Air Canada lehnt Entschädigungsansprüche der Passagiere wegen Personalmangels ab

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MONTREAL – Weniger als vier Stunden vor dem Abflug erfuhr Ryan Farrell überrascht, dass sein Flug von Yellowknife nach Calgary gestrichen worden war.

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Air Canada zitierte „Besatzungsbeschränkungen“ und buchte ihn auf ein Flugzeug um, das 48 Stunden nach der ursprünglichen Startzeit des Fluges vom 17. Juni abflog.

Farrell war sechs Wochen später noch überraschter, als er erfuhr, dass sein Antrag auf Entschädigung aufgrund des Personalmangels abgelehnt worden war.

„Da Ihr Air-Canada-Flug aufgrund von Besatzungsbeschränkungen aufgrund der Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf unseren Betrieb verspätet/annulliert wurde, gilt die von Ihnen beantragte Entschädigung nicht, da die Verspätung/Annullierung durch ein sicherheitsrelevantes Problem verursacht wurde. “, heißt es in der E-Mail von Customer Relations vom 29. Juli.

Die Ablehnung „fühlt sich wie ein Schlag ins Gesicht an“, sagte Farrell.

„Wenn sie keine Ersatzbesatzung haben, wurde der Flug storniert, weil sie es versäumt haben, eine Besatzung zusammenzustellen, und nicht, weil irgendein anderer Faktor die Durchführung des Fluges von Natur aus unsicher gemacht hätte“, sagte er in einer E-Mail .

„Ich denke, die Fluggesellschaften versuchen, eine allgemeine emotionale Verbindung auszunutzen, die die Menschen zwischen ‚COVID-19‘ und ‚Sicherheit‘ herstellen, obwohl sie in Wirklichkeit nicht standhält, wenn man ihre Logik auf die Probe stellt.“

Die Antwort von Air Canada auf die Beschwerde von Farrell war kein Ausreißer. In einem Memo vom 29. Dezember wies das Unternehmen die Mitarbeiter an, Flugausfälle aufgrund von Personalmangel als „Sicherheitsproblem“ einzustufen, was Reisende von Entschädigungen nach Bundesvorschriften ausschließen würde. Diese Politik bleibt bestehen.

Kanadas Charta für Passagierrechte, die Air Passenger Protection Regulations (APPR), schreibt Fluggesellschaften vor, bis zu 1.000 US-Dollar Entschädigung für Annullierungen oder erhebliche Verspätungen zu zahlen, die auf Gründe zurückzuführen sind, die der Fluggesellschaft zuzurechnen sind, wenn die Benachrichtigung 14 Tage oder weniger vor Abflug erfolgt. Fluggesellschaften müssen jedoch nicht zahlen, wenn die Änderung aus Sicherheitsgründen erforderlich war.

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Die Canadian Transportation Agency (CTA), eine quasi gerichtliche Bundesbehörde, sagt, dass die Behandlung von Personalmangel als Sicherheitsangelegenheit gegen Bundesvorschriften verstößt.

„Wenn ein Besatzungsmangel auf Handlungen oder Unterlassungen des Luftfrachtführers zurückzuführen ist, wird die Störung für die Zwecke des APPR als unter der Kontrolle des Luftfrachtführers liegend betrachtet. Daher sollte eine durch Personalmangel verursachte Unterbrechung nicht als „aus Sicherheitsgründen erforderlich“ betrachtet werden, wenn es die Fluggesellschaft ist, die das Sicherheitsproblem aufgrund ihrer eigenen Handlungen verursacht hat“, sagte die Agentur in einer E-Mail.

Diese Haltung bekräftigt eine Entscheidung, die am 8. Juli getroffen wurde – drei Wochen bevor Farrell erfuhr, dass ihm eine Entschädigung verweigert wurde – als die CTA in einem Streit um einen Flug bei einer anderen Fluggesellschaft eine nahezu identische Sprache verwendete. Die Entscheidung des Regulierungsgremiums in diesem Fall betonte die Verpflichtungen der Fluggesellschaften in Bezug auf die Vorausplanung, „um sicherzustellen, dass die Fluggesellschaft über genügend Personal verfügt, um die von ihr zum Verkauf angebotenen Dienste zu betreiben“.

In dem Dezember-Memo, das auf dem Höhepunkt der Omicron-Welle von COVID-19 herausgegeben wurde, sagte Air Canada: „Mit sofortiger Wirkung gelten Flugstornierungen aufgrund der Besatzung als „Within Carrier Control – For Safety“.

„Kunden, die von diesen Flugstornierungen betroffen sind, haben weiterhin Anspruch auf die Standardbehandlungen wie Hotelunterkünfte, Mahlzeiten usw., haben jedoch keinen Anspruch mehr auf APPR-Ansprüche/Geldentschädigungen.“

Die Personalrichtlinie sagte, die Haltung sei „vorübergehend“. Air Canada bestätigte jedoch in einer E-Mail am 25. Juli, dass die Richtlinie „angesichts der anhaltenden außergewöhnlichen Umstände, die durch COVID-Varianten verursacht werden, in Kraft bleibt“.

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Gabor Lukacs, Präsident der Air Passenger Rights Advocacy Group, sagte, Air Canada nutze die Charta der Passagierrechte „rechtswidrig“, um die Zahlung von Entschädigungen zu vermeiden, und forderte die Verkehrsaufsichtsbehörde zu einer stärkeren Durchsetzung auf.

„Sie klassifizieren Dinge falsch, die eindeutig kein Sicherheitsproblem darstellen“, sagte er über Kanadas größte Fluggesellschaft und nannte die Richtlinie „ungeheuerlich“.

Verbraucher können die Ablehnung einer Forderung durch eine Fluggesellschaft durch eine Beschwerde bei der CTA anfechten. Der Rückstand der Agentur lag jedoch im Mai bei über 15.300 Beschwerden über Flugreisen.

Lukacs wies auch darauf hin, dass die Vorschriften der Europäischen Union Sicherheitsgründe nicht von Situationen ausschließen, die eine Entschädigung im Falle von Annullierungen oder Verspätungen erfordern. Auszahlungen sind nur aufgrund „außergewöhnlicher Umstände“ wie Wetter oder politischer Instabilität ausgeschlossen.

„Dieses Dokument zeigt zusammen mit den vorherigen Erklärungen und Verhaltensweisen seit Beginn der Pandemie, dass Air Canadas Priorität eindeutig darin besteht, zu versuchen, die Kosten der Flugstornierungen zu begrenzen, anstatt seinen Kunden einen guten Service zu bieten“, sagte Sylvie De Bellefeuille, a sagte ein Anwalt der in Quebec ansässigen Interessenvertretung Option consommateurs, nachdem er eine Kopie der Richtlinie überprüft hatte.

Sie sagte, Air Canada wolle Passagiere davon abhalten, überhaupt eine Entschädigung zu verlangen. „Diese Taktik zeigt unserer Meinung nach nicht, dass sich das Unternehmen um seine Kunden kümmert.“

Air Canada ist mit dieser Charakterisierung nicht einverstanden.

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„Air Canada hatte und hat im Vergleich zu vor der Pandemie mehr Mitarbeiter, die proportional zu ihrem Flugplan sind“, sagte das Unternehmen in einer per E-Mail gesendeten Erklärung und gab an, dass es alles getan habe, um sich auf betriebliche Schluckaufe vorzubereiten.

„Air Canada befolgt alle Richtlinien der öffentlichen Gesundheit als Teil seiner Sicherheitskultur, und während der Omicron-Welle im letzten Winter, die die Verfügbarkeit einiger Besatzungen beeinträchtigte, haben wir unsere Richtlinie überarbeitet, um Kunden bei ihren Reisen besser zu unterstützen, mit einem verbesserten Maß an Kundenbetreuung für Flugstornierungen im Zusammenhang mit Besatzung, die mit COVID kämpft.“

John Gradek, Leiter des Luftfahrtmanagementprogramms der McGill University, sagte, die Transportbehörde sei teilweise für das „Debakel“ verantwortlich, weil sie lockerere Regeln als die in Europa und den Vereinigten Staaten erlassen habe.

„Spediteure haben große Anstrengungen unternommen, um mit dem Finger zu zeigen und zu behaupten, dass Verzögerungen außerhalb ihrer Kontrolle liegen, um die Haftung zu verringern“, sagte er in einer E-Mail.