommen, Generaldirektor für Analyse und Öffentlichkeitsarbeit bei der Canadian Transportation Agency, sagt, dass die quasi-gerichtliche Stelle versucht, mehr Vermittler einzustellen, die helfen können, Kundenbeschwerden gegen Fluggesellschaften zu lösen.

„Wir stellen ein“, sagte Oommen in einem Telefoninterview. „Aber die Menschen suchen immer nach anderen Möglichkeiten und Orten, um ihr Wissen zu nutzen. Heutzutage ist es so etwas wie ein Arbeitnehmermarkt.“

Der Beschwerderückstand stieg im Mai auf über 15.300 an. Sie stieg „im letzten Monat oder so“ weiter an, sagte Oommen, als ein Anstieg der Reisenden nach zwei Jahren verhaltener Nachfrage die Ressourcen der Fluggesellschaften und Flughäfen überforderte.

Oommen sagte, es sei „durchaus möglich“, dass die Aufsichtsbehörde in diesem Geschäftsjahr, das am 1. April begann, mehr als 15.000 neue Beschwerden erhalten wird – unabhängig vom bestehenden Rückstand. Diese Gesamtzahl würde die 12.158 neuen Beschwerden aus den vorangegangenen 12 Monaten übertreffen, viele davon im Zusammenhang mit Rückerstattungen nach Flugannullierungen durch Fluggesellschaften einbehalten.

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Es dauert durchschnittlich etwa 19 Werktage, um eine Beschwerde zu lösen, sobald sie einen Agenturvermittler erreicht, aber diese Akte dauert jetzt etwa ein Jahr, bis sie auf ihrem Schreibtisch landet, wobei die Fallzahlen weiter steigen, sagte Oommen.

Beschwerden, die eine Entschädigung für Flugverspätungen und -annullierungen – und in jüngerer Zeit für verlegtes Gepäck – verlangen, machen den Großteil der Fälle aus, sagte er.

Die Mitarbeiterbindung gehört zu den Personalherausforderungen der in Gatineau, Que., ansässigen Aufsichtsbehörde, die neuen Vermittlern zwischen 65.500 und 70.700 US-Dollar pro Jahr zahlt, so eine Stellenausschreibung der Bundesregierung.

Ein Potenzial für weitere Beschwerden kam letzten Monat in Form einer Agenturentscheidung. Am 8. Juli entschied es, dass ein Personalmangel, der zu einer Annullierung oder Verspätung führt, es einer Fluggesellschaft in der Regel nicht erlaubt, betroffenen Reisenden eine Entschädigung – der Betrag kann bis zu 1.000 US-Dollar betragen – zu verweigern.

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Fluggesellschaften wie Air Canada und WestJet hatten durch Personalmangel verursachte Flugunterbrechungen als „Sicherheitsproblem“ eingestuft und waren daher nicht berechtigt, Entschädigungsansprüche nach Bundesvorschriften zu stellen.

Trotz der jüngsten Gerichtsentscheidung gegen diese Haltung sagte Air Canada Ende Juli, dass es die Politik fortsetze, die es den Mitarbeitern erstmals in einer von The Canadian Press erhaltenen Richtlinie vom 29. Dezember 2021 mitteilte.

„Die Entscheidung bietet eine Interpretationsebene, die wir in Bezug auf die Kategorisierung von Besatzungsmängeln bisher nicht hatten“, sagte Oommen und nannte das Urteil „bedeutend“.

Wenn es die Fluggesellschaften jedoch dazu drängt, die Richtlinie einzustellen, könnten weniger Beschwerden in Bezug auf Entschädigungen für Verspätungen und Annullierungen auftreten. Oommen bemerkte auch, dass jeder Fall einzigartig ist, einschließlich derjenigen, bei denen es um Flugunterbrechungen ging, die durch Mangel an Arbeitskräften verursacht wurden. Christopher Reynolds